Klachtenbehandeling dagdeel 1

• Module Klantcontact gevorderd
• MBO
• Studiejaar 1

Klachtenbehandeling

Wat gaan we doen?

• Herhalen stof vorige week
• Uitleg nieuwe onderwerp: klachtenbehandeling
• Aan de slag met opdrachten en oefenen van gesprekken

leervragen

Aan het einde van de les weet je:

- Wat is het verschil tussen een terechte en onterechte klacht?

- wat een de klachtenprocedure is binnen het bedrijf?

- Wat kun je stapsgewijs het beste doen bij het afhandelen van een klacht?

-Waar staat AVG voor en waarom is het belangrijk?

Waarover heb je zelf wel eens ergens over geklaagd bij een bedrijf?

Wanneer denk je dat een klacht in behandeling moet worden genomen?

1. Alleen als je het gevoel hebt dat de klacht klopt
2. Altijd als er geklaagd wordt
3. Bijna nooit, het is toch vaak onzin
4. Als je twijfelt of de klacht reëel is

Klachtenbehandeling

Een klacht is een uiting van ongenoegen. 

Klachtenafhandeling: KLACHTENPROCEDURE

De manier waarop het bedrijf omgaat met klachten ( stap voor stap).

- Bedrijfsregels

- Algemene voorwaarden ( bv. garantieperiode)

- Klachtendrempel

Soorten klachten

Objectieve en subjectieve klachten

Objectief: een klacht die ontstaat doordat een gemaakte afspraak niet is nagekomen 

Subjectief: een klacht die niet gaat over gemaakte afspraken 

Redelijke en onredelijke klachten

Het gaat hierbij niet om vastgelegde afspraken, maar om wat je redelijk vindt

Soorten klachten

Gegronde en ongegronde klachten

Gegronde klacht: gebrek of fout in het artikel, waarvan de oorzaak niet bij de klant ligt

Ongegronde klacht: gebrek of fout in het artikel, waarvan de oorzaak wél bij de klant ligt

Klachten afhandelen

Klachtenafhandeling

Klachtenafhandeling

Een klacht goed afhandelen is altijd belangrijk, of je nu te maken hebt met een klacht van een zakelijke of particuliere klant.

Klachtenafhandeling

Rechten en plichten

Tijdens de klachtenafhandeling houd je rekening met de rechten en plichten van zowel jezelf als van de klager.

Klachten registeren 

* je krijgt inzicht in de oorzaken van de klachten

* je checkt de klachtenprocedure binnen jouw bedrijf:

- omruil- en garantie regels

- klachten over personeel

- brandveiligheid en veiligheid in het algemeen

Klachten registeren

AVG - Algemene Verordening Gegevensbescherming

Voordat je gegevens in het CRM opneemt, moet je rekening houden met de privacy van degene over wie de informatie gaat.

Deze Europese privacywetgeving bevat regels die voorschrijven hoe bedrijven verantwoord met privacygevoelige informatie moeten omgaan.

Klachten registeren

Klachtgesprekken voeren

Klachtgesprekken zijn vaak moeilijke gesprekken

Bedoeling is --> de negatieve ervaring om te buigen naar een positieve

Van klacht naar kracht !

Een goed gevoel aan het eind van het gesprek = opnieuw zakendoen

Klachtgesprekken voeren

1. Luister goed naar de klant en oordeel niet over de klacht. Vat aan het eind in het kort de klacht samen.

2. Laat merken dat je begrijpt dat klachten vervelend zijn voor de klant.

3. Hoe is deze klacht tot stand gekomen? Zorg dat je zorgvuldig te werk gaat.  Pas LSD toe

4. Vind een oplossing voor de klacht. Wees creatief. Een goede oplossing is een postieve ervaring.

Geschillencommissie

Wanneer een klant het niet eens is met de oplossing van de klacht kan deze naar de geschillencommissie gaan. Iedere branche heeft een geschillencommissie. Hier zitten een aantal onafhankelijke leden in die de kwestie opnieuw gaan bekijken. 

De uitspraak van de geschillencommissie is bindend.

Een andere optie is een rechtszaak beginnen. Het nadeel hiervan is dat dit een kostbare kwestie kan zijn. 

Aan de slag!

Je kunt aan de slag gaan met Boom deel 4: 

lezen 4.2 en 4.3

Opdrachten 2, 3, 5, 8

En kan je de leervragen beantwoorden?

Aan het einde van de les weet je:

- Wat is het verschil tussen een terechte en onterechte klacht?

- wat een de klachtenprocedure is binnen het bedrijf?

- Wat kun je stapsgewijs het beste doen bij het afhandelen van een klacht?

- Waar staat AVG voor en waarom is het belangrijk?