Klantcontact basis week 8 Zakelijk telefoneren 3 PRAKTIJK

• Klantcontact Basis
• MBO
• Studiejaar 1

Telefoneren 3

Herhaling en oefening Zakelijk telefoneren

Leervragen

- Welke 4 fasen heeft een telefoongesprek?

- Hoe neem je de telefoon op als je bij een bedrijf werkt?

- Hoe sluit je een telefoongesprek af?

- Hoe spel je jouw voor- en achternaam met het behulp van het telefoonalfabet?

- Wat noteer je op een telefoonnotitie?

- Hoe noteer je telefoonnummers?

Telefoonalfabet

OEFENINGEN:

1.  Spel de naam van je docenten met het telefoonalfabet.

2. Spel de namen die de docent voorleest of bord het schrijft.

Naam en telefoonnummer noteren

Het is belangrijk dat je altijd de naam en het telefoonnummer noteert van degene die belt. 

Mocht het nodig zijn, dan kun je terugbellen en naar de juiste persoon vragen.

We gaan dit even oefenen.

Opmerking: spreek 7 uit als zeuven. 

Telefoonnotitie

Wat noteer je op een telefoonnotitie.

Noem minimaal 6 gegevens.

Tips: Telefoonnotitie

Welke tips zou jij geven aan iemand die voor het eerst een telefoonnotitie moet maken tijdens een zakelijke telefoongesprek?

Telefoonnotitie maken

Situatie: Vakantiepark Amerijck

Luister naar het telefoongesprek dat de docenten voeren.  

Maak een telefoonnotitie van het gesprek.

Fases in een inkomend telefoongesprek

Welke 4 fases zijn dat?

4 fasen

1. Begroeten
2. Aanspreken 
3. Dienst verlenen
4. Afsluiten

Zie PowerPoint OMIX  bij dag 7

1. Begroeten

Met welke tekst neem je de telefoon op als je bij Vakantiepark Amerijck werkt? 

Goedemorgen, Vakantiepark Amerijck, met....

waarmee kan ik u helpen?

2. Aanspreken

Nadat de beller zijn naam en eventueel bedrijf heeft genoemd, neem jij het gesprek weer over.

Wat zeg je dan?

3. Dienst verlenen

Je helpt de klant door zijn vraag te beantwoorden, zijn probleem op te lossen, zijn klacht aan te horen enz.

Je noteert de benodigde gegevens en bespreekt de eventuele gevolgstappen

Telefoonnummers noteren: ALTIJD 10 CIJFERS. 

Nederland: Een veelgebruikte methode is het noteren van telefoonnummers met alleen spaties ( dus geen streepjes) Noteer in groepjes cijfers 

(2 2 2 2 2 =10.) Een mobiel nummer noteer je dus zo:

06 12 34 56 78. 

Heeft iemand nog een vaste telefoon? Dat start met een netnummer en daarna een abonneenummer: 070  356 12 20.  (3 3 2 2 =10)

Heeft het netnummer 4 cijfers, dan noteer je het zo (4 3 3 =10):

0123 456 789

Afsluiten

Hoe sluit je het gesprek af?

Afsluiten met:

Ik wens u een fijne dag verder. 

Dag of tot ziens  meneer/mevrouw + achternaam

( formeel: geen voornaam erbij)

NOOIT: doei

Oefenen

Oefen in groepjes van 3 de telefoongesprekken. 

Verander van rol na elk gesprek:

- beller

- receptionist

- observator die feedback geeft

De situatie is Vakantiepark Amerijck.

Afronding

- Maak de leervragen

- Maak de portfolio-opdracht voor het CGI