Cliënten en naastbetrokkenen hebben bepaalde verwachtingen bij de begeleiding, ondersteuning en zorg die ontvangen wordt. Als dit niet aan de verwachting voldoet, kan dit tot een klacht leiden. Een klacht kan over uiteenlopende zaken gaan: te klef eten, te laat verschoond, onvoldoende communicatie, zich niet begrepen voelen et cetera.
Objectief of subjectief?
Het is van belang om bij zowel een objectieve als bij een subjectieve klacht de cliënt serieus te nemen.
Goed luisterenOf hij nou gelijk heeft of niet, de cliënt erváárt de situatie als vervelend. Je zult dus met een open houding willen luisteren. Je creëert een veilige sfeer, waarin de cliënt of naastbetrokkene openlijk zijn klacht kan uiten. Luister dus goed en vraag goed door, zonder direct jouw mening te geven. Leef je in, in de teleurstelling van de klager, maar doe dit zonder mee te klagen, want jij hebt een andere positie.