Herhaling Hospitality, verkoopt en klantreis

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Herhaling Hospitality, verkoopt en klantreis

Breed assortiment

diep assortiment

ondiep assortiment

smal assortiment

Binnen de artikelgroepen is een ruime keuze in merken, modellen en typen

Binnen het assortiment is weinig keuze in merken, modellen en typen

Binnen het assortiment zijn slechts één of meer artikelgroepen aanwezig

Binnen het assortiment zijn veel verschillende artikelgroepen aanwezig. 

Deodorant is een voorbeeld van:

1. Convenience goods
2. Shopping goods
3. Specialty goods

3. Convenience goods

De producten die je in winkels kunt kopen, zijn onder te verdelen in drie groepen. Welk product hoort bij welke productgroep? Sleep het product naar het juiste vak.

1. Specialty goods

2. Shopping goods

brood

rugtas 

vaatwasser

Het assortiment kan breed, smal, diep of ondiep zijn. 

Een breed assortiment bestaat uit veel verschillende artikelgroepen, een smal assortiment niet. Als je assortiment ook diep is, dan heb je binnen de artikelgroepen veel keus is merken, modellen en typen. 

Assortimentsbreedte en assortimentsdiepte

Noem een voorbeeld van een winkel met een breed assortiment.

 klantreis

Waarom moet je weten hoe de klantreis van jouw klanten verloopt?

verkoopt en klantreis

De rol van de (verkoop)medewerker tijdens de klantreis

verkoopt en klantreis

 

2.2 Verschillende typen klanten.

Wat is een kenmerk van een loyale klant?

Wat is een kenmerk van een zogenaamde hybride klant?

1. Deze klanten zijn heel winkeltrouw.
2. Deze klant kiest voor kwaliteit voor de juiste prijs.
3. Deze klant weet het zelf vaak beter.
4. Deze klant hoort zichzelf graag praten.

Fasen van klantcontact

1. Communicatiegedrag

2. Koopgedrag

3. Gebruiks- en verbruiksgedrag

4. Afdankgedrag

Soorten vragen

Er zijn meerdere soorten vragen:

1. Gesloten vragen
2. Open vragen
3. Keuzevraag
4. Reflecterende vraag

Een voorbeeld van een gesloten vraag is: “Vind jij katten leuke dieren?”
In de journalistiek kom je vaak open vragen tegen, zoals: “Waarom vindt u dat mensen op de SP moeten stemmen?”

Van welke soort vraag zie je hier een voorbeeld?

Koppel het voorbeeld aan het juiste type vraag.

Keuzevraag

Reflecterende vraag

Open vraag

Gesloten vraag

Waar kan ik u mee helpen?

Wilt u een sportieve fiets of een stadfiets?

Houdt u van leer?

U geeft aan dat u ontevreden bent over de sevice. Wat vindt u er niet prettig aan?

Klacht

= Uiting van ongenoegen.

Wie klagen?

Lang niet alle ontevreden klanten. De klant die klaagt kun je verder helpen. Die andere ontevreden klanten niet en dat is erg jammer!

(On)terechte klacht

Onterechte klacht = 
klacht die niet terecht wordt geuit, omdat het probleem waarover wordt geklaagd door de klager (klant) zelf is veroorzaakt.

Terechte klacht = 
terecht geuite klacht over een probleem dat in de fabriek, tijdens het vervoer, in het magazijn of in de winkel is ontstaan, en niet is veroorzaakt door de klager (klant) zelf.

Objectieve en Subjectieve klacht

Objectieve klacht = 
klacht die duidelijk zichtbaar en meetbaar is

Subjectieve klacht =  moeilijk te controleren waardoor de klacht is ontstaan.

Bijverkoop

Cross-selling    Aanvullend product verkopen

Deep-selling     Meer van hetzelfde product verkopen

Up-selling          Een beter, duurder product verkopen

Welke vorm van meer verkopen komt terug in het filmpje?

1. Cross-selling
2. Deep-selling
3. Up-selling
4. Down-selling

De marktpositie bepaald je aan de hand van de 6 p's

Welk voorbeeld hoort bij welk instrument uit de retailmix? Koppel het voorbeeld aan het juiste instrument

Plaats

Product

Prijs

Presentatie

Personeel

Promotie

De retailmedewerkers volgen vandaag een producttraining.

Doordat kosten voor katoen omhooggaan, wordt kleding in de winkel duurder.

De natuurreformwinkel biedt haar producten nu ook aan in de webshop.

De supermarkt brengt iedere week een nieuwe digitale folder uit met de acties van die week.

De actieartikelen zijn te vinden in een speciale actiedisplay in de winkel.

De speelgoedwinkel nam een nieuwe artikelgroep op in zijn assortiment, namelijk duurzaam speelgoed.

Op welke lijst notuleer je een beschadigd artikel voordat het verkocht is?

1. afschrijflijst
2. emballagelijst
3. inventarisatielijst
4. retourlijst

Waarvoor staat de letter R van het RAAK-principe?

1. Raad accepteren
2. Ruzie voorkomen
3. Risico vermijden
4. Rustig blijven

Indelen van de markt

• Geografische marktsegmentatie
• Demografische marktsegmentatie 
• Sociaaleconomische marktsegmentatie
• Culturele marktsegmentatie
• Psychologische marktsegmentatie

Demografische marktsegmentatie

Demografische segmentatie betekent dat je mensen indeelt op kenmerken zoals:

- gezinssituatie: single, stelletjes zonder kinderen, gezin met kinderen

- woonsituatie: koopwoning, huurwoning, thuiswonend, op kamers

- geslacht: man, vrouw

- leeftijd: kinderen, jongeren, dertigers, veertigers, vijftigers, bejaarden

Ongedifferentieerde marketingstrategie

Gedifferentieerde marketingstrategie

Geconcentreerde marketingstrategie

Hierbij  richt de winkelformule zich op één bepaald deel van de markt

groenteboer

bakker

Welke winkelformule richt zich op geconcentreerde marketingstrategie

1. Scapino
2. Hema
3. Coolblue
4. Slagerij