comm p2 les 7 Omgaan met klachten

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie 

Les 7 Omgaan met klachten

Dienstverlening niveau 2

Periode 2

220 AK, BK & AH

welkom!

Vandaag gaan we het hebben over klachten en hoe je daar het beste mee om kunt gaan

lesdoel

je weet wat een klacht is

je weet wat je moet doen als iemand meteen klacht bij jou komt

terug blik op vorige week

wat is zintuigelijke waarneming?

Bij zintuigelijke waarneming is het belangrijk dat je

1. vraagt aan de ander of dat wat je waarneemt klopt
2. betekenis geeft aan wat je waarneemt

moet je bij zintuigelijke waarneming de gedachten van de ander kunnen lezen?

1. ja
2. nee

Deze les: klachten

wat is een klacht?

een uiting van ontevredenheid 

voordeel van een klacht:

• gelegenheid om te herstellen
• organisatie te verbeteren 

wat moet je doen als iemand met een klacht bij jou komt?

• luister actief, vat samen, vraag door LSD
• toon begrip
• biedt excuses aan
• blijf rustig en beleefd
• kijk wat jij kunt doen
• registreer de klacht en/of geef de klacht door aan de juiste persoon

klachtenregeling

organisaties hebben vaak een klachtenregeling, dit is dan verplicht vanuit de wet

vaak kun je deze regelingen op internet vinden

aan de slag

opdracht en rollenspel: omgaan met klachten, actief luisteren en LSD toepassen

Online: maak de opdracht Omgaan met klachten (zit bij de mail, staat ook in cum laude onder: 'materialenbank', 'zorg',  'bibliotheekmap voor cursisten', 'dienstverlening opdrachten', 'communicatie', '1e jaars', 'periode 2')

afronding Periode 2

alle lesson ups (online) van periode 1 zijn gemaakt

alle opdrachten periode 2 zijn gemaakt (zie cum laude materialenbank communicatie periode 2)

De volgende opdrachten uit je boek zijn gemaakt:

blz 31/32 opdracht 26, 

blz. 43/44 opdracht 37,

blz. 57/58 opdracht 49 en 50

blz. 60 opdracht 52, 

blz. 63/64  opdracht  58  

^{online: deze opdrachten moet je op 7 jan laten zien!!! dus boekje mee!}

Afspraken volgende week

maak de opdrachten uit je boek (zie vorige dia)

neem volgende week je boekje Communicatie mee. Je moet de gemaakte opdrachten laten zien

maak alle lessen ups van afgelopen weken af!

afsluiting les:

Je weet wat een klacht is

Je weet wat je moet doen als je iemand met een klacht bij jou komt

Even checken: vul het wordweb in met alle termen die je in deze les hebt geleerd over omgaan met klachten

klacht ontvangen

tot de volgende keer!