Hoorcollege 'Werkzaamheden bij de receptie'

HOORCOLLEGE
'Werkzaamheden bij de receptie' 
1 / 53
next
Slide 1: Slide
Zorg en WelzijnMiddelbare schoolvmbo b, kLeerjaar 3

This lesson contains 53 slides, with interactive quizzes, text slides and 6 videos.

time-iconLesson duration is: 45 min

Items in this lesson

HOORCOLLEGE
'Werkzaamheden bij de receptie' 

Slide 1 - Slide

Lesdoelen 
- Na de les weet ik welke werkzaamheden je doet als je bij de receptiebalie werkt
- Na de les weet ik wat representatief is en weet voorbeelden te benoemen
- Na de les weet ik hoe je op een juiste manier met elkaar communiceert 

Slide 2 - Slide

Op welke plekken zie jij een receptiebalie?

Slide 3 - Mind map

Receptiebalie
- De balie medewerker is representatief
- Je taalgebruik is belangrijk
- Je werkplek is schoon en opgeruimd 



Slide 4 - Slide

Representatief
- Een schoon lijf wat fris ruikt
- Schone, representatieve kleding
- Schone, verzorgde nagels en haren
- Eventueel passende make-up die niet té veel opvalt
- Een opgeruimde, schone werkplek
- Een professionele begroeting 

Slide 5 - Slide

Kan beter
Een beetje
Goed!

Slide 6 - Drag question

Welke taken?

- De telefoon aannemen, deze doorverbinden en evt. een notitie maken
- De post en e-mail afhandelen
- Klanten/cliënten ontvangen 

Slide 7 - Slide

Communiceren
- Zorg dat je verbale en non-verbale communicatie met elkaar kloppen!
- Toon respect voor de ander
- Luister actief
- Kies het communicatiemiddel dat past bij de ander
- Kies het communicatiemiddel dat past bij de situatie 

Slide 8 - Slide

Als communicatie wordt verstoort heet dit:
A
Ruis
B
Lawaai
C
Kraken
D
Muis

Slide 9 - Quiz

RESPECT 
• Laat de ander uitpraten, ook als je het er niet mee eens bent.
• Toon begrip voor de emoties van de ander.
• Spreek een volwassene met ‘u’ aan.
• Accepteer anderen als mens, ook al hebben ze een heel andere mening.
• Kijk de ander aan bij het praten.
• Geef kritiek waar iemand wat aan heeft, dus niet achter de rug om.
• Houd rekening met andere gewoonten en gebruiken.
• Houd rekening met de privacy van de ander.

Slide 10 - Slide

Actief luisteren
• Kijk de ander aan.
• Leun iets voorover naar de ander toe.
• Moedig de ander aan om door te praten met hummen, met knikken of door kort de zin
te herhalen.
• Stel een vraag om meer te weten te komen.

Slide 11 - Slide

Benoem zo veel mogelijk communicatiemiddelen
Benoem zo veel mogelijk communicatiemiddelen 

Slide 12 - Open question

Bezoekers ontvangen
• Zorg voor een representatief uiterlijk.
• Wees vriendelijk en beleefd.
• Stel de juiste vragen.
• Zorg voor een prettige wachttijd en ontvangstruimte.
• Registreer de bezoeker op de bezoekerslijst.

Slide 13 - Slide

Wat kan je doen als je een bezoeker ontvangt?
A
Alleen even 'hallo' zeggen
B
Zijn/haar jas aannemen
C
Koffie/thee aanbieden
D
Niks

Slide 14 - Quiz

Slide 15 - Video

Informeel taalgebruik

- Familie, vrienden 
- Informeel taalgebruik lijkt het meeste op spreektaal

Slide 16 - Slide

Formeel taalgebruik

- Je gebruikt bijvoorbeeld ‘u’ en je let er op dat je nette woorden gebruikt

- Eerste indruk 

Slide 17 - Slide

Voor een professioneel zakelijk telefoongesprek
• Start met een correcte begroeting, bijvoorbeeld ‘goedemorgen’ of ‘goedemiddag’.
• Noem daarna de naam van de instelling, gevolgd door je eigen naam.
• Noteer de naam van de beller.
• Vraag wat je voor de ander kunt betekenen.
• Herhaal de boodschap of geef een samenvatting.
• Eindig met een correcte groet, bijvoorbeeld ‘Bedankt voor het bellen, fijne dag’

Slide 18 - Slide

Aan de slag!

