Les 1

Communicatie Periode 2
1 / 31
next
Slide 1: Slide
CommunicatieMBOStudiejaar 1

This lesson contains 31 slides, with interactive quiz and text slides.

time-iconLesson duration is: 90 min

Items in this lesson

Communicatie Periode 2

Slide 1 - Slide

Inhoud periode 2
Feedback
Klantcontact
Telefonische gesprekken
Analyseren klantvraag
Klachtgesprekken
Klanttypologie

Slide 2 - Slide

Afspraken
Naast de theorie is er ook oefentijd, waarin je gesprekken oefent met elkaar.

Afspraken voor het oefenen:
  • Serieus aan de slag
  • Omgangregels; elkaar met respect behandelen
  • Elkaar zinvolle feedback geven is essentieel om te ontwikkelen
  • Rollenspel – leef je in, zie het als een leerproces

Slide 3 - Slide

Feedback geven

Slide 4 - Slide

Feedback: definitie
Feedback betekent letterlijk: terugkoppeling


Het gevraagd en ongevraagd leveren van positief of negatief commentaar.


Slide 5 - Slide

Situatie waarin jij
iemand feedback gaf

Slide 6 - Mind map

Verschillende vormen van feedback
Verbaal: ‘Dat vind ik leuk aan je.’
Non-verbaal: Goedkeurend knikken
Bewust: ‘Ik ben het niet met je eens.’
Onbewust: Gapen/ op je horloge kijken/ om je heen kijken.
Gevraagd: ‘Wat vind je ervan?’
Ongevraagd: ‘Ik wil je nog even complimenteren met je sterke presentatie’.
Formeel: Applaus na afloop van een lezing.
Informeel: Schouderklopje van een collega.

Slide 7 - Slide

Doel van feedback
  • Het aanpassen van je gedrag in de toekomst om effectiever te worden.
  • Door het krijgen van feedback is iemand in staat zich te ontwikkelen.
  • Je gunt de ander een kijkje in jouw hoofd.
  • Een ander effect kan zijn dat de samenwerking verbetert. 

Slide 8 - Slide

Functie feedback
  • Positief gedrag wordt ondersteund en bevestigd
  • Negatief gedrag kan worden gecorrigeerd
  • Feedback verduidelijkt de relatie:
    Je kunt elkaar er beter door gaan begrijpen;
    De samenwerking wordt positief beïnvloed.

Slide 9 - Slide

Johari-venster

Slide 10 - Slide

Zowel bij jezelf als bij anderen bekend.
Dit gedrag is dus herkenbaar voor jezelf en voor je omgeving.
Naarmate mensen elkaar beter kennen, zal de vrije ruimte groter zijn.

Voorbeeld: Als je iemand goed kent, weet je vaak al hoe hij in een bepaalde situatie zal reageren. Je weet misschien dat jouw medestudent altijd een beetje boos wordt als je over spelfouten in zijn teksten begint.


Slide 11 - Slide


Dit is het deel waar je jezelf wel bewust van bent, maar waar je ten opzichte van anderen niet voor uitkomt, zodat zij het niet kunnen zien.

  • Je laat het niet zien aan anderen
  • Bekend voor jezelf, onbekend voor anderen
Voorbeeld: Sommige mensen weten hun onzekerheden te verbergen door heel stoer te doen of constant te lachen


Slide 12 - Slide


Dit is het deel waar je jezelf niet bewust van bent, terwijl anderen het wel waarnemen en ervaren. Je weet het niet van jezelf maar anderen weten het wel.
 
Voorbeeld: Mats is tijdens vergaderingen altijd erg kritisch als een plan van een bepaalde collega wordt besproken. Alle kleine foutjes pikt hij eruit. Na afloop bespreken twee collega’s de vergadering: “Mats was weer erg pietluttig, hè? Volgens mij is hij geïrriteerd omdat Maud deze opdracht heeft gekregen, en hij niet. Hij voelt zich gewoon gepasseerd.” Als Mats zich er niet van bewust is waarom hij dit gedrag vertoont, is dat een blinde vlek voor hem.

Slide 13 - Slide

Dit gedeelte is niet bij jou en niet bij anderen bekend.
Hierin zitten de onbewuste redenen die jou ertoe aanzetten iets te doen of te laten.
Je kunt er geen invloed op uitoefenen, maar het komt soms naar buiten als je zegt: ‘Ik had nooit verwacht dat ik dát zou kunnen’.

Voorbeeld: Iemand blijkt een onverwacht talent te hebben voor acteren terwijl hij zich daar helemaal niet van bewust is.


