Les 5 opdracht 1-2.1

• CO
• MBO
• Studiejaar 1

Communicator en organisator

Semester 2

Les 5

Terugblik vorige les

• Informatief gesprek
• Helpend gesprek

Hoeveel fasen heeft een helpend gesprek?

1. 2
2. 3
3. 4
4. 5

1. Inleiding

2. Verkenning

3. Afsluiting

Wat zijn 4 doelen van een informatief gesprek?

1. Het verzamelen van relevante informatie
2. Gedragsverandering
3. Aan het denken zetten
4. Oplossingen aanreiken en vragen beantwoorden

Probleemoplossend gesprek

Sommige problemen die cliënten hebben, zijn niet zozeer emotioneel maar praktisch van aard. 

Een probleemoplossend gesprek een manier om de cliënt te helpen het probleem op te lossen.

Voorbeelden: praktische problemen

• Ik kom iedere maand geld tekort.
  
• Ik wil mijn rijbewijs halen, ook al heb ik een beperking.
  
• Ik kan niet koken.

Doel van het probleemoplossend gesprek

Cliënt helpen om zelf een oplossing voor een probleem te vinden. 

Je zet de cliënt op het spoor om te bedenken wat hij écht wil. 

Jouw taak als beroepskracht is om:

• Te helpen het probleem helder en simpel te verwoorden, 
• Bijhorende doel(en) te vinden 
• Concrete acties te formuleren om dit doel of deze doelen te bereiken.
  

De essentie van een probleemoplossend gesprek is dat de cliënt zelf kiest voor een bepaalde oplossing. 

Je taak is de cliënt te stimuleren oplossingen te bedenken en te controleren of de cliënt ook daadwerkelijk achter zijn eigen oplossing kan staan.

Verloop van het probleemoplossend gesprek

Het probleemoplossende gesprek bestaat uit vier fasen:

1. Probleem helder krijgen;
   
2. Opstellen van bijhorende doelen;
   
3. Bedenken van acties/oplossingen;
   
4. Selecteren van acties/oplossingen.

Fase 1 Probleem helder krijgen

Precies beschrijven van het probleem. 

Je helpt de cliënt om zijn probleem te verkennen, zo precies mogelijk onder woorden te brengen en helder te krijgen wat nou het échte probleem is. 

Als beroepskracht kun je vragen stellen als:

• Wat hij doet
• Hoe hij zich voelt als hij in het probleem verzeild raakt. 
• Ook kun je vragen of het probleem altijd in dezelfde mate een probleem is geweest
• Of er perioden zijn dat het probleem minder speelt of juist groter is. 
• Wat heeft de cliënt vragen tot nu toe gedaan heeft om zijn probleem op te lossen 
• Wat ervoor zorgde dat dat niet werkte.

Fase 2 Opstellen van bijhorende doelen

Laat de cliënt zelf bedenken wat zijn doel is, dus wat hij werkelijk wil (vergroot het bewustzijn en de zelfkennis). 

Dit leidt tot een grotere eigen verantwoordelijkheid: 

belangrijk, want hierdoor zal de cliënt ook meer bereid zijn om echt tot actie over te gaan om zijn probleem op te lossen.

Om erachter te komen waar de cliënt naar streeft, kun je hem gewoon vragen wat hij wenst, 

bijvoorbeeld: ‘Wat zou u graag willen?’ 

Verwoordt de cliënt zijn doel negatief, 

bijvoorbeeld: ‘Ik wil niet telkens rood staan en geld moeten lenen bij mijn ouders,’ 

herformuleer het doel dan positief. ‘Dus je wilt rond kunnen komen met het geld dat je iedere maand binnenkrijgt, klopt dat?’ Het checken bij de cliënt of hij akkoord gaat met je herformulering, is belangrijk.

