les 5 telefoneren (fysiek)

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 1

les 5 telefoneren

leerdoelen

Aan het eind van de les 

weet je wat intern en extern telefoneren is

weet je welke regels er gelden bij telefongesprekken

Wat gaan we doen

* Filmpje ter inleiding

* theorie bespreken

* filmpje met goed voorbeeld

* twee quizvragen

* Gezamenlijk opdracht 16 maken met filmpje

* klassikaal opdracht 20 maken

* Zelf de opdrachten maken

* opdrachten nabespreken

intern of extern telefoongesprek

Intern: Bellen naar iemand binnen de organisatie

Bijvoorbeeld naar een andere afdeling, de receptioniste naar de afdeling

Extern: Bellen naar iemand buiten de organisatie

Dit zijn de meeste telefoongesprekken

regels bij telefoongesprekken

 1. Laat de telefoon niet vaker dan drie keer overgaan

2. Schrijf de naam op van degene die belt

3. Als je moet doorverbinden, leg dat dan uit aan de beller

4. Als je de beller moet laten wachten, leg dat dan uit

5. Laat een beller niet langer dan 20 seconden wachten

6. Zorg ervoor dat je notities maakt

7. Zet in de notitie: naam, telefoonnummer, datum, onderwerp

0

Binnen hoeveel beltonen moet je de telefoon opnemen?

1. 2
2. 3
3. 4
4. 5

Hoe neem je op?

1. Eigen naam/naam bedrijf
2. Naam bedrijf/eigen naam

digitaal.boomonderwijs.nl

Vind je dat de receptionist dit telefoongesprek goed doet?

1. ja
2. nee

Waarom was het wel of geen goed telefoongesprek

Was de telefoniste gastvrij

1. ja
2. nee

Warrom was de telefoniste wel of niet gastvrij?

Doet Iwan het telefoongesprek goed?

1. ja
2. nee

Waarom doet Iwan het telefoongesprek wel of niet goed?

tips voor de receptionist

Klassikale opdracht (20)

We gaan in de les oefenen

De rolverdeling is: 

  Student 1 is de medewerker. (een helpende)

  Student 2 is de klant. (Jantina)

  overige studenten zijn de observators.

casus

Je werkt in een woon-zorgcomplex. Jantina Bakker belt. Haar moeder woont in het woon-zorgcomplex, op de derde verdieping, afdeling Goudsbloem. Jantina is erg ongerust, want zij belt elke dag met haar moeder. Maar vandaag is er helemaal niemand die de telefoon opneemt op de afdeling van haar moeder. Jantina wil al bijna in de auto stappen om te komen kijken, maar ze moet een half uur rijden. Dus of jij wilt onderzoeken wat er aan de hand is? Het nummer van Jantina is 0654212990

Aan de slag

lezen: blz. 17 t/m 26

10. Communiceren via de telefoon 

11. De telefoon opnemen 

maken:

15. Een telefoongesprek voeren 

16. Kijken naar een telefoongesprek (heb je al gemaakt tijdens de les)

17. Een telefoongesprek voeren 

18. Wat doe je 

19. ervaringen 

20. Een telefoongesprek (heb je al gemaakt tijdens de les)

Nabespreken van de opdrachten

Zijn de leerdoelen behaald?