les 4 - De servicedesk

Klantcontact 
Les 4 - De servicedesk 
1 / 19
next
Slide 1: Slide
Facilitair LeidinggevendeMBOStudiejaar 1,2

This lesson contains 19 slides, with text slides.

Items in this lesson

Klantcontact 
Les 4 - De servicedesk 

Slide 1 - Slide

De les van vandaag 
  • opdrachten 13.22 tot en met 13.27 bespreken
  • theorie de servicedesk 
  • opdrachten maken  

Slide 2 - Slide

Doelstellingen
Aan het einde van de les:
  • weet je welke vormen van bereikbaarheid er zijn binnen de dienstverlening;
  • weet je wat het click-call-face principe is;
  • weet je wat een virtuele servicedesk is.  

Slide 3 - Slide

Ontvangen van klanten en gasten


Slide 4 - Slide

Receptietaken van de facilitair medewerker
  • sociaal 
  • administratief 
  • commercieel 
  • beveiliging 

Slide 5 - Slide

Ontvangst 
Jij bent het visitiekaartje van het bedrijf

  • De juiste begroeting is belangrijk! 
  • Houd je aan de afspraken van het bedrijf 
  • Zorg dat je er representatief uit ziet 
  • Schat de gast/ klant in 
  •  Stel de gast eerst op zijn gemak 

Slide 6 - Slide

Je moet van vele markten thuis zijn
  • Collegiaal       
  • Stressbestendig 
  • Commercieel 
  • Communicatief vaardig 

Slide 7 - Slide

Bereikbaarheid van je dienstverlening 

Bereikbaarheid van de facilitaire organisatie is voor de afnemer van de dienstverlening ervan erg belangrijk. 
 
Twee uiterste vormen: 
  • Elke facilitaire dienst zijn eigen “loket” 
  • Eén centraal loket voor alle facilitaire diensten 

Slide 8 - Slide

Elke dienst een eigen loket
Voordeel
  •  je kan als klant direct contact opnemen met degene die kan leveren wat je nodig hebt. 

Nadeel
  • je moet nadenken wie je moet hebben om geholpen te kunnen worden. 
  • diensten moeten op elkaar afgestemd worden. 
 

Slide 9 - Slide

Eén centraal loket  
Voordeel
  • Geen onduidelijkheid wie je moet hebben. Eén plek voor alle facilitaire zaken.  
  • Centraal loket wordt bemand door generalisten. Zij schakelen een specialist in die het probleem kan oplossen.  
  
> Het centrale loket is de frontoffice   
> Specialisten die ingezet worden om diensten en/of producten te leveren vormen de backoffice   

Slide 10 - Slide

De servicedesk 

Een frontoffice van een dienstverlenende organisatie heeft drie functies: 
  • Bundeling en regie klantvraag 
  • Start van het proces 
  • Realisatie integrale dienstverlening 

Slide 11 - Slide

De servicedesk 
Mogelijke meldingen van gebruikers zijn te verdelen in vier groepen:  
Klachten, wensen, informatie, storingen (KWIS) 
 
De gebruiker kan de facilitaire servicedesk voor KWIS-en op verschillende manieren  benaderen: 
  • Fysiek 
  • Telefonisch  
  • Digitaal  

Slide 12 - Slide

Slide 13 - Slide

Click-call-face principe 
De facilitaire servicedesk onderscheid drie niveaus van dienstverlening  

Slide 14 - Slide

Niveaus van dienstverlening via de servicedesk
Als facilitaire organisatie kun je de dienstverlening zelf sturen.

De facilitaire servicedesk onderscheid drie niveaus van dienstverlening;
  1. viritueel loket (internet of intranet)
  2. telefonisch/ mail/ post
  3. fysiek contact 

click-call-face principe 

Slide 15 - Slide

Virtuele servicedesk, PDC en FMIS 

Virtuele servicedesk = portaal dat gebruikers ondersteunt informeert bij de aanvraag en afhandeling van producten en diensten. Bijvoorbeeld een internetsite of een intranetsite.

Een PDC (Productdienstcatalogus) 
> Overzicht producten en diensten van de facilitaire organisatie 

FMIS (Facilitair Management Informatie Systeem) 
> KWIS indienen en bestellingen uit PDC 

Slide 16 - Slide

Enquêtes met FMIS 

De KWIS-en in het FMIS systeem geven informatie waar je de dienstverlening kunt verbeteren.

  • Geeft snel inzichtelijk de kwaliteit van de dienstverlening weer. 
  • Geeft helder beeld van de kwaliteit van de vele andere bedrijfsprocessen. 


Slide 17 - Slide

Voordelen digitale enquêtes met FMIS
  • Regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren 
  • Gebruikte vragen ook in andere enquêtes hergebruiken 
  • Het overzicht bewaren over alle gebruikte enquêtes 
  • Je dienstverlening optimaal afstemmen op de wensen van de eindgebruikers 
  • Op willekeurige momenten een enquêtemailing initialiseren 
  • Projecten op eenvoudige wijze evalueren 
  • Meerdere campagnes baseren op dezelfde vragenlijst 
 

Slide 18 - Slide

Opdrachten
  • maken 13.28 t/m 13.32
  • volgende les opdrachten bespreken

Slide 19 - Slide