- Maak een twee-tal voor het rollenspel!
- Een persoon is de receptiebalie medewerker en de ander is de bezoeker
-Zorg ervoor dat je dit allebei hebt geoefend,  én goed uit je hoofd weet
- Als we zo ver zijn gaan we dit voor de klas laten zien!
- Tijd over? Noteer de dik gedrukte woorden van tekstbron 3.15 en zet deze in je eigen woorden 
timer
1:00

Slide 19 - Slide

Communiceren
- Zorg dat je verbale en non-verbale communicatie met elkaar kloppen!
- Toon respect voor de ander
- Luister actief
- Kies het communicatiemiddel dat past bij de ander
- Kies het communicatiemiddel dat past bij de situatie 

Slide 20 - Slide

Als communicatie wordt verstoort heet dit:
A
Ruis
B
Lawaai
C
Kraken
D
Muis

Slide 21 - Quiz

RESPECT 
• Laat de ander uitpraten, ook als je het er niet mee eens bent.
• Toon begrip voor de emoties van de ander.
• Spreek een volwassene met ‘u’ aan.
• Accepteer anderen als mens, ook al hebben ze een heel andere mening.
• Kijk de ander aan bij het praten.
• Geef kritiek waar iemand wat aan heeft, dus niet achter de rug om.
• Houd rekening met andere gewoonten en gebruiken.
• Houd rekening met de privacy van de ander.

Slide 22 - Slide

Actief luisteren
• Kijk de ander aan.
• Leun iets voorover naar de ander toe.
• Moedig de ander aan om door te praten met hummen, met knikken of door kort de zin
te herhalen.
• Stel een vraag om meer te weten te komen.

Slide 23 - Slide

Benoem zo veel mogelijk communicatiemiddelen
Benoem zo veel mogelijk communicatiemiddelen 

Slide 24 - Open question

Bezoekers ontvangen
• Zorg voor een representatief uiterlijk.
• Wees vriendelijk en beleefd.
• Stel de juiste vragen.
• Zorg voor een prettige wachttijd en ontvangstruimte.
• Registreer de bezoeker op de bezoekerslijst.

Slide 25 - Slide

Wat kan je doen als je een bezoeker ontvangt?
A
Alleen even 'hallo' zeggen
B
Zijn/haar jas aannemen
C
Koffie/thee aanbieden
D
Niks

Slide 26 - Quiz

Slide 27 - Video

Informeel taalgebruik

- Familie, vrienden 
- Informeel taalgebruik lijkt het meeste op spreektaal

Slide 28 - Slide

Formeel taalgebruik

- Je gebruikt bijvoorbeeld ‘u’ en je let er op dat je nette woorden gebruikt

- Eerste indruk 

Slide 29 - Slide

Voor een professioneel zakelijk telefoongesprek
• Start met een correcte begroeting, bijvoorbeeld ‘goedemorgen’ of ‘goedemiddag’.
• Noem daarna de naam van de instelling, gevolgd door je eigen naam.
• Noteer de naam van de beller.
• Vraag wat je voor de ander kunt betekenen.
• Herhaal de boodschap of geef een samenvatting.
• Eindig met een correcte groet, bijvoorbeeld ‘Bedankt voor het bellen, fijne dag’

Slide 30 - Slide

Aan de slag!

- Maak een twee-tal voor het rollenspel!
- Een persoon is de receptiebalie medewerker en de ander is de bezoeker
-Zorg ervoor dat je dit allebei hebt geoefend,  én goed uit je hoofd weet
- Als we zo ver zijn gaan we dit voor de klas laten zien!
- Tijd over? Noteer de dik gedrukte woorden van tekstbron 3.15 en zet deze in je eigen woorden 
timer
1:00

Slide 31 - Slide

Werkzaamheden bij de receptie in de zorg

Slide 32 - Mind map

Leervragen

  • Welke werkzaamheden zijn er als baliemedewerker in de zorg?
  •  Hoe voer je een telefoongesprek?
  •  Hoe ontvang je een klant/cliënt bij jouw balie?

