Dit instrument heeft betrekking op de omgeving waar een dienst tot stand komt, aan de hand van interactie tussen klant en medewerker, gecombineerd met een tastbaar object dat de dienstverlening bevordert. Omdat een dienst geen tastbaar product is, zijn klanten afhankelijk van andere aanwijzingen om de dienst te beoordelen. Het is voor klanten daarom belangrijk dat de beleving van de service tevredenstellend is. Het fysieke bewijs heeft betrekking op de representatie van een dienst bijvoorbeeld via brochures, offerte, reviews, website of kleding en andere uiterlijke verschijningsvormen van personeel. Deze factoren zijn belangrijk, aangezien klanten een oordeel over de organisatie en diens product zullen vellen op basis van de beleving en het fysieke bewijs.
Enkele belangrijke vragen om te beantwoorden zijn:
Hoe is de brochure ingedeeld?
Ziet de website er professioneel uit?
Welke bedrijfskleding draagt het personeel?
Om de hoeveel tijd geven wij de klant een update m.b.t. de voortgang van de dienst