Belangrijk is uiteraard op te letten dat het doel concreet en haalbaar is. Een doel als ‘Ik wil rijk worden’ is wel positief gesteld, maar weinig concreet en zeer waarschijnlijk ook niet haalbaar.

Fase 3 Bedenken van acties/oplossingen

Zet de cliënt ertoe aan om op een rij te zetten wat de mogelijkheden zijn om het probleem aan te pakken. 

Het gaat in deze fase alleen nog maar om een brainstorm. 

Het is in deze fase niet nodig de cliënt om argumenten of toelichtingen te vragen. 

Heeft hij moeite met het bedenken van acties of oplossingen? 

Help hem dan door vragen te stellen, waarmee je hem in de richting van mogelijke oplossingen stuurt.

Zo nodig kun je zelf ook enkele ideeën aandragen in deze fase, maar pas op: voorkom dat jij in de actiestand springt en de cliënt steeds meer achterover gaat leunen. 

Als de cliënt niet zelf met acties of oplossingen komt, vraag je dan af, of hij er wel aan toe is om aan een oplossing te werken. Breng dit zo nodig ter sprake: 

‘Jij kunt geen oplossingen bedenken, en als ik oplossingen noem, wijs je ze af. Is het mogelijk dat je er nog niet aan toe bent?’

Fase 4 Selecteren van acties/oplossingen

Als alle acties of oplossingen op een rij staan, is het tijd voor de volgende stap: 

Samen kijken wat wel en wat niet mogelijk is, wat goede en minder goede acties of oplossingen zijn. 

Sommige acties of oplossingen vallen misschien meteen af, bijvoorbeeld omdat ze voor de cliënt onhaalbaar zijn. 

Bij andere acties of oplossingen is het nodig ze eerst te bespreken. 

Je kunt de cliënt voor- en nadelen laten noemen. 

Of je vraagt de cliënt in gedachten deze actie uit te voeren: hoe voelt hij zich daarbij?

In deze fase is er volop ruimte voor de cliënt om argumenten en toelichtingen op tafel te leggen. 

De voorstellen die de cliënt afkeurt, streep je meteen weg van de lijst. 

De overgebleven voorstellen kun je samen met hem in een volgorde plaatsen.

In deze fase van het gesprek is het belangrijk dat je de cliënt niet in een bepaalde richting duwt. Doe je dat wel, dan zal het oplossen van het probleem vastlopen bij de uitvoering. Let erop dat de cliënt achter de gekozen acties/oplossingen staat! 

Aandachtspunten voor het voeren van het probleemoplossend gesprek

Het belangrijkste aandachtspunt bij het voeren van een probleemoplossend gesprek:

De cliënt zelf verantwoordelijk laat zijn voor de oplossing van zijn probleem. 

Cliënten nemen geen genoegen met oplossingen die jij aandraagt. Er zit altijd wel een ‘maar’ aan, waardoor de oplossing – voor hen – toch niet gaat werken.

Algemene aandachtspunten:

• Begin niet te snel met het zoeken naar oplossingen. 
• Vraagt de cliënt wat jij zou doen, speel die vraag dan terug. 
• Let erop of de cliënt wel toe is aan het oplossen van zijn probleem.
  
• Stimuleer de cliënt in iedere fase van het probleemoplossend gesprek om zijn mening, gevoelens en ideeën toe te lichten. 
• Wees terughoudend bij het zelf geven van mogelijke oplossingen. 
• Bedenk dat de cliënt uiteindelijk verantwoordelijk is voor de oplossing van het probleem.

Slechtnieuwsgesprek

Het gesprek waarin je de cliënt of diens verwanten iets vervelend, naars of droevigs meedeelt. 

In veel gevallen zal op het slechte nieuws geschokt gereageerd worden. 

De betrokkene schrikt van het nieuws, reageert boos, verdrietig of teleurgesteld. 

Het komt echter ook regelmatig voor dat het slechte nieuws zo’n grote schok is dat ontkennend gereageerd wordt. 

