Het verloop van een klantreis

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Leerdoelen

Werkprocessen:

D1-K1-W1: Verkrijgt inzicht in de woon-/interieursituatie van de klant

D1-K1-W2: Presenteert en demonstreert (combinaties van) woon- en interieurartikelen

Hoe zit je erbij?

😒🙁😐🙂😃

Lesdoelen: 

Je oefent met het voeren van een klantgesprek.

Je brengt de huidige en gewenste woon-/interieursituatie van de klant in kaart.

Je vertaalt de klantwensen naar een gericht interieuradvies.

Je presenteert en demonstreert interieurartikelen passend bij de klant.

Je reflecteert op je leerproces en werkhouding.

Wie ben je en
welke doelen wil jij bereiken in P4?

Programma

11:15 Welkom & Kennismaken

11:30 Opdracht (introductie) 

Introductie opdracht:

Doel: klantgesprek voeren-advies geven- presenteren

Wat moet je allemaal weten om goed advies te geven?

Hoe moet je zorgen dat je echt luistert en doorvraagt? 

Woonwensen:

1. de wens om in een villa te wonen
2. wat de klant belangrijk vindt in zijn/haar interieur.

Inlevingsvermogen

1. je kunnen verplaatsen in de klant.
2. je kunt heel veel geld verdienen
3. je vindt het moeilijk om in te schatten

woonstijl

1. de kleuren die trend zijn gebruiken
2. de sfeer of inrichting die past bij de klant (bijv. industrieel, landelijk).

Combineren

1. je gaat naar ikea en zoekt wat jij leuk vind.
2. het samenbrengen van kleuren, vormen en meubels tot één geheel.

Voorbereiding vragen (10 min): 

Bedenk in duo's 5 goede vragen!

Oefen met luisteren, samenvatten en doorvragen(LSD)!

(Wat maakt een vraag goed en klantgericht?)

(Hoe kun je zelf informatie zoeken als je vastloopt?)

Noem een voorbeeld

Geef een voorbeeld

Klantgesprek voeren (15 min)

Hoe zorg je dat je de informatie overzichtelijk noteert?

Hoe neem jij verantwoordelijkheid voor het verwerken van de klantinfo?

Noem een voorbeeld

Geef een voorbeeld

Productpresentatie voorbereiden

Voorbereiden: 20 min

Vaardigheden: 

*Artikelen presenteren

*Vorm en kleur toelichten

*Storytelling toepassen

Gedrag:

*Inspelen op klantwensen

*Klant verleiden met sfeer en stijl 

Noem een voorbeeld

Geef een voorbeeld

Presenteren (20 min)

Duo's presenteren hun voorstel 

Vragen:

Hoe voelde het om te presenteren?

Wat deed jij om de klant te overtuigen?

Wat kun je de volgende keer verbeteren?

Noem een voorbeeld

Geef een voorbeeld

Definitielijst

• Klantreis: de route die jouw klant volgt van kennismaking tot ná de aankoop.
• Oriëntatie: de fase waarin de klant op zoek is naar een product of dienst.
• Afweging: de fase waarin de klant verschillende producten of diensten vergelijkt.
• Aankoop: de fase waarin de klant besluit een aankoop te doen.
• Gebruik (service): de fase na de aankoop waarin de klant mogelijk vragen of problemen heeft met het product of de dienst.
• Loyaliteit: de fase waarin de klant besluit of ze opnieuw zullen kopen bij hetzelfde bedrijf.

Afsluiting:

Hoe kijk je terug op deze opdracht?
Wat neem je mee naar een volgend klantgesprek?

Noem een voorbeeld

Geef een voorbeeld

Hoe kun je jouw doelgroep overtuigen in de afwegingsfase?

1. Mooie website , blogs, inspirerende video's
2. Positieve reviews, klantcases, instructievideo's

Wat is de eerste fase van de klantreis?

1. Gebruik
2. Oriëntatie
3. Afweging
4. Aankoop

Wat is een manier om klanten loyaal te maken?

1. Korting voor een volgende/aanvullende aankoop
2. Extra uitleg of instructievideo na aankoop

Duo-opdracht Klantreis: van kennismaking tot aankoop.

- Wat heb je gekocht/besteld deze vakantie?

- Beschrijf van alle vijf de fases van de klantreis die je doorliep bij jouw aankoop. Benoem in je eigen

woorden wat je hebt gedaan.

- Word je beïnvloedt door influencers? Zo ja welke?

- Klassikaal nabespreken.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.