H5 Afronden van de klantreis

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom

Klantreis deel A

H5 Afronden van de klantreis

Planning voor aankomende 10 weken

Kleine hoofdstukken in 1 week

Grote hoofdstukken in 2 weken

4 buitenopdrachten maken. moeten serieus gemaakt zijn als voorwaarde voor het maken van de toets

Planning

Terugblik

lesdoelen

Theorie

Opdracht

H5 Afronden van de klantreis

In dit hoofdstuk leer je:

• 5.1 verkoop afhandelen
• 5.2 kassa gebruiken
• 5.3 kassafuncties
• 5.4 betalen
• 5.5 retouren aannemen
• 5.6 soorten klachten
• 5.7 klachtenafhandeling
• 5.8 service verlenen
• 5.9 vormen van service
• 5.10 wetten in de retail
• 5.11 consumentenrecht

Na vandaag

Weet je hoe je de klantreis afhandeld

Verkoop-afhandelen – aan de kassa helpen

• Begroeten
  
• Aankijken
  
• Houd je aandacht bij de klant
  
• Vraag of de klant alles heeft kunnen vinden
  
• Zeg de klant gedag
  
• Informatie over betalen, sparen en afleveren
  
• Wijzen op de garantie- en ruilvoorwaarden
  
• Bij de kassa blijven staan tot klant vertrekt
  

Hospitality en klantvriendelijkheid

• Wijzen op mogelijke vergissingen bij product keuze
  
• Wijzen op acties
  
• Helpen bij onzekerheid juiste keuze
  
• Wijzen op ruilmogelijkheid, garanties en voorwaarden 

(uit je hoofd kennen)

• Niet discussiëren bij klachten
  
• Rustig en eerlijk naar oplossing zoeken
  

Kassa-gebruiken

• Aanmelden
  
• Werking kassa, betaalautomaat en valsgelddetector
  
• Opruimen, schoonmaken, netjes houden
  
• Voldoende bonrol en wisselgeld
  
• Alles bij de hand
  
• Stoel goed zetten
  

kassa functies

De kassa heeft meerdere functies. Welke 6 zijn dit en wat betekenen deze functies

Soorten

Manieren

Eurobiljetten valideren – eerste serie/Europa-serie

• Voel-kijk-kantelmethode of valsgelddetector

 

Verkoopvoorwaarden

• prijzen
  
• betaalmogelijkheden
  
• ruilen of retourneren
  

5.5Retouren-aannemen

manieren

• geld terug
  
• tegoedbon
  
• alleen ruilen
  

voorwaarden

• geldigheid garantie
  
• binnen vastgestelde termijn om te ruilen/retourneren
  
• kassabon
  
• winkellocatie
  
• gebruiksgedrag volgens gebruiksaanwijzingen
  

Ruilen bij spijt

Webshop

• wettelijk geregeld: altijd mogelijk binnen 14 dagen
  
• retourneren met pakketdienst
  
• retourneren in de winkel
  

Fysieke winkel

• winkel is niet verplicht artikel terug te nemen
  
• klant heeft wel recht op deugdelijk product
  

5.6 Soorten-klachten

Klachtenbeleid

• klachten in kaart brengen
  
• hoe medewerkers met klachten moeten omgaan
  
• om herhaling te voorkomen
  

Omgaan met ontevreden klant

• positief benaderen
  
• niet discussiëren
  
• altijd serieus nemen
  
• drempel zo laag mogelijk maken
  
• negatieve reclame (social media) voorkomen
  

Klachtenafhandeling – fasen klachtgesprek

Buitenopracht