Keuzedeel Internationaal Bewustzijn P2 Les 4: Feedback Krijgen
1 / 13
Items in this lesson
Slide 1 - Slide
This item has no instructions
Slide 2 - Slide
Feedback kun je zien als een cadeau. Je kunt het aannemen, uitpakken en er je voordeel mee doen. Of je neemt het aan, bedankt de gever en legt het vervolgens in een kast om er nooit meer naar om te kijken. Je kunt feedback beter zien als een kans om iets te leren. Hoe? Door goed te luisteren, toelichting te vragen en vervolgens te bedenken wat je ermee gaat doen.
Slide 3 - Slide
Waarom is feedback lastig? Niet zelden word je boos of emotioneel als je wordt aangesproken op je gedrag. Je ontkent bij hoog en laag of schiet in de verdediging. Het is minstens net zo vervelend als feedback geven.
Wie zich niet oefent in het geven en ontvangen van feedback loopt risico's. Denk bijvoorbeeld aan: minder plezier in het werk, ontwijkingsgedrag, oppotten van frustraties en - in het ergste geval - een ziekmakende werksfeer die uitmondt in overspannenheid en verzuim.
Slide 4 - Slide
In het omgaan met feedback speelt onzekerheid vaak een rol. We interpreteren kritische kanttekeningen als een aanval op onze persoon en voelen ons afgewezen. Is de feedback ook nog eens afkomstig van een leidinggevende, dan voelt dat extra onveilig, omdat we de consequenties niet altijd kunnen overzien. Zijn we zélf degene die feedback uiten, dan voelen we ons minstens zo onzeker. Ons streven naar harmonie gaat boven alles, van jongs af aan hebben we geleerd anderen niet te kwetsen. Lastig dus om gevoelige onderwerpen aan te snijden.
Wie feedback krijgt, heeft de neiging in de verdediging te gaan. Dat is zinloos. Je hoeft je niet te verdedigen want als de ander op een goede manier feedback geeft, uit hij zijn gevoel met een ik-boodschap. Daar kun je niet over discussiëren, want jij kunt niet beïnvloeden hoe degene die jou feedback geeft zich door jouw gedrag moet voelen. Je kunt wél overwegen je gedrag te veranderen zodat jouw gedrag geen negatieve emoties oproept. Maar, je mag altijd de ruimte vragen om weinig met de feedback te doen. De ander probeert jou te beïnvloeden, en dat is zijn goed recht. Het is jouw recht om er niet in mee te gaan.
Soms kun je er immers gewoon niets aan doen. Je biologische klok is ingesteld op activiteit na de middag, dus ben je sloom tijdens het ochtendoverleg. Of, de feedback botst met jouw waarden. Jij vindt bijvoorbeeld dat de klant altijd belangrijker is dan je collega, dus laat je hém wachten in plaats van de klant.
Wat is belangrijk om rekening mee te houden bij het krijgen van feedback?
Slide 5 - Open question
This item has no instructions
Slide 6 - Slide
1. Luister actief
Wie feedback ontvangt, is gebaat bij actief luisteren. Dat houdt in dat je verbaal én non-verbaal laat zien dat je aandacht hebt voor wat je gesprekspartner te zeggen heeft.
Voorbeelden:
knikken, hummen
aantekeningen maken
open houding (oogcontact, spiegelen)
2. Vraag om toelichting
Is je niet helemaal duidelijk wat de ander bedoelt, vraag dan om een toelichting. Probeer de feedback te begrijpen. Vraag door naar wat de ander precies bedoelt. Check of je de boodschap goed hebt begrepen door te luisteren, samen te vatten en door te vragen (LSD).
"Je zegt dat het je stoorde dat ik te laat was. Wanneer was dat precies? Wat hadden we afgesproken?"
3. Toon waardering
Een gouden regel is de ander te bedanken voor zijn informatie. Dat voelt misschien wat vreemd, maar als je feedback ziet als een kans in plaats van als een bedreiging is het zo gek nog niet: de ander geeft je immers informatie waarmee jij je voordeel kunt doen. Bovendien steekt hij zijn nek uit. Voor de ander is het net zo moeilijk om de feedback te geven. Hij vindt de (werk)relatie met jou zo belangrijk dat hij voor jou dat risico neemt. Hak zijn kop niet af als dank!
"Ik was me er niet van bewust dat mijn gedrag dit effect had. Ik stel het op prijs dat je me dit vertelt."
4. Denk erover na
Degene die feedback ontvangt, beoordeelt zélf wat hij met de feedback gaat doen. Vind je de opmerkingen terecht of onterecht? Herken je wat de ander zegt? Kun je er iets mee? Wíl je iets aan je gedrag veranderen? Wat zijn de consequenties als je je werkwijze aanpast, gaat het werk dan misschien langzamer?
Schiet in geen geval in de verdediging. Beter is het om te vragen wat de ander dan graag van je wil en waarom. Als je beter begrijpt waarom het voor de ander belangrijk is kan je voor jezelf beter beargumenteren of je er iets mee gaat doen.
Slide 7 - Slide
Gek genoeg vinden veel mensen het ook moeilijk om 'normaal' om te gaan met positieve feedback; complimenten dus.
