Les ondernemend herhaling

• farmacotherapie
• MBO
• Studiejaar 3

Waarover gaan klachten?

• kwaliteit van product of service
  
• Verkeerde of te late levering
  
• Administratieve fouten
  
• Onduidelijke informatie en afspraken
  
• Onbereikbaarheid van personeel
  
• Onzorgvuldige communicatie.

Soorten klachten

Intern

• als klacht afkomstig van iemand binnen de organisatie: apotheker, assistente 

Extern

• klacht afkomstig van derden: bv patiënt, huisarts etc..

Wat is een (bijna)incident

Een incident is iedere onbedoelde gebeurtenis die geleid heeft of had kunnen leiden tot schade aan een patiënt.

Het (nagenoeg) ontbreken van (de kans op) aan de patiënt toegebrachte schade die is ontstaan door het niet volgens de professionele standaard handelen en/of door tekortkoming van het zorgsysteem

Melden van indicenten

• zowel patiënten als zorgverleners kunnen incidenten melden
  
• https://www.portaalvoorpatientveiligheid.nl/

Wet kwaliteit,klachten en geschillen zorg (Wkkgz)

• De overheid wil dat iedereen goede zorg krijgt. Daarom heeft de overheid wettelijk vastgelegd wat goede zorg precies inhoudt. En wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg

Wet kwaliteit,klachten en geschillen zorg (Wkkgz)

Staat beschreven wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg

2 hoofddoelen;

• Kwaliteitsbevordering
  

Veilig incidenten melden;openheid
Informatie: over kwaliteit van de zorg

• Verbetering van de afhandeling van geschillen.
  

De Wkkgz bevat regels over het afhandelen van klachten die te maken hebben met beslissingen over de behandeling, de kwaliteit van de zorgverlening (wat doet een zorgverlener of wat doet hij juist niet; welke informatie geeft hij of welke heeft hij niet gegeven) en bejegening (communicatie). De wet wil ervoor zorgen dat er meer openheid komt en dat instellingen leren van fouten. De Wkkgz verplicht zorgverleners, instellingen en praktijken om een klachtenfunctionaris en een geschilleninstantie te hebben of zich daarbij aan te sluiten. Ook schrijft de wet een procedure met deadlines voor (zie fig. 15.1). Zo heeft de patiënt altijd inzicht in wat er met zijn klacht gebeurt en of de zorgverlener er voldoende vaart achter zet.

KNMP richtlijn

• voorheen NAN: Nederlandse Apothekers Norm
• Nu: professionele standaard
• Geeft aan welke zorg patiënt mag verwachten
• De Professionele Standaard geeft aan wat goede farmaceutische zorg is, namelijk:
  

kwaliteitssysteem

• Wat is een kwaliteitssysteem?
• Waarom werkt de apotheek hiermee?
• Uit welke elementen bestaat het
• https://www.sbaweb.nl/media/docs/samenvatting_continu_verbeteren.pdf
  

10 minuten de tijd geven hiervoor om erover na te denken

Het doel is om gericht kwaliteit te leveren,

aansluitend op de wensen van de cliënt.

Een cliënt moet weten welke kwaliteit hij

kan verwachten. De dienstverlening van

vandaag moet dus gelijk zijn aan die van

morgen, overmorgen en aan die van over

twee maanden, en moet onafhankelijk zijn

van degene die de zorg verleent; we doen

allemaal hetzelfde. 

Elementen van het kwaliteitssysteem:

• Kwaliteitshandboek

• Procedures

• Werkinstructies/checklijsten

• Formulieren/documenten

Een kwaliteitshandboek dient bruikbaar en

beheersbaar te zijn.

Het is dan ook van belang om niet alles tot

in detail te beschrijven. Zorg voor makkelijk

leesbare, overzichtelijke procedures en

werkinstructies. Werk steeds volgens

dezelfde indeling van het document.

Het kwaliteitssysteem werkt alleen,

wanneer het management en de

medewerkers betrokken zijn bij de opzet en

uitvoering

Kwaliteit van zorg verbeteren

Openstaan voor verandering

Kritisch blijven