NPS en QM

• Bedrijfseconoom
• Beroepsopleiding

Quality Monitoring gesprekken

QM

Wat is de KPI voor de NPS op de klantenservice van 2021?

Criticals

1. Identificeren van de klantvraag
2. Geboden oplossing
3. Loggen 
4. Communicatie 

Identificeren van de klantvraag

Het achterhalen van de reden dat de klant contact opneemt met de klantenservice.  

• De medewerker gebruikt doelgerichte vragen om extra informatie te vergaren zodat de klantvraag of het probleem volledig helder en compleet is.
• Er worden geen aannames gedaan.
  
• De medewerker vat de verkregen informatie kort samen om te verifiëren of de vraag juist is begrepen.  
  

Geboden oplossing

Zorgen voor tevreden klanten en het voorkomen van herhaalverkeer door altijd het juiste, best passende en volledige antwoord aan de klant te bieden. 

• De medewerker heeft de klant het juiste (volledig, actueel & correct) antwoord verstrekt, conform de richtlijnen van Bever.
  
• De medewerker anticipeert op vragen die de klant niet stelt, maar mogelijk wel gaat stellen. 
  
• De medewerker laat zien dat hij over goede kennis beschikt van producten/diensten. 
  
• De medewerker denkt in oplossingen, indien nodig out of the box. 
  

Loggen

Heldere en correcte notities over het klantcontact zorgen ervoor dat een andere medewerker/ contactpersoon begrijpt wat er afgesproken/gedaan is.  

• De medewerker noteert correct (volgens de logrichtlijnen) alle afspraken en handelingen.
• De logs zijn helder&volledig en worden in de verschillende systemen (Zendesk&Infopoint) vastgelegd.  
  

Communicatie

De medewerker heeft de klant op professionele en persoonlijke wijze te woord gestaan.

• De berichten zijn netjes opgesteld zonder taal- en/of spelfouten.
  
• De communicatie is persoonlijk en volgens de tone of voice richtlijnen van Bever
  
• De medewerker komt zelfverzekerd over, weet waar hij over praat en gebruikt zo min mogelijk twijfeltaal (zoals “misschien”, “waarschijnlijk”, “wellicht”, “normaal gesproken” etc.).
  
• De medewerker geeft de klant het vertrouwen dat hij/zij het probleem gaat oplossen. 

Welk punt van de criticals is jou onduidelijk?

Non - Criticals

1. Opening
2. Uitleg van de oplossing
   
3. Kennis+volgen van juiste processen
   
4. Selfservice
   
5. Afsluiting
   
6. Empathie
   
7. Stapje extra
   
8. Spelling/grammatica
   

De klant voelt zich welkom en wordt op positieve wijze benaderd.

De klant begrijpt het aangeboden antwoord en weet welke stappen hij eventueel moet ondernemen en wat hij kan verwachten.

De medewerker volgt de juiste processen en beschikt over voldoende kennis om de klantvraag te beantwoorden.

Stimuleren van selfservice, zodat de klant zelf meer kan doen/vinden, om ook in de toekomst contactmomenten te voorkomen.

De klant heeft geen vragen meer, heeft het aangeboden antwoord begrepen en de conversatie wordt tevreden beëindigd.

De klant voelt zich begrepen doordat de medewerker zich heeft ingeleefd in de situatie.

Klanten verrassen door buitengewone (grensverleggende) service te verlenen

De medewerker zorgt ervoor dat het bericht in correct Nederlands is geschreven.

1. De klant voelt zich welkom en wordt op positieve wijze benaderd.
2. De klant begrijpt het aangeboden antwoord en weet welke stappen hij eventueel moet ondernemen en wat hij kan verwachten.
   
3. De medewerker volgt de juiste processen en beschikt over voldoende kennis om de klantvraag te beantwoorden.
   
4. Stimuleren van selfservice, zodat de klant zelf meer kan doen/vinden, om ook in de toekomst contactmomenten te voorkomen.
   
5. De klant heeft geen vragen meer, heeft het aangeboden antwoord begrepen en de conversatie wordt tevreden beëindigd.
   
6. De klant voelt zich begrepen doordat de medewerker zich heeft ingeleefd in de situatie.
   
7. Klanten verrassen door buitengewone (grensverleggende) service te verlenen
   
8. De medewerker zorgt ervoor dat het bericht in correct Nederlands is geschreven.
   

Hoe ziet het gesprek er uit?

1. Ik selecteer random een x aantal tickets om samen te bekijken en of te luisteren.
2. Daarna bekijken wij samen kritisch naar deze tickets aan de hand van het QM formulier.
3. Alle tips, bevinden, vervolgstappen en acties die uit het gesprek komen worden samengevat en naar jou en jouw supervisor gestuurd via de mail.
4. In de volgende gesprekken wordt gekeken naar het vorige gesprek en hier borduren wij op voort.

Samenvatting

NPS scores worden op maandagen met feedback toegestuurd.

Minimaal 1 keer per maand een QM/coachingsgesprek.

Actiepunten en vervolgstappen worden met je supervisor gedeeld, en het volgende gesprek geëvalueerd.

 

welke vragen
heb je nog?