Slide 14 - Slide

Conclusie
Feedback helpt om meer te weten te komen over de vrije ruimte en de blinde vlek. Dit is leren!
Het verborgen gebied wordt kleiner naarmate je anderen om je heen meer vertrouwt.
De onbekende zelf kun je alleen ontdekken door af en toe dingen te doen die je nooit eerder hebt gedaan


Slide 15 - Slide

Johari-oefening
Doe deze oefening in tweetallen.
timer
10:00

Slide 16 - Slide

Voorwaarden voor feedback

Gezamenlijk belang --> Je moet er allebei iets aan hebben (wat levert het beiden op?)
Veilige omgeving --> vertrouwen en respect. Creëer die omgeving.
Bewust van eigen motivatie --> Waarom geef je feedback? Vanuit positieve mindset – ander laten ontwikkelen
Non-verbale communicatie --> Zorg voor een positief effect op het gesprek – houding, gezichtsuitdrukking, gebaren

Slide 17 - Slide

Positieve non-verbale communicatie

Slide 18 - Slide

Tips voor feedback
1. Beschrijf veranderbaar gedrag
2. Beschrijf concreet en specifiek gedrag dat je zelf hebt gezien, gehoord of gelezen
3. Gebruik een ik-boodschap (Ik heb gezien dat je...)
4. Geef aan welk effect het gedrag op je heeft
5. Laat je gesprekspartner reageren
6. Omschrijf het gewenste gedrag
7. Verken samen de oplossingen of verbeteringen
 


Slide 19 - Slide

Feedforward
Feedback gaat altijd over het verleden, over iets wat al is gebeurd. Dat kun je niet meer veranderen.

Kijk daarna naar de toekomst.
En focus dus op hoe je het in de toekomst gaat doen en niet over hoe het in het verleden verkeerd is gegaan


Slide 20 - Slide

4G-feedback-model

Slide 21 - Slide

Gedrag
Korte omschrijving van het gedrag wat je daadwerkelijk waarneemt.
Dus gebaseerd op je zintuigen, niet op je mening.

Ik zie...
Ik hoor...
Ik lees...

Slide 22 - Slide

Gevoel
Oprechte gevoelens uiten naar aanleiding van het gedrag dat je hebt opgemerkt.


Ik merk...
Ik voel...

Slide 23 - Slide

Gevolg

Het concrete effect dat het opgemerkte gedrag op jou heeft.


Daardoor...
Daarom...

Slide 24 - Slide

Gewenst

Benoem het concrete gedrag dat door jou wel gewenst is.


Ik zou graag….

Ik kan je adviseren om eens...
Misschien help ik je als ik...

Slide 25 - Slide

Voorbeeld 4G
Gedrag --> Ik zie dat je tien minuten te laat de vergadering inkomt zonder iets te zeggen.
Gevoel --> Ik voel me dan niet serieus genomen, alsof je het niet belangrijk vindt
Gevolg --> Dan ben ik van mijn stuk gebracht en kom ik niet goed meer uit mijn woorden. Daardoor kan ik het onderwerp dat ik zo belangrijk vind niet goed overbrengen, zoals ik had gewild.
Gewenst --> Ik zou het fijn vinden als je op tijd bij de vergadering bent. Mocht je te laat komen. Stuur dan even vooraf een appje.

Slide 26 - Slide

Samenvattend
Een korte omschrijving van het gedrag dat je ziet of storend vindt (GEDRAG);

Je oprechte gevoelens uiten (GEVOEL);
Het concrete effect dat het gedrag op je heeft (GEVOLG);
Benoemen wat voor jou prettiger werkt (GEWENST GEDRAG).



Slide 27 - Slide

Feedback ontvangen
  • Luister actief 
  • Vraag om toelichting bij de feedback
  • Toon waardering voor de gekregen feedback
  • Denk erover na en bepaal wat je er mee gaat doen
  • Schiet niet in de verdediging – het gaat om jouw gedrag, niet om wie je bent

Slide 28 - Slide

Oefenen
Bespreek met een klasgenoot hoe je feedback volgens de regels geeft op de volgende casus:
Je hebt een bijbaan. Daar werk je samen met meerdere collega’s. Er is 1 collega die de kantjes ervan af loopt. Dus die doet niet zijn best en laat dingen liggen waardoor jij die uiteindelijk moet doen.
Geef deze collega feedback volgens de 4G-regels (Gedrag, Gevoel, Gevolg, Gewenst gedrag). Doe dat vanuit de ik-vorm.
Je mag de casus eventueel veranderen naar een situatie die zich bij jouw bijbaan heeft voorgedaan. Schrijf de 4G-feedback op.


timer
10:00

Slide 29 - Slide

Opdracht

Lees de reader door t/m pagina 16.

Slide 30 - Slide

Slide 31 - Slide