Les 2 Kennismaking met UV_Communicatie met de klant

Les 2 Kennismaking met UV_Communicatie met de klant
1 / 26
next
Slide 1: Slide
Zorg en WelzijnMiddelbare schoolvmbo kLeerjaar 4

This lesson contains 26 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 50 min

Items in this lesson

Les 2 Kennismaking met UV_Communicatie met de klant

Slide 1 - Slide

Hoofdstuk 2
Communicatie met de klant 

Slide 2 - Slide

Doelstellingen
Aan het einde van dit hoofdstuk weet je:
- Hoe je met verschillende mensen omgaat
- Meer over respect en normen en waarden
- Hoe je afspraken moet maken
- Hoe je om moet gaan met een boze klant 

Slide 3 - Slide

Wat betekent het woord communicatie?

Slide 4 - Mind map

Welke manieren van communicatie gebruik jij?

Slide 5 - Mind map

Ben jij wel eens in de problemen gekomen door een fout in de communicatie? Leg uit..
A
Ja
B
Nee

Slide 6 - Quiz

Respect en normen en waarden
Normen: de zaken die in de samenleving normaal gevonden worden. Je gedraagt je volgens bepaalde normen. Het zijn ongeschreven regels. 

Waarden: de zaken die waardevol gevonden worden door iemand of een groep mensen. Het zijn uitgangspunten over hoe je je gedraagt. 

Slide 7 - Slide

Voorbeeld
Norm: In de bus laat je een oude man zitten op jouw plek wanneer er geen plek meer vrij is

Waarde: Behulpzaamheid, respect, beleefdheid 

Slide 8 - Slide

Communicatie
Het overbrengen van gedachten, ideeën en gevoel. 

Verbale communicatie: communicatie met woorden
non-verbale communicatie: communicatie in houding, mimiek en gebaren
Digitale communicatie: communicatie via internet
De spreker is de zender. De persoon die luistert is de ontvanger.

Slide 9 - Slide

Ontevreden klant
Wanneer kan een klant ontevreden zijn?

Leo-techniek: in de leo-techniek komen luisteren, het tonen van empathie en het bieden van een oplossing aan bod. 
L = luisteren
E = empathie 
O = oplossing 

Slide 10 - Slide

Aan de slag met hoofdstuk 2
Klas verdelen in twee groepen

Nummers 1-> maken in je werkboek H 2 
Ben je klaar? Laat je boek aftekenen bij de docent!


Nummers 2-> voer praktijkopdracht 2 'Communicatie met de klant' uit.       Blz. 151 t/m 162
                                                                          (70 minuten per onderdeel)

timer
1:10

Slide 11 - Slide

Telefoongesprek voeren
  • Blijf geconcentreerd tijdens het gesprek. Doe geen andere dingen ondertussen.
  • Spreek duidelijk en met een vriendelijke intonatie ( je klinkt dan vriendelijker, levendiger en duidelijker
  • Luister goed naar de ander en herhaal eventueel wat de ander gezegd heeft.
  • Maak een Telefoonnotitie
  • Zakelijk telefoneren moet zorgvuldig gebeuren, anders kunnen afspraken misgaan. Bovendien krijgt de beller een goede indruk van de instelling als hij goed en correct te woord wordt gestaan.

Slide 12 - Slide

Het telefoongesprek:


  • Neem afsprakenboek en pen voor je. 
  • Telefoon opnemen met bedrijf of instelling 
  • ‘Goedemorgen/ middag ’ + eigen naam.
  • Vraag naar de gewenste behandeling.
  • Kijk naar geschikte datum en tijd voor  afspraak en schrijf op  in afsprakenboek.
  • Herhaal gemaakte afspraak.
  • Bedank en zeg ‘Dag mijnheer’ of ‘Dag mevrouw’ . 
  • Verwerk afspraak in  computer op  klantenkaart.
Telefoonnotitie:

  • de naam  beller en  naam van het bedrijf of de instelling
  • datum en  tijdstip van het gesprek
  • voor wie er gebeld is
  • onderwerp waarover is gebeld
  • welke afspraken er zijn gemaakt: bijvoorbeeld de afspraak is dat iemand zal terugbellen. 
  • Noteer het telefoonnummer.

Slide 13 - Slide

Beheer de tijd
timer
1:10

Slide 14 - Slide

Nabespreken les

Slide 15 - Slide

Aan de slag
  • Bekijk de video over  'omgaan met moeilijke klanten' .
  • Beantwoord de vragen van opdracht 2.05 t/m 2.07 (bladzijde 37 t/m 39) van je werkboek.
timer
10:00

Slide 16 - Slide

Aan de slag
  • Lezen en opdrachten maken hoofdstuk 2 (bladzijde 29 t/m 40).
  • Deelopdracht 2.02 tot en met 2.03 van praktijkopdracht 2 'communicatie met de klant' maken (bladzijde 154 t/m 162). 
  • Test je kennis: Hierna volgen een aantal vragen over de theorie.

Slide 17 - Slide

Wat hoort bij non-verbale communicatie?
A
Vertellen dat de persoon boos is.
B
Boos kijken.
C
Bellen.
D
Een e-mail versturen.

Slide 18 - Quiz

Hoe noemt men communiceren via Facebook, WhatsApp en Instagram?
A
Communicatie
B
Non-verbale communicatie
C
Digitale communicatie
D
Verbale communicatie

Slide 19 - Quiz

Waar staat de LEO-techniek voor?
A
Luisteren, emapathie, oplossen
B
Lachen, empathie, onthouden
C
Luisteren, empathie, onthouden
D
Lachten, emotioneel, oplossen

Slide 20 - Quiz

Wat betekent empathie?
A
Zich niet in kunnen leven in een ander.
B
Alleen maar met zichzelf bezig zijn.
C
Zich kunnen inleven in een ander.
D
Niet kunnen communiceren.

Slide 21 - Quiz

Judith is erg verdrietig, de kapper heeft haar haren te kort geknipt. Hoe reageert een empathisch persoon?
A
Wat een stomme kapper, ben je mooi klaar mee.
B
Wat vervelend voor je, ik kan me goed voorstellen dat je verdrietig bent.
C
Balen voor je.
D
Dan zul je het wel verkeerd hebben uitgelegd aan de kapper.

Slide 22 - Quiz

Een klant belt voor een afspraak maar helaas zit die dag vol. De klant reageert geïrriteerd. Hoe kan de medewerker het beste reageren op de klant?
A
Ik begrijp dat u graag geknipt wilt worden. Zullen we samen naar een oplossing kijken?
B
u hoeft niet zo boos op mij te worden, ik kan er niks aan doen dat we druk zijn.
C
Dan gaat u toch naar een andere kapsalon.
D
Ja sorry, belt u over een poosje maar weer terug.

Slide 23 - Quiz

Waarmee toont men dat men met én voor klanten kan werken?
A
Digitale vaardigheden
B
Sociale vaardigheden
C
Asociale vaardigheden
D
Door de zender te zijn.

Slide 24 - Quiz

Wat is je vraag over deze les?

Slide 25 - Open question

Heb je fijn gewerkt? Was de theorie moeilijk? Wat is je gevoel na deze les?
😒🙁😐🙂😃

Slide 26 - Poll