Thema 5 Hoofdstuk 4 Telefoneren

Thema 5 Communicatie
Hoofdstuk 4
Telefoneren 
Bladzijde 210
1 / 29
next
Slide 1: Slide
Marketing & CommunicatieBeveiligingMBOStudiejaar 1

This lesson contains 29 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Thema 5 Communicatie
Hoofdstuk 4
Telefoneren 
Bladzijde 210

Slide 1 - Slide

leerdoel
Je kunt uitleggen hoe oproepen in ontvangst worden genomen en afgehandeld.
Noodoproep behandelen.

Slide 2 - Slide

ZAKELIJK TELEFONEREN

Slide 3 - Slide

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Slide 4 - Open question

Wat is een zakelijk gesprek?
A
Een gesprek over geld
B
Een gesprek met collega's, klanten, of mensen van andere bedrijven.
C
Een gesprek tussen mensen die een conflict hebben
D
Een telefoongesprek

Slide 5 - Quiz

Begroeten
De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.
- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)
- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)
- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Slide 6 - Slide

Voorstellen
Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigennaam.
Goedemorgen, ROC Mondriaan Beveiliging, u spreekt met Pieter Koevoets.

Slide 7 - Slide

Aannemen gesprek
  • Je noteert de naam van de klant
  • Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
  • Je biedt meteen hulp aan
  • -> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?

Slide 8 - Slide

Andere mogelijkheden
  • Waarmee kan ik u van dienst zijn?
  • Wat kan ik voor u betekenen?
  • Waarmee kan ik u helpen?

Slide 9 - Slide

Dienstverlenen
 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:
  • Je geeft zelf antwoord.
  • De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
  • De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Slide 10 - Slide

Samenvatten
  •  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  • Dit om misverstanden te voorkomen
  • en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Slide 11 - Slide

Afsluiten
  • Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
  • Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
  • Klant geen vragen meer?
  •  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.

Slide 12 - Slide

Je begint een zakelijk telefoongesprek met:
A
Hoi met ...
B
Goedemorgen/goedemiddag u spreekt met ...
C
Hallo met ...
D
Hallootjes, u spreekt met ...

Slide 13 - Quiz

Dit past in een zakelijk telefoongesprek:
A
Komt het gelegen dat ik u bel?
B
Hebt u een ogenblik?
C
Ik zal het even navragen.
D
Dat weet ik niet.

Slide 14 - Quiz

Hoe sluit je een telefoongesprek af?
A
Doeg
B
Tot ziens
C
Doei
D
Daag

Slide 15 - Quiz

Goede afspraak zakelijk telefoongesprek
Slechte afspraak zakelijk telefoongesprek
Pen en papier om iets te noteren
Zacht en snel praten 
Eten tijdens je gesprek
Rustig en beleefd blijven
Andere dingen doen tijdens het gesprek

Slide 16 - Drag question

Wat doe je NIET tijdens het afsluiten van een zakelijk telefoongesprek?
A
Vraag hoe de ander zich voelt
B
Herhaal gemaakte afspraken
C
Maak vervolgafspraken
D
Vat kort het telefoongesprek samen

Slide 17 - Quiz

Een glimlach hoor je


Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

Slide 18 - Slide

Telefoonnotitie
    1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt.
  2.  Stuur de medewerker een e-mail met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Slide 19 - Slide

Telefoonnotitie
Datum:                              16-6-2024   
Tijd:                                     9.50:00   
Bestemd voor:               ..........................
Aangenomen door:      jouw naam   
Naam bedrijf:                 Roc Mondriaan   
Naam persoon:             Willem de Jong   
Telefoonnummer:        06-55 76 29 64   
Terugbelverzoek ja/nee:   
Boodschap:                    De afspraak van volgende week maandag 20 juni kan niet doorgaan.     

Slide 20 - Slide

Waarvoor gebruik je een telefoonmemo? Om de
A
Om een totaaloverzicht van alle telefoongesprekken te maken.
B
Om alle telefoonnummers in te noteren.
C
Om aan het personeel de regels voor telefoneren duidelijk te maken.
D
Om de belangrijkste gegevens van een telefoongesprek te noteren.

Slide 21 - Quiz

Wat staat er op een telefoon notitie/memo?

Slide 22 - Open question

Fase 1: Contact leggen


  • Houd rekening met het tijdstip van bellen
  • Je noemt je naam en de naam van je bedrijf

Slide 23 - Slide

Fase 2: Informeren
  • In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje
  • Zo duidelijk en concreet mogelijk

Slide 24 - Slide

Fase 3: Afronden
  • Afspraken samenvatten
  • Bedanken
  • Afsluiten
->Ik zal u het schema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Jansen!

Slide 25 - Slide

opdracht
Ga in je boek aan de slag met de opdrachten:
1 en 2 op bladzijde 184 en 186 of online. Klaar ? door naar 3.
timer
5:00

Slide 26 - Slide

Slide 27 - Slide

NOODOPROEP:
dit gaat voor alles !
Luister
Laat uitpraten
Verzamel info
Bepaal wat je gaat doen.
Afhandeling:
Alarmeren Intern ?
Directie/BHV/ Collega/TD/Schoonmak ?
Alarmeren Extern ?
de politie
de brandweer
de ambulancedienst
de Inspectie SZW.

Slide 28 - Slide

DOEL BEREIKT ?
Volgende les rapporteren 

Slide 29 - Slide