1

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 1

Magazine: Horeca en alcohol- verstrekkende winkel

Wat gaan we doen vandaag:

• Theorie dat hoort bij de magazine:
    Horeca en alcohol- verstrekkende winkels

Wat zijn voorbeelden van horecabedrijven?

Hotels, restaurants en cafés zijn allemaal voorbeelden van horecabedrijven

Bij dit onderwerp zijn de volgende doelen:

In de horeca vind je veel verschillende soorten bedrijven.

• In dit onderwerp leer je over deze bedrijfssoorten en hun bedrijfsformule. 
• Ook leer je over verschillende doelgroepen en doelgroepenbeleid.

1. Bedrijfssoorten

Hotels, restaurants en cafés zijn allemaal voorbeelden van horecabedrijven. Ook zijn er winkels waar alcohol wordt verkocht en waar sociale hygiëne dus relevant is.

Elk van deze bedrijven heeft een eigen insteek en formule. 

Binnen de horeca zijn er drie bedrijfssoorten.

De drie bedrijfssoorten:

1. logiesverstrekkende bedrijven: richten zich op het aanbieden van overnachtingsmogelijkheden (hoofdactiviteit), met eventueel eten en drinken.
2. voedselverstrekkende bedrijven: richten zich op het verstrekken van maaltijden, kleine gerechten en dranken.
3. drankverstrekkende bedrijven: richten zich op dranken. Eten (bijvoorbeeld borrelhapjes) is meestal bijzaak.

Wat is de functie van een bedrijfsformule?

1. Met de bedrijfsformule bepaal je wat voor soort alcoholverstrekkende winkel je hebt.
2. Met de bedrijfsformule bepaal je welke gastvrijheid je biedt.
3. Met de bedrijfsformule bepaal je welke factoren een rol spelen binnen je bedrijf.

Met een bedrijfsformule bepaal je hoe je bedrijf zich in de markt zet, op welke doelgroep(en) je je richt en welke keuzes je moet maken om deze doelgroep(en) te bereiken.  

Alcoholverstrekkende winkels 

Naast horecabedrijven zijn er ook winkels die alcoholhoudende dranken verstrekken. In een alcoholverstrekkende winkel verkoop je alcohol voor thuisgebruik. Er zijn vier soorten bedrijven waar alcohol voor thuisgebruik verstrekt wordt, namelijk;

• slijterijketens
• zelfstandige slijters/franchisegevers,
• levensmiddelenhandels
• speciaalzaken. 

De bedrijfsformule voor winkels noem je de winkelformule.  

Naast de slijterijketens zijn er nog meer soorten alcoholverstrekkende winkels, bijvoorbeeld zelfstandige slijters, franchises, levensmiddelenhandels en speciaalzaken. Lees hier straks meer over in je SVH magazine .

Soorten winkels

Franchises

Zelfstandige slijters kunnen hun eigen winkels opzetten of kiezen voor franchises. Wanneer je voor een franchise kiest, maak je tegen betaling gebruik van een franchiseformule van een franchisegever. Je bent dan eigenaar van jouw winkel, maar maakt gebruik van de merknaam van de franchise.

Zelfstandig slijter

Als je niet voor een franchise kiest, ben je zelfstandig slijter. Zelfstandige slijters hebben vaak te maken met veel concurrentie. Het is dus belangrijk dat je je als zelfstandig slijter kunt onderscheiden, bijvoorbeeld door vakmanschap te tonen of betere service te bieden dan je concurrenten.

Naast de slijterijketens zijn er nog meer soorten alcoholverstrekkende winkels, bijvoorbeeld zelfstandige slijters, franchises, levensmiddelenhandels en speciaalzaken. Lees hier straks meer over in je SVH magazine .

Soorten winkels

Speciaalzaken

hebben een uitgebreid assortiment van bijzondere wijnen, bieren en/of gedistilleerde dranken. In een speciaalzaak kun je je onderscheiden met jouw aanbod en jouw kennis.

Levensmiddelenhandel

Dit soort bedrijven hebben vaak een assortiment met zwak alcoholhoudende dranken in de schappen. Sommige van deze bedrijven hebben een aparte ruimte waar ze sterk alcoholhoudende dranken verkopen; meestal noem je dit een slijterij. De verkoop van sterk alcoholhoudende dranken in een levensmiddelenhandel gebeurt in een aparte ruimte (de slijterij). Voor deze ruimte heb je een vergunning nodig en er moet altijd iemand aanwezig zijn die bijgeschreven staat in het Register Sociale Hygiëne. 

Naast de slijterijketens zijn er nog meer soorten alcoholverstrekkende winkels, bijvoorbeeld zelfstandige slijters, franchises, levensmiddelenhandels en speciaalzaken. Lees hier straks meer over in je SVH magazine .