Het nieuws is niet te bevatten, het kan niet waar zijn.

Als beroepskracht is het belangrijk om vooraf de gevolgen van de mededeling zo goed mogelijk in te schatten. 

Soms weet je (nog) niet wat de omvang, ernst of gevolgen zijn van het slechte nieuws dat je gaat geven. 

Je weet bijvoorbeeld niet hoe goed of slecht een relatie tussen een cliënt en zijn opa is. 

Het nieuws dat opa is overleden, kan een cliënt heel verschillend opnemen en beleven.

Doel van het slechtnieuwsgesprek

Het op een duidelijke manier overbrengen van een negatief bericht. 

In het slechtnieuwsgesprek ligt de nadruk niet alleen op het mededelen van het slechte nieuws, maar ook op de eerste verwerking van dat nieuws. 

Als beroepskracht is het je taak de cliënt te steunen, te troosten en te begeleiden.

Verloop van het slechtnieuwsgesprek

• Fase 1 Het meedelen van het slechte nieuws
  
• Fase 2 Het uiten van verdriet en zo mogelijk verminderen van frustratie
• Fase 3 Ondersteuning bieden

Verloop van het slechtnieuwsgesprek

Fase 1 Het meedelen van het slechte nieuws

De cliënt is teleurgesteld, verdrietig, stil, opstandig na het horen van het nieuws. 

De cliënt kan ook onverschillig reageren, maar let op: dit kan een schijnhouding zijn om zichzelf af te schermen.

Fase 2 Het uiten van verdriet en zo mogelijk verminderen van frustratie

Vaak hoort bij deze fase ook het geven van informatie en het troosten van cliënt. 

Als een cliënt is overleden, willen naasten graag weten hoe het is gebeurd, wie er bij waren, of de cliënt heeft geleden.

Deze fase van het gesprek kan erg lang duren, zelfs zo lang dat het beter is een korte of langere pauze in te lassen. 

Omdat mensen emotioneel zijn, is het nodig informatie te doseren en te herhalen. 

Fase 3 Ondersteuning bieden

Je probeert samen met de ander te bekijken hoe het probleem kan worden aangepakt. 

Dring geen adviezen op. Dat roept vaak boosheid op.

Aandachtspunten voor het voeren van het slechtnieuwsgesprek

De belangrijkste voorwaarde voor het voeren van een slechtnieuwsgesprek ligt in je houding. 

Het komt daarbij vooral aan op: echtheid, begrip tonen, respect en empathie.

Goede gespreksvoering is in dit geval heel wat anders dan het toepassen van technieken en trucjes. 

Richtlijnen slechtnieuwsgesprek:

• Deel het vervelende bericht zonder aarzeling, kort en duidelijk mee. 
• Geef na het mededelen van het slechte nieuws een toelichting op de eerdere mededeling. 
• Bied de ander daarna alle ruimte om zijn frustraties en gevoelens te uiten. 
• Zoek samen met de ander naar oplossingen, nadat de eerste frustraties voldoende zijn verminderd. 
• Trek voldoende tijd uit voor het gesprek.
• Rond het gesprek af, kondig het einde aan en geef daarbij aan dat de ander er altijd op terug mag komen.

Een ander punt van aandacht is dat het bij het voeren van slechtnieuwsgesprekken belangrijk is om óók goed voor jezelf te zorgen. Bij een slechtnieuwsgesprek moet je je gevoel laten spreken om goed te kunnen inspelen op de emoties bij de ander.

Oefenen gesprekken 

zoals beschreven in de semesterwijzer bij punt 5.

Denk aan bijlagen 2 & 3

Weerstand in gesprekken

Wanneer je een gesprek voert met cliënten is de kans groot dat ze reageren met (psychologische) weerstand.

Weerstand is het innerlijke verzet dat iemand toont om zich te beschermen tegen een verandering of om de eigen belangen te verdedigen.

