Commercieel hoofdstuk 10 - Personeel

• Commercieel
• MBO
• Studiejaar 1

Hoofdstuk 10 - Personeel

Commercieel

Planning

• Werkvorm gesprekken voeren
• Leerdoelen bespreken
• Uitleg hoofdstuk 10
• Opdrachten maken
• Terugblik leerdoelen

Werkvorm gesprekken voeren

• Je gaat een gesprek voeren met een klant.
• Elk gesprek is er een andere situatie.
• Steeds één iemand die klant speelt en één iemand die   verkoper speelt.

• Wat maakte dit een goed of juist minder goed gesprek?

Leerdoelen

In deze les leer je:

• Wat het belangrijkste instrument voor dienstverlenende   organisaties is.
• Wat het verband tussen kwaliteit van de dienstverlening en   de kwaliteit van het personeel.
• Wat de basisprincipes van dienstverlenend personeel zijn.

Personeel

Drie deelinstrumenten

• Persoonlijke eigenschappen
• Kennis
• Vaardigheden

Basisprincipes van dienstverlenend personeel

1. Enthousiasme uitstralen 
2. Respect voor de afnemer hebben
3. Betrokkenheid met de afnemer hebben 
4. Betrouwbaar zijn

Basisprincipes en deelinstrumenten

• Persoonlijke eigenschappen -> Enthousiasme en respect
   vb. dienstbaar, flexibel, commercieel en representatief
• Kennis -> Betrokkenheid
   vb. vakkennis, mensenkennis en actuele kennis
• Vaardigheden -> Betrouwbaarheid
   vb. contactueel en automatisering

Werkvorm gesprekken voeren

• Je gaat opnieuw een gesprek voeren met een klant
• Elk gesprek heeft steeds een andere situatie
• Weer speelt steeds één iemand de klant en de ander de   verkoper
• Wat maakte dit gesprek goed of juist minder goed?
• Herken je de drie deelinstrumenten en de basisprincipes   van dienstverlenend personeel?

Aan de slag!

• Maken opdrachten hoofdstuk 10

• Heb je een vraag? Steek je hand/vinger op!
• Mag samenwerken met buurman/buurvrouw.
• Mag met oortjes/muziek in werken.

De student kan de drie deelinstrumenten benoemen die afnemers aan moet zetten tot koop.

De student herkent het verband tussen kwaliteit van de dienstverlening en de kwaliteit van het personeel.