Hospitality - Klachten

Klachten, wat ga je leren?
  • Wat een klacht is
  • Welke soorten klachten er zijn
  • Hoe je moet reageren op klachten
  • Fasen van klachten


1 / 17
next
Slide 1: Slide
HospitalityMBOStudiejaar 2

This lesson contains 17 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Klachten, wat ga je leren?
  • Wat een klacht is
  • Welke soorten klachten er zijn
  • Hoe je moet reageren op klachten
  • Fasen van klachten


Slide 1 - Slide

Klacht
= Uiting van ongenoegen.

Wie klagen?
Lang niet alle ontevreden klanten. De klant die klaagt kun je verder helpen. Die andere ontevreden klanten niet en dat is erg jammer!

Slide 2 - Slide

De gast/klant kan zijn ontevredenheid uiten door weg te blijven. Wat zijn de nadelen voor de organisatie als er sprake is van een wegblijver?

Slide 3 - Open question

Wat is het voordeel van een klager ten opzichte van een wegblijver?

Slide 4 - Open question

Waarom klaagt iemand?
Mensen die niet klagen, hebben hier vaak geen zin in of denken dat het toch niks uithaalt. 
Klagers dienen een klacht in om op te komen voor hun eigen belangen of de belangen van een ander.

        In de meeste gevallen is een klacht niet bedoeld om vervelend te zijn, maar om een vorm van compensatie (vergoeding) te krijgen. 

Slide 5 - Slide

Welke twee redenen kan een wegblijver hebben om geen werk te maken van zijn ontevredenheid?

Slide 6 - Open question

Leg uit: 'een hoge compensatie bij een klager kan zelfs averechts werken?

Slide 7 - Open question

(On)gegronde klacht
Ongegronde klacht
klacht die niet terecht wordt geuit, omdat het probleem waarover wordt geklaagd door de klager (klant) zelf is veroorzaakt.

Gegronde klacht
terecht geuite klacht over een probleem dat in de fabriek, tijdens het vervoer, in het magazijn of in de winkel is ontstaan, en niet is veroorzaakt door de klager (klant) zelf.

Slide 8 - Slide

Waarom met een organisatie als uitgangspunt hanteren dat de klacht terecht is?

Slide 9 - Open question

Waarom moet je een klacht goed behandelen?
Door een klacht goed te behandelen, voorkom je vaak klachten in de toekomst. En wat nog belangrijker is:
  • Negatieve verhalen verspreiden zich snel
  • Een opgeloste klacht is positieve reclame.

Slide 10 - Slide

Reageren op klachten
Bij het reageren op klachten zijn 3 onderdelen van belang:
  • goed luisteren
  • probleem oplossen
  • verbeteringen aanbrengen


Slide 11 - Slide

Essentieel
1. emotie opvangen

2. doorvragen

3. samenvatten

Slide 12 - Slide

Fasen van klachten
Fase 1: Begroeting, emotie opvangen
Fase 2: Vragen stellen, klachten achterhalen
Fase 3: Samenvatten van de klacht
Fase 4: Oplossing aanbieden, duidelijke afspraak maken
Fase 5: Invullen van Klachtenformulier. Houd ondertussen contact met gast/klant
Fase 6: Checken of gast/klant tevreden is en rond gesprek af

Slide 13 - Slide

Omschrijf jouw beroepshouding bij een klacht.

Slide 14 - Open question

Klachtenvoorbeelden

Klacht: Wc loopt over en het stinkt in de badkamer.

Klacht: Buren praten zo hard op hun balkon, daar heb je last van.

Klacht: Bij boeking preferentie zeezicht opgegeven, maar zitten nu zwembadzicht.


Slide 15 - Slide

Klachtenvoorbeelden

Klacht: Hotelkamer is nog zo vies, vlekken op de lakens en de airco werkt niet.

Klacht: De kinderanimatie was zo belangrijk bij het boeken van dit appartement, maar nu blijkt dat de
animatie niet de gehele dag is, maar alleen in de ochtend.

Klacht: Het eten is koud bij het buffet en elke avond serveren ze hetzelfde.

Slide 16 - Slide

Klachtenvoorbeelden
Klacht: Vliegtuig had enorme vertraging, stewardess nam onze (snack)voucher niet aan omdat we
deze alleen op de luchthaven konden gebruiken.

Klacht: Wij mogen nog niet op onze kamer (aankomst dag), terwijl onze vrienden al wel de sleutel
hebben gekregen. Dit is oneerlijk.

Slide 17 - Slide