Weerstand bij cliënten kan optreden bij iedere gespreksvorm, maar vooral bij gesprekken die een verandering bij de cliënt tot doel hebben. 

De cliënt weet namelijk nooit precies wat de verandering van hem vraagt, en wat die precies inhoudt. Hij weet wel wat hij nu heeft, maar hij weet niet wat hij ‘krijgt’.

Voorbeelden: weerstand bij cliënten

• ‘Ik weet niet of ik dat wel kan.’
  
• ‘Jij hebt makkelijk praten, je weet niet hoe moeilijk het is.’
  
• ‘Wat moet ik daar dan wel niet allemaal voor laten?’
  

Ja maar = Nee omdat

Alle uitspraken die voortkomen uit weerstand zijn in feite ‘ja maar’ reacties. 

Soms zegt een cliënt ook letterlijk: ‘Ja maar…’, andere keren kun je de ‘ja maar’ er zelf bij bedenken. 

Als je goed luistert hoor je de ‘ja maar’, ook al spreekt de cliënt die woorden niet uit.

Weerstand is niet iets dat je zo snel mogelijk moet oplossen, zodat je snel weer verder kan. 

Dat werkt namelijk niet. 

Als er een verandering nodig of gewenst is hebben mensen tijd nodig om te wennen aan die verandering. 

Weerstand moet je dus zien als iets dat hoort bij verandering.

Weerstands- en veranderingskrachten verkennen

Wanneer een cliënt weerstand heeft, is het belangrijk dat je als beroepskracht zowel de weerstandskrachten als veranderingskrachten boven tafel krijgt. 

Dit doe je door actief naar de cliënt te luisteren. 

Zo kun je bijvoorbeeld samen de argumenten voor de verandering en de argumenten tegen de verandering op een rij zetten. Als een cliënt alleen maar argumenten tegen noemt, vraag hem dan of er niet ook een stemmetje is dat voor de verandering pleit.

Door veranderingskrachten en weerstandskrachten op een rij te zetten, krijg je meer zicht op het werkelijke probleem. 

Heeft de cliënt onvoldoende zelfvertrouwen, ontbreekt het hem aan vaardigheden of voelt hij zich té onzeker omdat hem niet duidelijk is wat hem precies te wachten staat? Of speelt nog iets anders een rol? 

Bijvoorbeeld angst voor de reacties van anderen of dat hij niet voldoende geld heeft.

Motivatie van de cliënt vergroten

Als duidelijk is wat het precieze probleem is, kun je beoordelen of het nodig is de motivatie van de cliënt te vergroten.

Bij motivatie gaat het om een combinatie van willen, kunnen en er klaar voor zijn. 

De cliënt moet willen veranderen, moet het kunnen en het moet het juiste moment zijn.

Hoe meer de cliënt gemotiveerd is, des te groter is de kans dat hij zijn gedrag verandert of zijn probleem aanpakt. 

Vaak wil de cliënt bepaalde stappen wel zetten, al is het maar om van het gezeur af te zijn, maar het gaat erom dat de cliënt ook echt aan de slag wil gaan met wat het échte probleem bij hem is – verslaving bijvoorbeeld. 

Als beroepskracht kun je invloed uitoefenen op de motivatie van de cliënt. 

Er is een zelfs een specifieke gesprekstechniek die zich daarop richt: motiverende gespreksvoering.

Pas als de cliënt gemotiveerd is, heeft het zin doelen vast te stellen en een plan van aanpak op te stellen. 

Als beroepskracht moet je dus het tempo van de cliënt te respecteren. 

Wil de cliënt dat voorlopig alles bij het oude blijft, dan is dat zijn keuze.

Huiswerk

Groene boek: 

Communicatie MZ

Thema 3: Gesprekstechnieken:

Test je kennis over gesprekstechnieken

Tweegesprekken: 1

Volgende week vaardigheidstoets