Facility Lesweek 16, les 25- leerjaar 3

FD4- leerjaar 3, Les 12: Thema FMIS-Innovatie- Trends en Ontwikkelingen - FMIS vervolg

1 / 31

Slide 1: Slide

FacilityMBOStudiejaar 3

This lesson contains 31 slides, with interactive quizzes and text slides.

Lesson duration is: 60 min

Items in this lesson

FD4- leerjaar 3, Les 12: Thema FMIS-Innovatie- Trends en Ontwikkelingen - FMIS vervolg

Slide 1 - Slide

Lesprogramma

09.30 - 09.35 doornemen lesprogramma
09.35 - 09.50 terugblik vorige lesweek + opdracht stage
09.50 - 09.55 lesdoelen week 47 (13), les 12
09.55 - 10.15 Behandelen lesstof FMIS (PDC/KPI)
10.15 - 10.30 Uitwerken en behandelen opdrachten
10.30 - 10.40 Pauze
10.40 - 11.10 Film + opdracht
11.10 - 11.20 uitleg en voorbereiden opdracht voor stageweek
11.20 - 11.30 evalueren leerdoelen en afronden

Slide 2 - Slide

Terugblik vorige les + opdracht stage

Slide 3 - Slide

Stageopdracht

Maak een overzicht op je stage van alle onderdelen van de Product Dienst Catalogus binnen je stage.

Voor de uitwerking begin je met een tabel waarin je de verschillende diensten en producten noemt die je als (facilitaire) dienst biedt aan de gebruikers/ gasten.

Slide 4 - Slide

Lesdoelen les 12

De klant van de service desk
De kenmerken van de service desk
Drie niveaus van serviceverlening
Wat is een PDC?

Slide 5 - Slide

De (interne) klant van de service desk

wie zijn je klanten/gasten?
Kun je groepen maken van deze klanten/gasten?
Heb je een verschillende benaderingswijze voor deze klanten/gasten
Gelden er verschillende serviceafspraken met deze gasten/klanten?

Slide 6 - Slide

Opdracht 1: Vul onderstaande tabel in om de klantgroepen op je stagebedrijf in kaart te brengen

soort klanten/gasten

benaderingswijze

afhandeling

Service level afspraak

Slide 7 - Slide

De kenmerken van de service desk

De bereikbaarheid van de service (desk)
De herkenbaarheid van de service (desk)
de toegankelijkheid van de service (desk)

Slide 8 - Slide

Hoe beoordeel je de bereikbaarheid van de service in jouw bedrijf

Slide 9 - Poll

Hoe beoordeel je de herkenbaarheid van de service in jouw bedrijf

Goed

voldoende

matig

slecht

Slide 10 - Poll

Hoe beoordeel je de toegankelijkheid van de service (desk)

😒🙁😐🙂😃

Slide 11 - Poll

Uitgangspunten voor de inrichting van de service desk?

Kennis van klanten
kennis van de organisatie
kennis van de aanwezige of nodige hulpmiddelen
utvoerbaarheid van de gevraagde service

Slide 12 - Slide

opdracht 2:

Lees de onderstaande sheets en maak opdracht 3.02

Slide 13 - Slide

Slide 14 - Slide

Slide 15 - Slide

Slide 16 - Slide

Slide 17 - Slide

Slide 18 - Slide

Pauze

Slide 19 - Slide

communiceren met klanten

Slide 20 - Slide

Slide 21 - Slide

Slide 22 - Slide

Drie manieren (niveaus) van serviceverlening

Fysiek = face
telefonisch = call
digitaal - virtueel = click

Slide 23 - Slide

opdracht

Geef bij elk serviceniveau de mate van intensiviteit aan op de schaal 1 tot 5, waarbij 1 = intensief en 5 totaal niet)

niveau

snelheid

complexiteit

bewerkelijkheid

planbaarheid

begrijpbaarheid van de aanvraag

fysiek

telefoon

virtueel

Slide 24 - Slide

Slide 25 - Slide

De PDC - product dienst catalogus

Een gepubliceerd aanbod van diensten en beschikbare middelen van de service (desk)

diensten (storingen, aanvragen, reserveringen, verzoeken)
producten (materialen, voorzieningen t.b.v. de uitvoering van werkzaamheden)

Slide 26 - Slide

Slide 27 - Slide

Slide 28 - Slide

Stageopdracht (vervolg)

Maak een overzicht op je stage van alle onderdelen van de Product Dienst Catalogus binnen je stage en geef aan op welk serviceniveau gebruik wordt gemaakt in de aanvraag hiervan.