"Wat heb je een mooi pak aan." "Oh, dat is van vorig jaar."
"Jeetje, wat kun jij toch goed voorzitten." "Ach joh, dat kan iedereen, je moet je gewoon een beetje voorbereiden."
"Wat heb je dat rapport snel af gekregen, en het is nog goed ook. Bij mij zou het nog vol fouten staan als het zo snel moest." "Mjah, kwestie van concentratie hè."
Wat zou jij doen als er zo op je complimenten gereageerd werd? Je haalt het wel uit je hoofd de volgende keer, want óf je compliment wordt een beetje ontkend óf je krijgt een reactie die je zelf bijna als een verwijt zou kunnen opvatten. De onderliggende boodschap is dan, ja, jammer voor jou dat jij het niet kunt. Zo'n reactie waarbij iemand het compliment terzijde schuift is vaak valse bescheidenheid, geen mooie eigenschap. Je kunt beter gewoon uitkomen voor je sterke punten. Het is toch iets om trots op te zijn. Wees dat dan ook, maar eerlijk.
Slide 8 - Slide
Dus, wat kun je beter doen als je een compliment krijgt? Je volgt alle regels die ook gelden voor negatieve feedback. Van complimenten kun je immers ook veel leren. Wat vond je dan zo goed aan mijn voorzitterschap? Wat vond je goed aan mijn rapport? Zo laat je zien dat je de boodschap waardeert en erover wilt nadenken. En, geef regelmatig een compliment terug. Relaties worden er sterker van. Je gaat meer op elkaar vertrouwen als je weet waarom je elkaar waardeert.
Tips
Voel je de emoties opkomen, vraag dan een time-out om even bij te komen.
Zet de zaak in perspectief: wat is het ergste dat er nu kan gebeuren?
Blijf assertief, blijf luisteren en ga je niet meteen verantwoorden.
Richt je eerst op het begrijpen van de boodschap. Je kunt daarna bedenken of je er iets mee gaat doen.
Zie het als een verzoek, niet als een persoonlijke aanval of opdracht.
Slide 9 - Slide
Feedback geven en krijgen, vinden de meeste mensen lastig. Maar het wordt helemaal lastig als je werkt met mensen uit andere culturen en dus met een andere communicatiestijl en verschillen in normen en waarden.
Slide 10 - Slide
Door de globalisatie en toenemende technologische ontwikkelingen werken steeds meer mensen van verschillende achtergronden nauwer met elkaar samen. Dit kan leiden tot miscommunicatie en interpretatieverschillen. Dit is lastig in kaart te brengen, want het is moeilijk om – zonder te gaan generaliseren – verschillen in de manier waarop mensen communiceren te kwantificeren: Is X gedrag een culturele eigenschap, of gewoon een kwestie van persoonlijkheid van individu Y? Want zeg nu toch zelf; geeft iedere Nederlander met een Universitaire opleiding en die werkzaam is bij bedrijf X communiceert feedback op dezelfde manier? Toch hebben sociale wetenschappers en management experts een aantal gemeenschappelijke kenmerken geïdentificeerd.
Slide 11 - Slide
Bijvoorbeeld de Amerikanen. Zij hebben de neiging om overweldigend positief te zijn. Ieder negatief punt moet minimaal met drie positieve punten worden omgeven om het verhaal zo mooi mogelijk te maken. En ook een Thaise manager zal nooit een collega openlijk of in het bijzijn van anderen bekritiseren. Dit doen de Nederlanders toch echt anders. De Nederlandse managers zijn zo eerlijk mogelijk en recht door zee. En ook de Fransen zijn goed in het hartstochtelijk bekritiseren en geven maar in mate positieve feedback. Evenals de Duitsers, die meestal krachtige woorden gebruiken wanneer ze kritiek hebben om ervoor te zorgen dat de boodschap duidelijk is.
Slide 12 - Slide
Een manier om te beginnen met meten hoe een cultuur omgaat met negatieve feedback is door te luisteren naar de aard van de woorden die mensen gebruiken. Mensen uit culturen die de neiging hebben om meer direct kritiek te geven, gebruiken meestal "upgraders". Dit zijn woorden voor of na de negatieve feedback, die het sterker laten klinken. Denk daarbij aan "absoluut", "totaal" of "sterk." Bijvoorbeeld: "Dit is absoluut ongeschikt" of "Dat is volstrekt onaanvaardbaar."
In minder directe culturen ligt de nadruk juist op de "downgraders". Het verzachten van de kritiek. Denk hierbij aan "soort", "vrij", "wat", "wat", "misschien" en "licht".
Als een Britse baas bijvoorbeeld tegen je zegt: “ik stel voor dat je nadenkt over….”, dan bedoelt hij “verander je gedrag of anders…”. Hij zal dit nooit direct tegen je zeggen, maar altijd een beetje omslachtig communiceren. Als internationale manager moet je dus als het ware leren navigeren tussen de verschillende culturen en hun gewoontes. En dus niet alleen hoe je zelf feedback geeft afstemmen op de culturele achtergrond van je medewerkers, maar ook ben dus ook bewust van de culturele achtergrond van die medewerkers en hoe zij feedback ervaren en interpreteren.
Slide 13 - Slide
This item has no instructions