Slide 33 - Slide

Samen lezen
Tekstbron 3.14 Werkzaamheden bij de receptie

Slide 34 - Slide

Slide 35 - Video

Baliewerkzaamheden
Telefoneren
Twee soorten gesprekken:
  1. Uitgaand gesprek: Dit gesprek begin jezelf
  2. Binnenkomend gesprek: Dit gesprek neem je aan.

Slide 36 - Slide

Baliewerkzaamheden
Een uitgaand zakelijk gesprek voeren

Voorbereiding: 
  • wie?
  • welke vragen stel je?
  • aantekeningen maken
  • heb informatie die jij moet geven bij de hand


Slide 37 - Slide

Baliewerkzaamheden
Een binnenkomend zakelijk gesprek voeren

Het gesprek: 
  1. Inleiding
    - naam, organisatie, vragen naar een persoon, waarom je belt
  2. Kern
    - vragen stellen, informatie geven, afspraken herhalen
  3. slot
    - gesprek afronden, bedanken en groeten


Slide 38 - Slide

Baliewerkzaamheden
Een binnenkomend zakelijk gesprek voeren

Voorbereiding: 
  • Zorg dat je alijd aantekeningen kan maken. Gebruik een telefoonmemo

Het gesprek
  • Neem zo snel mogelijk op. 
  • Stel je voor. 
  • Luister aandachtig en stel vragen wanneer het niet duidelijk is.  
  • Noteer en herhaal eventuele afspraken.  


Slide 39 - Slide

Wat noteer je in een
telefoonmemo?

Slide 40 - Mind map

Baliewerkzaamheden
rapporteren

rapporteren= mondeling of schriftelijk verslag uitbrengen van je
                             bevindingen

  • notulen van een vergadering
  • gesprek aan de balie
  • telefoongesprek

Slide 41 - Slide

Baliewerkzaamheden

Slide 42 - Slide

Baliewerkzaamheden
Schriftelijk rapporteren

objectief= feitelijk, wat er werkelijk gebeurt of gezegd wordt
                               Ik was gisteren op een feest.
subjectief= het meespelen van je eigen gevoel
                               Ik was gisteren op een geweldig feest.

Slide 43 - Slide

objectief
subjectief
Lekkere boerenkool
rode kool
Een mooie glijbaan van 100 meter
Het gewicht is 63 kg.
Zij heeft mooie nagels.
Zij heeft kunstnagels.
Een spannende tv-serie.
Voor het recept cupcakes heb je bloem nodig.

Slide 44 - Drag question

Slide 45 - Video

Wat is het belangrijkst bij het ontvangen van klanten? Noem zo veel mogelijk...

Slide 46 - Mind map

Verwerkingsopdracht
1. Kijk film 1 (dia 18). Wat ging hier allemaal fout? 
Noem minimaal 3 voorbeelden. 
2. Kijk film 2 (dia 19) Wat ging hier allemaal goed? 
Noem minimaal 3 voorbeelden. 
3. Schrijf de dikgedrukte woorden uit tekstbron 3.16 & 3.17 op en omschrijf zelf wat deze woorden betekenen. 

Maak in WORD en lever in via Magister bij 'hoorcollege werkzaamheden receptie'
timer
50:00

Slide 47 - Slide

Slide 48 - Video

Slide 49 - Video

Leervragen

  • Welke werkzaamheden zijn er als baliemedewerker in de zorg?
  •  Hoe voer je een telefoongesprek?
  •  Hoe ontvang je een klant/cliënt bij jouw balie?

Slide 50 - Slide

Welke werkzaamheden voer je als een receptiebalie medewerker allemaal uit? 

Slide 51 - Slide

Hoe zie je er representatief uit? 

Slide 52 - Slide

Hoe communiceer je met iemand die je voor het eerst ontmoet? 

Slide 53 - Slide