IBO 9 B + V- Deel 3

• Dienstverlening
• MBO
• Studiejaar 1

Beroepsopdracht 9

Cliënten, gasten, klanten en collega's te woord staan

VANDAAG

• Check-in
• Vlogs bekijken
• Van deze beroepsopdracht leer ik.....
• Kerntaak en werkprocessen
• Leskaart B9.3 + V9.5

Check-in:

Hoe start jij deze les?

Herinnering

- Afsluitende beroepsopdracht 8 stage -----> Vlog B + Waste Walk V.

Uiterlijk volgende week woensdag.

- IBO 8 helemaal af? Inleveren via teams

B: Van deze beroepsopdracht leer ik....

Wanneer je als assistent dienstverlening werkt kom je vaak in contact met mensen. Je voert allerlei diensten uit, dat zijn werkzaamheden die jij voor anderen doet. Het kan zijn dat je mensen moet ontvangen. Wanneer jij iemand niet kan helpen dan moet je doorverwijzen naar een collega. Het kan ook zijn dat je moet doorverwijzen naar een ruimte. 

In deze beroepsopdracht leer je hoe je cliënten, gasten, klanten en collega’s op de juiste manier ontvangt, te woord moet staan en doorverwijst. Je leert over de omgang met andere mensen en hoe je een gesprek kunt voeren.

V: Van deze beroepsopdracht leer ik....

In de beroepsopdracht leer je hoe je mensen te woord moet staan, ontvangen en eventueel doorverwijzen op de juiste manier. 

Je leert ook hoe je met andere mensen moet omgaan en hoe je een gesprek kunt voeren. 

Deze verdiepende beroepsopdracht gaat over onverwachte situaties in het contact met cliënten, gasten, klanten en collega’s. Je leert hoe je rekening houdt met privacy en het eerlijk omgaan met de eigendommen van anderen. 

Ook leer je hoe je met klachten moet omgaan en hoe je telefonisch iemand te woord moet staan

Werkprocessen

De opleiding assistent dienstverlening bestaat uit de kerntaak: ‘Voert assisterende werkzaamheden uit’. Deze kerntaak bestaat uit drie werkprocessen. In deze opdracht ga je aan de slag met één van deze werkprocessen: ‘Staat derden te woord en verwijst hen door’.

Weten, kunnen, gedrag

  Wat moet ik weten? 

Wat moet ik kunnen?

Welk gedrag hoort daarbij?

Voorbereiden - uitvoeren - afronden

Het is belangrijk dat je je werk in een bepaalde volgorde doet. 

Eerst bereid je je werk voor. Dan ga je je werk uitvoeren. En aan het einde rond je je werk goed af.

Tijdens de proeve van bekwaamheid worden jullie ook beoordeeld op deze drie stappen. 

Binnen het kwalificatiedossier wordt er gewerkt met de stappen: voorbereiden- uitvoeren en afronden. Hoe zien deze stappen er voor deze opdracht uit? (Even kort).... Hier op letten! Bij voorbereiding hoort ook het maken van een werkplanning.

Opdracht 31:

• In tweetallen oefenen met doorverwijzen
• Zie de opdracht op bladzijde 23
• Kom terug naar de klas
• Vul na afloop de vragen in 

V 9.6 Onverwachte situaties bij het te woord staan van cliënten, gasten en klanten

Als assistent dienstverlening sta je mensen te woord. In de vorige leskaarten heb je meer geleerd over hoe je dit op een goede manier moet doen. Deze laatste verdiepende leskaart gaat over onverwachte situaties bij het te woord staan van cliënten, gasten en klanten. Soms gaat er iets fout of is er een probleem. Een voorbeeld hiervan is als een cliënt/gast/klant boos wordt. Er kan dan een onverwachte situatie of probleem voor jou ontstaan. Het is belangrijk om de cliënt/gast/klant zo goed mogelijk te helpen.

De beslisboom kan jou helpen om dit soort situaties op te lossen.

Beslisboom

V- studenten

Wat zijn nog voorbeelden van onverwachte situaties die kunnen ontstaan bij het te woord staan van cliënten/gasten/klanten?

Klachten

Als assistent dienstverlening probeer je de cliënten/gasten/klanten altijd zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het zo zijn dat mensen ontevreden zijn en een klacht hebben. Het kan best lastig zijn om hiermee om te gaan. Vooral wanneer iemand boos is en bijvoorbeeld begint te schreeuwen. Je stelt je dan toch gastvrij op.

Bij een klacht let je op de volgende aandachtspunten:

 Bedank de persoon dat hij hiermee naar jou toekomt.

 Probeer een oplossing te vinden.

 Als je het zelf niet kunt oplossen dan haal je de leidinggevende of een collega erbij.

Natuurlijk probeer je zo min mogelijk fouten te maken. Daarmee zorg je ervoor dat er minder snel klachten komen en dat je onnodig dingen overnieuw moet doen. Dat heeft te maken met lean werken. Daarover hebben we het gehad in beroepsopdracht 8. Het is menselijk om fouten te maken. Als er een goede oplossing komt voor de klacht dan kan dat ervoor zorgen dat iemand wél weer tevreden weggaat.

To do:

Maak opdrachten 69 tot en met 71

Let op: Vraag 70 zit er twee keer tussen. 

Leskaart B9.3: 

een gesprek voeren

Als je een gesprek voert dan let je op:

• lichaamstaal
• Gezichtsuitdrukking
• Representatief gedrag

De mensen waarmee je werkt hebben allemaal wensen of bepaalde behoeften. Deze wensen en behoeften probeer je te achterhalen en jouw werkzaamheden hierop af te stemmen. De mensen zullen dan eerder tevreden zijn of zich prettig voelen. 

Je stelt dus vragen om erachter te komen wat iemand wilt. Er zijn twee soorten vragen:

 

open vragen en gesloten vragen. 

Geef een voorbeeld van een open vraag:

Geef een voorbeeld van een gesloten vraag:

leskaart 9.3

• Maak opdracht 32 tot en met 38
• Klaar? Let me know.

Opdracht 67

Jullie gaan nu oefenen met het maken van een telefoonnotitie wanneer iemand belt. Ook oefenen jullie met het te woord staan van cliënten/gasten/klanten via de telefoon. Maak drietallen in de klas.

Student 1: Degene die belt

Student 2: Degene die opneemt

Student 3: Beoordelaar

Student 1 krijgt een kaartje van de docent met hierop de situatie. Lees dit goed door.

Student 2 leest het stappenplan ‘Inkomende oproep’ nog eens goed door.

Student 3 leest het beoordelingsformulier op deze bladzijde.

Opdracht 67

Zoek een rustige plek op in het gebouw. Student 2 en 3 blijven bij elkaar. Student 1 gaat verderop staan zodat de anderen hem niet kunnen zien of horen. Zorg ervoor dat er twee telefoons zijn waarop je elkaar kunt bellen, dat kan ook via WhatsApp en de Wifi van school.

Student 1 belt naar student 2. De telefoon van student 2 wordt op de speaker gezet zodat student 3 het ook kan horen. 

Student 1 en 2 voeren het gesprek. 

Student 2 kan gebruikmaken van de telefoonnotitie op de volgende bladzijde. 

Student 3 vult het beoordelingsformulier in voor student 2.

Daarna wisselen jullie nog een keer van rol.