De 5 fases, les 6

• Horeca
• MBO
• Studiejaar 1

Les 4 Verschillende fases in de horeca

Leerdoelen

Aan het einde van de les:

• Ken je de 5 fases die een gast doorloopt tijdens een diner
  
• Weten wat de gasten kunnen verwachten tijdens
    de verblijfsfase.
  
• Gasten kunnen adviseren
  
• Gasten de tijd en aandacht te geven, van begin tot eind.

Er zijn 5 fases

1. Oriëntatiefase - Vooraf

2. Ontvangstfases

3. Verblijfsfase

4. afscheidsfase

5. Evaluatiefases

Fase 1: oriëntatiefase

• Websites bekijken
• Reviews bekijken 
• Blogs lezen

Welke internetpagina's bezoek jij om een bedrijf op te zoeken?

Fase 2: ontvangst

• Online reservering (?)
• Telefonische reservering
• Binnenlopen zonder   reservering
• Goede eerste indruk is belangrijk! Hiermee start de service! 

Wat vind jij belangrijk als je een restaurant betreedt? Hoe wil jij behandelt worden?

Vanaf welk moment begint de
verblijfsfase? beargumenteer goed.

Fase 3: verblijfsfase

• Gasten hebben verwachtingen
    van hun diner
• Voldoen aan verwachtingen door    adviezen te geven
• Geef gasten tijd en aandacht

Wat is belangrijk tijdens de verblijfsfase
van de gast(en)?

• Blijf alert
• Je kunt aan lichaamstaal van 
   gasten zien of ze het naar hun zin
   hebben
• Non-verbale of verbale communicatie
• Upselling

Klachten

• Ongegronde klachten. Zijn niet juist óf geen betrekking op jouw handelen Bijv. een bus of taxi die te laat was.
  
  
• Gegronde klachten. Gebaseerd op de mening/ ervaring van een gast die klopt. Eten is koud of niet het juiste geserveerd.
  
  
• Subjectieve klacht. Klacht op basis van persoonlijke voorkeur. Bijv: Eten is te pittig. 

Welke upselling kan je benoemen?
bijv. Likeur bij de koffie

Nieuwe gasten krijgen het idee minder gezien te worden dan de vaste gasten.
Hoe kan je dit gevoel voorkomen?

1. Je geeft aan dat het normaal is als gasten nieuw zijn.
2. Je vind het vervelend, maar neemt niet meteen stappen. Je wacht op het moment dat de gasten toenadering zoeken.
3. Je zet je vakbekwaamheid in, je verteld over de wijn die de gasten hebben gekozen, ter ondersteuning neem je de fles mee.
4. Je vraagt je collega om je te helpen

Jouw gasten zijn belangrijk de hele avond. Toch zijn er ook gesprekken waar je beter niet op kan reageren.
Hoe noemen we dat?

1. Horen, zien en zwijgen.
2. Zien, zwijgen en negeren
3. Horen, negeren en zwijgen
4. Geen idee

Wat vertel je de gasten bij het aanreiken van de menukaart?

1. Je vertelt welke dag-specials er allemaal zijn.
2. Je geeft aan, dat de gasten zelf alles kunnen vinden, als ze maar goed lezen.
3. Je vertelt hoe jullie concept werkt.
4. Je geeft de dag-specials aan, wat er eventueel op is en hoe het concept van het restaurant werkt.

Fase 4: afscheidsfase

• Verwachtingen waargemaakt?
• Alles naar wens?
• Rekening juist en vlot presenteren
• Jassen meegeven
• Aftersales: visitekaartje 
   meegeven

Fase 5: evaluatiefase

• Review schrijven (gast)
• Review aanbevelen                   (bedrijf) 

Opdracht: reviews

• Kijk op Tripadvisor, thefork, eet.nu of een andere reviewsite en zoek een restaurant op.
• Bekijk een positief en een negatieve review, wat valt je op?
• Bespreek het met de klas

Tot slot een terugkoppeling,
wat heb je geleerd tijdens deze les over
de verblijfsfase?
Noem minimaal 3 dingen...