Gastvrij werken en gastvrijheid

• Horeca
• MBO
• Studiejaar 1,2

Gastvrijheid

Doelen voor deze les:

- Wat houdt gastervaring in en hoe kan jij dat toepassen

- Hoe ga je om met gasten in jouw bedrijf

- Omgaan met gasten en lastige situaties
- Upselling

- Elkaar leren helpen "gastvrijer" te zijn

Wat versta jij
onder gastvrijheid?

Wat weet je al over
gastervaring in de horeca?

Gastervaring:

"Hoe gasten zich voelen en de service waarderen tijdens hun bezoek aan een horecagelegenheid."

Wat heeft invloed?

Er zijn verschillende elementen die invloed hebben op hoe de gast zijn/ haar bezoek beleeft. Service, sfeer, kwaliteit van eten en drinken en persoonlijke interactie beinvloeden de gastervaring.

First impression

De eerste indruk draagt sterk bij aan de gastbeleving

- De buitenkant van het restaurant

- De website

- Interieur

- Persoonlijke verzorging en hygiëne medewerkers

Sociale vaardigheid

Vakbekwaamheid

Persoonlijke verzorging

Je luistert geïnteresseerd als de gast iets vertelt.

Je beantwoordt vragen over gerechten correct 

Je kijkt vriendelijk en ziet er verzorgd uit.

Is dit gastvrij?

Vriendelijk blijven vóór de klapdeuren

Help elkaar

Hoe kan jij je collega's helpen gastvrijer te zijn? 

- Spreek elkaar aan

- Spring bij/ neem over

- Verdere ideeën? 

Gastgerichtheid

Gastgerichtheid is een onderdeel van gastvrijheid. Het is al het gedrag dat bijdraagt aan een goed contact met de gasten. Een goed contact wordt ook wel een goede betrekking genoemd. Je stem, houding en interesse in de gast dragen hieraan bij.

Denk aan de les over communicatie: verbaal <-> non-verbaal

Als je weet dat een gast een beperking heeft, helpt deze informatie je om een gastvrije omgeving te creëren.

1. juist
2. onjuist

Het belang van gast-ervaring

Een goede gast-ervaring leidt tot tevreden gasten, positieve mond-tot-mondreclame en herhaalbezoeken.

Omgang met gasten

- Door je in te leven in de verschillende doel-

   groepen kun je je gasten nog gastvrijer 
   behandelen. 

-Je inschatting van de gast maak je onder andere door te observeren.
Is deze gast hier vanwege zaken of voor de gezelligheid? Hoe meer je weet, hoe beter je gastvrijheid aansluit op de wensen van de gast en hoe persoonlijker je de beleving van de gast kunt maken.

Omgaan met gasten samengevat

- De omgang met gasten verloopt ook prettiger wanneer je een
   goede inschatting maakt van mensen. Door je in te leven in het "type"
   gast, kan je de gast beter van dienst zijn.

- Gasten hebben bepaalde verwachtingen van hun bezoek.  Probeer
   aan  deze verwachtingen te voldoen of ze te overtreffen.

 - Verschillende doelgroepen hebben verschillende wensen. Door je
    hiervan bewust te zijn, kun je vooraf al inschatten wat de wensen
    van bepaalde gasten zijn.

Conflicten of klachten

Een strijd, veroorzaakt door verschil van mening situaties waarbij gast:

- Boos of agressief is

- Zich racistisch uit of discriminerende opmerkingen maakt

- Emotionele reacties

Boze gasten en lastige situaties:

1.   De manier waarop je je tegenover een ander persoon moet gedragen
      volgens de (ongeschreven) regels van de etiquette.

2.  Verwachtingen en ideeën die gasten van jou hebben:
      Dat zijn kennis hebben, ervaring en achtergrond informatie.

3.  Interpretaties, je geeft niet de feiten weer, maar je geeft je
      eigen verklaring van de waarneming weer.

Er zijn 3 soorten klachten:

1. Ongegronde klachten. Zijn niet juist óf geen betrekking op 
    jouw handelen Bijv. een bus of taxi die te laat was.

2. Gegronde klachten. Gebaseerd op de mening/ ervaring van een gast die klopt. Eten is koud of niet het juiste geserveerd.

3. Subjectieve klacht. Klacht op basis van persoonlijke voorkeur.
     Eten is te pittig. 

Hoe te handelen!

- Laat de gast uitspreken, blijf altijd vriendelijk en  vooral beleefd. De gast uit zijn emoties. 

- Blijf rustig en vraag hulp evt. van een collega. Bepaal wel 
   eerst of je de gekregen klacht zelf kunt oplossen.

- Gebruik de 'ik begrijp je methode'  (Wat  vervelend voor u,
    wat kan ik doen voor u, bedenk een passende oplossing.)
   Dat betekend niet meteen een gratis diner.

- Zorg voor passende service en gerichte oplossing. Blijf
  hierin nog steeds geduldig en vriendelijk - professioneel 

Welke 6 P's
zijn belangrijk voor de horeca?

Wat levert het restaurant op korte termijn het meeste op?

Wanneer je op een beleefde manier regelmatig informeert of mensen nog iets willen eten of drinken, zullen gasten dit ervaren als een gastvrije benadering. 

Als ze hierdoor wat meer bestellen dan ze normaal doen, levert het commercieel gezien ook nog wat op. 

Dit heet upselling.

Een gerecht of drankje weggeven levert
op korte termijn minder winst op.
Wat kan het op lange termijn wel opleveren?

Terugkoppeling 

Onze lesdoelen behaald? 

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

Stel 1 vraag over,
iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.