Les 9: klanttevredenheid, loyaliteit, NPS - Module3 week 3

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Module 3 week 3

Klanttevredenheid

Doel van vandaag

 

Je weet hoe je klantentevredenheid kan bereiken en welke acties je dan uitvoert. 

Wat weet je nog?

Tevreden klanten zijn belangrijk omdat ze zorgen voor positieve mond tot mond reclame

1. Waar
2. Niet waar

Tevreden klanten leveren een structurele bijdrage aan de omzet

1. Waar
2. Niet waar

Kern van het realiseren van een langdurige klantrelatie met een tevreden klant is het voldoen
aan de verwachting die de klant heeft.

1. Waar
2. Niet waar

Hoe kan een organisatie de verwachting managen van hun klanten?

Wat weet je al?

Wat is duurder? Het behouden van je klant of het werven van nieuwe klanten?

1. het behouden van klanten
2. werven van nieuwe klanten

Theorie

Klantenbinding

Alle acties die erop gericht zijn klanten te behouden. 

Om klantenbinding te bereiken, werk je aan:

klanttevredenheid = customer satisfaction 

klantloyaliteit = customer loyalty 

klantwaarde = customer value 

relatieprogramma. 

Klanttevredenheid

De mate waarin een afnemer in positieve zin te spreken is over een leverancier:

• relatie opbouwen (gunfactor).
• aanbod doen wat past bij de wensen van de klant.
• klantgegevens vastleggen
• uitnodigen voor evenementen.
  

Klantloyaliteit/klantentrouw

de mate waarin een afnemer de leverancier trouw blijft bij het doen van aankopen. 

Dit moet een webshop doen om tevreden klanten te realiseren

• Goed voor te stellen wat de klant krijgt

• Makkelijk te bestellen

• Ontvang een goed product

• Op tijd geleverd

• Is verrassend

• Juiste prijs / kwaliteit verhouding

Wat hebben klanttevredenheid en klantentrouw met elkaar te maken?

Loyaliteitsdrijvers

1. het vertrouwen van klanten.
2. de tevredenheid van klanten.
3. de kwaliteit van de alternatieven.
4. de investering in de relatie.
   

Klantwaarde

De nettowinstwaarde van een afnemer:

De opbrengst uit de verkopen -/- de kosten die je daarvoor hebt moeten maken. 

Wat kun je doen om de klantwaarde te verhogen?

Wanneer is een klant van waarde voor een bedrijf?

Relatieprogramma

alle activiteiten die gericht zijn op het herkennen, stimuleren en belonen van klanten die regelmatig of veel kopen. 

Voorbeelden relatieprogramma

• Spaaracties
• Klantenpassen
• Incentives: bonuskorten, cadeautje, studie, evenement. 
  

Ze koopt bij 1 winkel. Er zijn geen winkels met een vergelijkbaar product. Welke loyaliteitsdrijver?

1. de investering in de relatie
2. de kwaliteit van de alternatieven
3. de tevredenheid van klanten
4. het vertrouwen van klanten

Truus kent de groenteboer al jaren en koopt haar groente en fruit altijd bij hem. Welke loyaliteitsdrijver?

1. de investering in de relatie
2. de kwaliteit van de alternatieven
3. de tevredenheid van klanten

Truus vind dat de groenteboer op de hoek de beste en lekkerste appels van de stad heeft. Welke loyaliteitsdrijver?

1. De investering in de relatie
2. De kwaliteit van alternatieven
3. De tevredenheid van klanten
4. Het vertrouwen van de klant

Geef 3 voorbeelden van een loyaliteitsprogramma

Klanttevredenheid meten

Meten hoe goed webshops met hun klanten omgaan kan via het NPS model wat binnen veel

organisaties gebruikt wordt.

Zou jij de opleiding E-commerce manager aan je vrienden en familie aanbevelen?

Goal!

 

Je weet hoe je klantenbinding kan bereiken en welke acties je dan uitvoert.