2. Zes P's

Elk horecabedrijf hoort uit te gaan van een ondernemingsplan. Je beschrijft in dit plan onder andere het financiële plan, maar ook de uitwerkingen van de bedrijfs- en gastvrijheidsformule. 

Benoem de zes P's:

1. P..............................
2. P..............................
3. P..............................
4. P..............................
5. P..............................
6. P..............................

1. Product
2. Plaats
3. Personeel
4. Prijs
5. Promotie 
6. Presentatie

De gastvrijheidsformule kun je onderverdelen in de elementen product, gedrag en omgeving.
Juist of onjuist? Waarom?

Gastvrijheidsformule

De gastvrijheidsformule kun je onderverdelen in de elementen product, gedrag en omgeving. De gastvrijheidsformule bepaalt welke gastvrijheid je biedt. De keuzes die je maakt om gasten het gevoel te geven dat ze met zorg en aandacht behandeld worden, vormen bij elkaar de gastvrijheidsformule. Deze bestaat uit de elementen product, gedrag en omgeving.

Bij het starten van je bedrijf denk je na over de gastvrijheidsformule. De gastvrijheidsformule richt zich op drie elementen: 

• Product: goederen en diensten 
• Gedrag: medewerkers, gasten en leidinggevenden 
• Omgeving: interieur en exterieur.

Het PGOBD-model

Een model dat is ontwikkeld om gastvrijheid te kunnen begrijpen is het PGOBD-model.
Het model is ontwikkeld in 1988 door Daan Bolier.
De relatie tussen de dienstverlener en de gast wordt schematisch weergegeven. De pijlen geven het verschil aan tussen de verwachting van de gast met betrekking tot de dienstverlener en de werkelijke beleving die de gast ervaart van de dienstverlener. De middelste cirkel geeft de kenmerken van beide partijen aan. De dienstverlener is verantwoordelijk voor het Product, Gedrag en de Omgeving. De gast heeft zijn eigen Behoeften en een Doel.

De verhoudingen tussen deze factoren bepalen de mate van Gastvrijheid.

De bedrijfsformule

Ook denk je na over de bedrijfsformule, waarbij je kiest welke factoren binnen je bedrijf een rol spelen. Om deze bedrijfsformule op te stellen gebruik je de zes P’s: plaats, product, prijs, personeel, presentatie en promotie. 

Elke P in dit rijtje betekent iets anders voor de gast en voor de gastvrijheidsformule. 

Plaats

Bij het bepalen van de plaats stel je jezelf vragen als: binnen of buiten de bebouwde kom? Met of zonder parkeergelegenheid? De gastvrijheidsformule bevat dan aanbod als gratis parkeren, een fietsenstalling, of een speeltuin voor kinderen.

Product

In de horeca is het product eten, drinken, overnachten en/of service. 

Hierbij denk je na over keuzes als een eenvoudige of uitgebreide menukaart, of kant-en-klare producten of verse, zelfgemaakte producten. 

De gastvrijheidsformule kan bestaan uit services zoals gratis wifi, kinderstoelen en werkplaatsen voor laptops. 

Prijs

Het product en de mate van service bepalen grotendeels de prijs in een bedrijf. Met weinig personeel is de prijs lager, maar de service waarschijnlijk ook slechter. Ook dingen als speciale kortingen en acties beïnvloeden de prijs. 

Presentatie

Bij de presentatie gaat het om de aankleding, dus het interieur en de te gebruiken voorwerpen, zoals servies en bestek, maar ook om het exterieur. Denk goed na over de sfeer die je wilt creëren en de keuzes die je kunt maken.
 

Je denkt bij presentatie na over de stijl: ga je voor een moderne (design) stijl, klassieke stijl, industriële stijl of rustieke stijl? 

Je denkt bij presentatie ook na over de uitstraling die je wilt als horecazaak. Ga je voor eenvoudig, of voor chique? 

Denk verder na over de muziek die je draait: kies je voor popmuziek, rockmuziek, jazzmuziek of klassieke muziek? 

Zorg ook dat je bij presentatie nadenkt over gevelverlichting passend bij het pand en binnen de kaders van de lokale wetgeving. 

Personeel 

Interview met Dave (27) werkt in een stadscafé.
Hij vertelt over de bedrijfsformule van het café.

Hoe denk jij over personeel in de bedrijfsformule?

Uit onderzoek is gebleken dat gasten service belangrijker vinden dan wat ze precies voorgeschoteld krijgen. Ik vind het daarom belangrijk om te investeren in ervaren en enthousiaste werknemers. Ik neem eigenlijk voornamelijk personeel aan met een horecaopleiding.

Wat draagt jouw personeel bij aan de gastvrijheidsformule?

