H1 | Communiceren

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 3

H1 Communiceren

Secretarieel

Welkom!

Wat ga je leren?

Je leert:

• Wat communicatie is
• Verschillende vormen van communicatie omschrijven
• Verschillende gesprekstechnieken gebruiken
• Vragen stellen

Wat is communicatie?

Communicatie is het uitwisselen van informatie tussen 2 of meer personen. 

Bij alle vormen van communicatie kun je het verschil maken tussen:

1. Eenzijdige communicatie

Eenzijdige communicatie is er sprake van eenrichtingsverkeer  in de communicatie. Je ontvangt een boodschap, maar je kunt er niet op reageren.

Bijvoorbeeld:

• Reclamespotje op de radio
• Je leest een brief dat een collega heeft achtergelaten
• Je leest op een briefje op de deur dat de winkel gesloten is

2. Tweezijdige communicatie

Tweezijdige communicatie kun je zowel zender als ontvanger zijn. Je voert dus een gesprek.

Bijvoorbeeld:

• Je vraagt aan de balie van de bank een nieuwe rekening aan
• Je belt de bioscoop om een kaartje te reserveren
• Je bent aan het Whatsappen met een vriend

3. Verbale communicatie

Verbale communicatie = communicatie waarbij gebruik wordt gemaakt van (gesproken of geschreven) woorden.

Telefoneren is een voorbeeld van verbale communicatie. Je gebruikt woorden.

4. Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie = communicatie waarbij geen gebruik wordt gemaakt van woorden.

Bij non-verbale communicatie maak je gebruik van:

• Gebaren: hand opsteken en wenken, naar iets wijzen
• Hoofdbeweging: ja knikken, nee schudden
• Gezichtsuitdrukkingen: lachen, boos, vies gezicht trekken, verbaasd kijken
• Lichaamshoudingen: met gekromde schouders, rechtop of met gebogen hoofd staan
• Stembuigingen: met je stem duidelijk maken of je hoopvol, bedroefd, vrolijk, vragend of bemoedigend bent
• Symbolen, plaats etc: bijvoorbeeld verkeersborden, pictogrammen

5. Mondelinge communicatie

Mondelinge communicatie = communicatie met gesproken woorden. (verbale communicatie)

Voorbeelden mondelinge communicatie:

• Je onderhandelt met je chef over verhoging van je loon
• Via de geluidsinstallatie wordt omgeroepen dat een bezoeker zijn autolichten aan heeft laten staan

6. Schriftelijke communicatie

Schriftelijke communicatie = communicatie met geschreven woorden.

Voorbeelden schriftelijke communicatie:

• Je hebt via WhatsApp contact met een vriend die op vakantie is
• Op het mededelingenbord op het station lees je dat jouw trein 10 minuten vertraging heeft

Communicatiestoornis

Communicatiestoornis = situatie waarbij de ontvanger niet reageert op de boodschap of anders reageert dan de zender verwacht. Dit noemen we ook wel ruis.

Hoe ontstaat ruis?

Zender

• De zender kan storing in de communicatie veroorzaken door:
  
• onduidelijk te praten, bijvoorbeeld te zacht, mompelend of stotterend.
  
• een verkeerde kant op te praten.
  
• de boodschap onduidelijk onder woorden te brengen.
  
• 2 boodschappen tegelijk over te brengen. Hij zegt bijvoorbeeld dat hij vrolijk is, maar hij kijkt daarbij verdrietig. De ontvanger weet nu niet welke boodschap hij moet geloven: de verbale boodschap (vrolijk) of de non-verbale boodschap (verdrietig).
  

Ontvanger

• De ontvanger kan een storing in de communicatie veroorzaken door:
  
• de boodschap niet goed te kunnen horen.
  
• de boodschap verkeerd te begrijpen.
  
• te veel te letten op wat de zender zegt en niet op wat de zender non-verbaal uitzendt.
  
• niet goed te luisteren: vaak pikt een luisteraar alleen datgene op wat hijzelf belangrijk vindt.

Hoe ontstaat ruis?

Omgeving of hulpmiddel

• De omgeving of het hulpmiddel kan ook een storing in de communicatie veroorzaken. Zo kan een lawaaiige omgeving ervoor zorgen dat je iemand niet goed kunt verstaan. Je bent bijvoorbeeld met iemand aan het bellen en je buurman is aan het boren. Het zal in dat geval moeilijk zijn om degene met wie je belt, goed te verstaan.
  
• Ook hulpmiddelen kunnen voor storing in de communicatie zorgen. Als je iemand op zijn mobiele telefoon belt, kan het voorkomen dat de verbinding wegvalt of kraakt. Het is in dat geval ook moeilijk om elkaar goed te verstaan.

Gesprekstechnieken

Een belangrijke vorm van communicatie is het gesprek. Bij het voeren van gesprekken is het handig als je een aantal gesprekstechnieken kunt gebruiken. Daarmee verhoog je de kans dat je elkaars boodschap goed begrijpt. Voorbeelden van gesprekstechnieken die je kunt toepassen, zijn:

• Goed luisteren
• Stilte
• Vragen stellen (open/ gesloten vragen)
• Reageren
• Samenvatten

Gesloten vs open vragen

Zelf aan de slag!

Maken 1 t/m 10 (10- 15 min)

13 t/m 16 ( 5 min)

17 t/m 20 (10 min.)

Telefoongesprek voeren

Waar moet je op letten!

- wie heeft er gebeld?

- Wat is de boodschap?

- Voor wie is de boodschap?

- Hoe kun je weer contact opnemen met diegene?

Meestal op een post-it of notitieblok

Duidelijk geschreven met alle informatie