Les 1 Hfst 2 customer journey

• Customer Journey
• MBO
• Studiejaar 2-4

Onderzoekt de Customer Journey

Leerjaar  2024 - 2025

Periode 3 | les 2

Marktpositie

Docent

Elise van der Velde

🤝 Samenwerken doen we zo

🚰 Drinken (water) mag, eten doe je buiten het lokaal.

🕘 Kom op tijd. Deur dicht? De docent haalt je van de gang.

📵 Telefoon weg in je jas of tas, tenzij de docent anders aangeeft.

📚 Tas van tafel en jas uit. Pak na binnenkomst meteen je lesmateriaal. 

Docent aan het woord. Stil zijn en luisteren. Ook zijn de laptops dicht.

✅ Presentie: Fijn dat je er bent! 😀👍

📚 Lesmateriaal

Inspelen op de customer journey

Sarphati Commercie

ISBN 9789037264463

Zowel boek als digitale leeromgeving.

Stichtingpraktijkleren.nl

Commercie 23

BPV

Basisdeel

Verschil?

Voorbeeld Student

Voorbeeld Student

Hoofdstuk 1 Markpositie (herhaling)

Waar staat jouw stagebedrijf ten opzichte van de concurrentie?

• Prijs
• Kwaliteit
• Klanttevredenheid

1.1 Concurrentiepositie Opdracht (herhaling)

1. Welke concurrenten? Geef een duidelijke omschrijving hoe hun zich , wat is hun visie/Missie? 
2. Hoe presenteren hun zich (online)Zijn ze zichtbaar op de socials? Website? Reviews?
3. Geef een beschrijving van locatie, doelgroep, marktaandeel etc etc.
4. Assortiment: Welke producten of diensten verkopen ze?
5. Breng de belangrijkste activiteiten per concurrent in een compleet overzicht

Voorbeeld student H1 Marktpositie-->

1.1 concurrentiepositie

H1 5 pagina's

Voorbeeld student marktpositie

2 pagina's

1.2 Verkoopcijfers Opdracht (herhaling)

• Doe onderzoek naar de klantgroepen binnen jouw bedrijf. 

Benoem deze.

voorbeeld Greensales 

-->Klantgroepen:

Hoveniers & retailers.

1.2 Verkoopcijfers opdracht 2 (herhaling)

• Wie zijn de grootste klanten in omzet / afzet? .
• Wie zijn de kleinste klanten in omzet / afzet

• Welke productgroep verkoopt jouw bedrijf het meest / minst?
• Zet de klantgroepen in een tabel op basis van omzet /afzet. En voeg daar aan toe welke productgroepen ze het meeste afnemen.

Resultaat: Geef een verbetervoorstel op basis van de gegevens die jij haalt uit je tabel. Welke trends lees jij uit deze verkoopcijfers? Wat kan het bedrijf het beste doen volgens jouw? Tot slot: geef minimaal drie verbeterpunten voor het management.

1.3 Klantwensen en behoeften Opdracht 3 (herhaling)

Marktonderzoek 

Deskresearch:  Vergelijk wat jouw bedrijf en de concurrenten doen aan promoties: bijvoorbeeld-->

• e-mailcampagnes
  
• online en offline adverteren
  
• sociale media 
• beurzen
  
• evenementen organiseren
• ???????????????????????

Resultaat: Zet dit in een duidelijk visueel overzicht bijvoorbeeld een moodboard. Wat valt jouw op? Sluit af met verbeterpunten.

Voorbeeld student

1.4 Technologische en / of duurzame ontwikkelingen opdracht 4 (herhaling)

Marktonderzoek 

 Trends en ontwikkelingen in je branche? Welke innovaties zijn er?

• Zoek uit welke  onderdelen dit zijn en geef een duidelijke omschrijving.
• Hoe zit het met technologische innovaties en duurzame ontwikkelingen in jouw branche?

Resultaat: Geef per onderdeel aan wat jouw bedrijf doet en wat de concurrentie hierin doet.  Welke kansen biedt dit nog voor jouw bedrijf? 

1.5 Commerciële doelen opdracht 5 (herhaling)

Vraag aan je begeleider welke commerciële doelstelling er zijn in jouw bedrijf?

Voorbeeld:

- Omzetgroei doormiddel van nieuwe klanten

- Verbeteren van de klanttevredenheid

- Verbeteren van de online zichtbaarheid

- Marktaandeel vergoten

- Productinnovatie om aan de veranderende klantbehoefte te voldoen.

