Hospitality - Klachten



Ga naar: lessonup.com
1 / 14
next
Slide 1: Slide
HospitalityMBOStudiejaar 2

This lesson contains 14 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson



Ga naar: lessonup.com

Slide 1 - Slide

Klachten
Aan het einde van deze introductieles kan je uitleggen:
  • Wat een klacht is.
  • Hoe je moet reageren op klachten.

Slide 2 - Slide

Klacht
= Uiting van ongenoegen.

Wie klacht?
Lang niet alle ontevreden klanten. De klant die klaagt kun je verder helpen. Die andere ontevreden klanten niet en dat is erg jammer!

Slide 3 - Slide

De klant kan zijn ontevredenheid uiten door weg te blijven. Wat zijn de nadelen voor de organisatie als er sprake is van een wegblijver?

Slide 4 - Open question

Waarom klaagt iemand?
Klagers dienen een klacht in om op te komen voor hun eigen belangen of de belangen van een ander.

Mensen die niet klagen, hebben hier vaak geen zin in of denken dat het toch niks uithaalt. 

        In de meeste gevallen is een klacht niet bedoeld om vervelend te zijn, maar om een vorm van compensatie (vergoeding) te krijgen. 

Slide 5 - Slide

Welke twee redenen kan een wegblijver hebben om geen werk te maken van zijn ontevredenheid?
A
Is bang en wil geen ruzie krijgen.
B
Bescheidenheid en geen moeite willen doen.

Slide 6 - Quiz

Waarom moet een organisatie als uitgangspunt hanteren dat de klacht terecht is?

Slide 7 - Open question

Waarom moet je een klacht goed behandelen?
Door een klacht goed te behandelen, voorkom je vaak klachten in de toekomst. En wat nog belangrijker is:
  • Negatieve verhalen verspreiden zich snel
  • Een opgeloste klacht is positieve reclame.

Slide 8 - Slide

Wat moet een student van het ROC Mondriaan doen als hij/zij ergens ontevreden over is?

Slide 9 - Open question

Op welke manieren kan je een klacht indienen bij het ROC Mondriaan?

Slide 10 - Open question

Reageren op klachten
Bij het reageren op klachten zijn drie onderdelen van belang:
  • goed luisteren
  • probleem oplossen
  • verbeteringen aanbrengen


Slide 11 - Slide

Reageren op klachten
Volg de volgende stappen als een klant zelf met een klacht bij je komt:
  1. Laat de klant stoom afblazen en zijn verhaal vertellen.
  2. Leef je in, leef mee en toon begrip.
  3. Stel vragen aan de klant als de klacht niet helder is.
  4. Vat de klacht samen en controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
  5. Vertel de klant wat er verder met de klacht gebeurt. Ook als je (nog) niks kunt doen, ben je daar eerlijk over.
  6. Bied één of meer oplossingen aan.
  7. Ga bij de klant na of hij tevreden is over de voorgestelde oplossing.
  8. Neem op een positieve manier afscheid van de klant.

Slide 12 - Slide

Film 1
https://www.youtube.com/watch?v=o4j07rvSGDQ

Slide 13 - Slide

Film 2
https://www.youtube.com/watch?v=uq6GSe8QA-o

Slide 14 - Slide