1F/2F Thema 1 H3 Gesprekken

Thema 1 H3 Gesprekken

Onderwerp

Thema 1 In je vrije tijd

Doelstellingen

- soorten gesprekken

- gespreksdoelen

- verbale en non-verbale communicatie

- dagelijks gesprek / social talk

- telefoongesprekken

H3 Gesprekken

Je leert hoe de verschillende soorten gesprekken zijn. Ook maak je kennis met gespreksregels.

Soorten gesprekken

* Informatief gesprek

* Discussie

* Besluitvormingsgesprek

* Functioneringsgesprek

Soorten gesprekken + doelen

* Informatief gesprek: een gesprek om iemand te informeren.

* Discussie: een gesprek om eigen ideeen te vergelijken met de ideeen van een ander en proberen tot hetzelfde idee te komen.

* Besluitvormingsgesprek: een gesprek om tot een goed besluit te komen.

* Functioneringsgesprek: een gesprek om samen te praten over hoe werkzaamheden uitgevoerd worden.

Een gesprek kan meerdere gespreksdoelen hebben.

1. Waar
2. Niet waar

Welk doel is geen gespreksdoel?

1. overtuigen
2. informeren
3. activeren/motiveren
4. beleren

Je geeft een cliënt informatie over een traplift, zodat je cliënt het probleem - hij kan moeilijk naar boven - kan verhelpen.
Wat is het gespreksdoel?

1. overtuigen
2. besluitvorming
3. informeren
4. Gedragsverandering /functioneren

Je vraagt een collega informatie over een cliënt die voor jou nieuw is en waar zij al een hele tijd voor werkt.
Wat is het gespreksdoel?

1. Verzamelen van relevante informatie
2. Aan het denken zetten
3. Oplossingen aanreiken, vragen beantwoorden
4. Gedragsverandering

Het gespreksdoel is bij ieder tweegesprek hetzelfde.

1. juist
2. onjuist

Iemand vraagt jou de weg naar het station. Jij legt uit hoe diegene daar moet komen.
Wat is het gespreksdoel?

1. Informatiegesprek: informeren
2. Informatiegesprek: instrueren
3. Oplossing zoeken
4. Besluitvorming: overtuigen

Welk gespreksdoel heeft deze situatie?
'Je jongere zus is aan het gamen, maar jij wil ook graag. Je probeert je zus over te halen om van de spelcomputer af te gaan.'

1. Informeren
2. Overtuigen, besluitvorming
3. Instrueren
4. Oplossing zoeken

Maken

Maak de opdrachten 3.01-3.02 

blz. 74-75

Verbale communicatie

Communicatie met woorden.

Voorbeeld: een telefoongesprek

Je ziet elkaar niet en toch praat je met elkaar. Je communiceert met gesproken taal/woorden.

non-verbale communicatie

Communiceren zonder woorden.

Voorbeeld: Je communiceert met je handen, armen, mimiek (lachend, kwaad. kijken), etc.

Als je er geen woorden bij gebruikt, noemen we dat non-verbale communicatie. Non-verbale communicatie ondersteunt vaak de verbale communicatie.  

Gespreksregels

Regels om te zorgen dat een gesprek goed verloopt:

- gebruik eenvoudige en niet te lange zinnen

- spreek duidelijk en gebruik de juiste toon

- vermijd moeilijke woorden

- laat iemand uitspreken, als hij/zij iets vertelt

Gespreksregels

- verander niet zomaar van onderwerp

- luister naar wat de ander zegt

- reageer op het antwoord van de ander

- vraag door als je de ander niet begrijpt

- bouw je verhaal duidelijk op

Gespreksregels

- vraag of de ander begrijpt wat jij bedoelt

- neem de tijd om met elkaar te praten

- toon interesse in wat iemand zegt

- ben vriendelijk

Doorvragen

Doorvragen = een vraag stellen om meer te weten te komen over het onderwerp. 

kort samengevat: LSD

LUISTEREN

SAMENVATTEN

DOORVRAGEN

Maken

Maak de opdrachten 3.03-3.04 

blz. 76-77

Dagelijks gesprek

Social talk = informele gesprekjes

Gesprekken waarbij je je meot houden aan de algemene gespreksregels. Het kan hier gaan om een gesprekje na de les met de docent, met een collega bij de koffieautomaat, 

Maken

Maak de opdrachten 3.05-3.07 

blz. 79-81

Telefoongesprek

Als je telefoneert namens jouw bedrijf, ben je het visitekaartje. Het bedrijfsleven stelt hoge eisen: de klantgerichtheid en servicegerichtheid in het telefoongedrag. 

In het bedrijfsleven is de telefoon het communicatiemiddel bij uitstek. Met een verkeerd telefoontje kun je een klant kwijtraken. Daarom is het belangrijk je aan gedragsregels te houden bij het zakelijk telefoneren.

goed telefoongesprek

1) Bereid je voor 

2) Wees vriendelijk en beleefd

3) Zorg dat de klant alle aandacht krijgt

4) Houd tijdens het gesprek de klant op de hoogte van wat je doet

5) terugbellen, als de klant niet doorverbonden kan worden

goed telefoongesprek

6) Herhaal belangrijke gegevens

7) Maak notities

8) Spreek duidelijk

9) Laat horen dat je luistert

10) Beëindig het gesprek correct

goede zinnen aan de telefoon

- Een ogenblik alstublieft

- Ik verbind u even door met ...

- Kunt u dat herhalen alstublieft?

Als je zelf iemand moet bellen

1) Vraag naar de persoon die je wil spreken

2) Sluit het gesprek af met een samenvatting of herhaal de gemaakte afspraak

Maken

Maak de opdrachten 3.08-3.09 

blz. 86-87