2. kies er twee, en leg uit aan de hand van verkoopcijfers of processen uit hoe dit nu gaat in jouw bedrijf. Vraag dit aan iemand van marketing of sales en beschrijf 

dit.

Planning (Afronding Hfst 1)

  

Let op: bij gebruik A.I., kan de docent toelichting vragen!

8 April SPL opdrachten hfst 1

Marktpositie

1.5 Commerciële doelen opdracht 5 (herhaling)

3. Overleg met je begeleider over welk commercieel doel jij een      verbetervoorstel mag schrijven (Verkoop- of marketingactiviteit).

Voorbeeld vragen voor je begeleider voor maken Hfst 1 marktpositie

• Wie zijn de top 3 grootste concurrenten?
• Wie zijn de grootste klanten in omzet / afzet?
• Wie zijn de kleinste klanten in omzet / afzet?
• Welke productgroep word het meest verkocht? 
• Welke productgroep word het minst verkocht?
• Wat zijn de trends en de ontwikkelingen in jouw branche?
• Wat zijn de commerciële doelen?

Start dinsdag 1 april ?

Hoofdstuk 2 Customer journey

De klantreis of de customer journey is de 'reis' die een klant aflegt 

wanneer hij een product gaat kopen. Elk contactmoment dat de 

klant met het bedrijf heeft, hoort hierbij. 

De reis begint bij de gedachte: ‘ik wil iets kopen’ en loopt door tot na de 

aankoop.

2.2 Fasen van de customer journey.  (Theorie) 

1. Bewustwording: De klant wordt zich bewust van een probleem of  behoefte. 
2. Onderzoekfase:  De klant onderzoekt mogelijke oplossingen en vergelijkt jouw bedrijf met die van de concurrenten.
3. Aankoopfase: De klant besluit om een aankoop te doen.
4. Gebruiksfase: De klant gebruikt het product of de dienst en heeft mogelijk ondersteuning nodig.
5. Trouw: De klant beoordeelt zijn ervaring en word dan wel of niet loyaal aan jouw bedrijf.

2.2.1 Kanalen stagebedrijf  (theorie)

1. informatiekanaal: Website, Blog, Social media
2. Verkoopkanaal:  Online winkel, Fysieke winkel, Distributeur (partners).
3. Communicatiekanalen: E-mail zoals nieuwsbrieven en promoties. Klantenservice: ondersteuning geven. Social media : Directe interactie en feedback.

Resultaat: Breng de kanalen van jouw stagebedrijf in kaart.

2.2.2 Touchpoints (Theorie voorbeeld)

1. Informatiekanaal--> Website: bezoeken van product pagina's, lezen van blog artikelen, inschrijven voor nieuwsbrieven.
2. Verkoopkanaal:-->  Online winkel: Bezoeken van product pagina's, toevoegen aan winkelwagen, afrekenen. 
3. Communicatiekanalen--> Social media : Directe berichten, reacties op posts, feedback geven

Resultaat: Breng voor ieder kanaal de customer journey in kaart.

2.2.3 Mijn rol (voorbeeld)

Mijn rol in de customer journey binnen mijn stagebedrijf is die van sales representative. De touchpoints waar ik mede verantwoordelijk 

voor ben zijn:

- Bewustwording: Showroom aantrekkelijk maken en promoties duidelijk zichtbaar.

- Overweging fase: Advies geven aan klanten.

- Aankoopfase: klanten helpen bij het kiezen van producten.

- Gebruiksfase: Ik los problemen op. 

- loyaliteitsfase: Geven van speciale beloning aan trouwe klanten.

                                                              Resultaat: Schets een duidelijke en uitgewerkte                                                                                      situatie

to do voor les 8 april

blz 7 portfolio combineren met SPL

2.3 De klanten

Je onderzoekt de wensen, behoeften en kenmerken van klanten.

• Volg een klant of klantgroep en breng hun hele customer journey in kaart via een schema of afbeeldingen. Van hun eerste contact tot aankoop & aftersales.  Kijk naar 2.2.2 Touchpoints en beschrijf en  schets  hoe de klant zich voelt tijdens deze stappen. 
• Doe een interview met een klant en een medewerker om inzicht te krijgen hoe de customer journey                                                         

Resultaat: Schets een duidelijke en uitgewerkte                                                                                      situatie

SWOT-Analyse

Voorbeeld(Student)

Pauze

pauze

15 minuten

10.00

Start presentatie

Einde les

Wat hebben we vandaag geleerd? 

Hoe ver zijn we met alle opdrachten?

Hebben we nog vragen over de opdrachten?

Bedankt voor jullie inzet en tot de volgende keer👋