Fase 1: Begroeting, emotie opvangen
Fase 2: Vragen stellen, klachten achterhalen
Fase 3: Samenvatten van de klacht
Fase 4: Oplossing aanbieden, duidelijke afspraak maken
Fase 5: Invullen van Klachtenformulier. Houd ondertussen contact met gast/klant
Fase 6: Checken of gast/klant tevreden is en rond gesprek af