Ik wil graag dat mijn personeel gastvrijheid uitstraalt. Daarbij hoort bijvoorbeeld het vriendelijk verwelkomen van gasten. We krijgen hier regelmatig internationale gasten, dus ik verwacht dat mijn personeel in ieder geval een woordje Engels spreekt om die gasten van dienst te kunnen zijn. 

Hoe denk jij over personeel in jou bedrijfsformule?
(antwoord studenten)

Promotie

In je doelgroepenbeleid staat dus welke gasten je wilt werven en hoe je dit wilt doen. Je kunt gasten werven door gerichte promotie. Hierbij kijk je naar de doelgroep en bepaal je hoe je die het beste kunt bereiken. Een jonge doelgroep zal veel gebruik maken van internet; een (mobiele) website en sociale media zullen dus goed bij hen aansluiten. Bij een oudere doelgroep kun je beter kiezen voor traditionele media zoals kranten en tijdschriften.

Wat is het doel van promotie?

1. Advertenties plaatsen en activiteiten aan bieden.
2. Laat zien dat je waarde hecht aan service en gastvrijheid.
3. Je bedrijf onder de aandacht brengen en de omzet verhogen.

Adverteren is een voorbeeld van promotie, net als het bijhouden van een website en actief zijn op sociale media. In de gastvrijheidsformule kun je hierbij denken aan een pubquiz, karaokeavonden, of een bioscoopmenu in samenwerking met een nabijgelegen bioscoop. 

Extra P

Voor de winkels heet de bedrijfsformule dus winkelformule.
De winkelformule heeft naast de zes P’s nog een extra P: fysieke distributie.
Die extra P houdt in dat producten op de juiste tijd en in de juiste aantallen arriveren bij de winkel. Waarom nou een P voor fysieke distributie? Voorheen was de schrijfwijze voor fysieke ‘physieke.’. 

3. Doelgroepen

Bedrijfssoort, bedrijfsformule, gastvrijheidsformule en doelgroep zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.
Bij het bepalen van de bedrijfsformule en gastvrijheidsformule houd je namelijk rekening met de doelgroep waar je je op richt. De combinatie van bedrijfsformule en gastvrijheidsformule bepalen het doelgroepenbeleid: welke doelgroep een bedrijf aantrekt en wil werven.

Het doelgroepenbeleid maakt onderdeel uit van het sociaal-hygiënisch beleid. In het sociaal-hygiënisch beleid staan onder andere maatregelen om ongewenst gedrag te voorkomen. In het doelgroepenbeleid zet je welk gedrag van gasten niet gewenst is, zoals agressiviteit, dronkenschap en geweld.  
 

Er zijn veel verschillende doelgroepen in de horeca. Dit varieert van ouders met kinderen tot zakelijke gasten en senioren. Als je kennis hebt van de verschillende doelgroepen kun je goed inspelen op de behoeftes van die groepen.

Zakelijke gast
Zakelijke gasten stellen het vaak op prijs als ze niet gestoord worden, zodat ze hun aandacht kunnen richten op hun zakelijke gezelschap. Het kan zijn dat zakelijke gasten haast hebben: zorg dan voor een snelle service. 

Recreatieve gasten

Recreatieve gasten bezoeken de horeca voor hun plezier. Er zijn veel verschillende soorten recreatieve gasten, vaak hangt dit samen met de levensfase waarin zij zich bevinden. Zij hebben ook andere interesses en behoeftes dan zakelijke gasten. Voor recreatieve gasten koop je dus bijvoorbeeld anders in. Scholieren en studenten zijn recreatieve gasten, maar ook toeristen, tweeverdieners, ouders met kinderen, senioren en alleenstaanden vallen onder deze categorie.

Leeftijd

Scholieren zijn vaak onder de 18 jaar en mogen dus nog geen alcohol drinken. Sommige scholieren willen dit echter wel graag. Let er daarom goed op dat je de leeftijd controleert als je alcoholhoudende drank schenkt. Studenten zijn vaak wel al oud genoeg om te mogen drinken, maar ook bij hen blijft het belangrijk om op leeftijd te controleren. 

Toeristen zijn gasten die ergens anders vandaan komen, bijvoorbeeld een ander land of andere stad. Het is handig als werknemers een of meerdere talen spreken zodat gasten zich thuis voelen.  

Tweeverdieners waarderen luxe en comfort, en prijs is geen belangrijke factor. Ze hebben vaak weinig tijd om zelf te koken; de horeca is voor hen een thuis. 

Ouders met kinderen
Deze groep heeft behoefte aan extra voorzieningen, zoals de mogelijkheid om kinderen te verschonen, een kindermenu en een speelhoek. Zo voelen de ouders zich meer welkom en hebben zowel ouders als kinderen het naar hun zin. 

Senioren
Dit is een groeiende doelgroep. Over het algemeen hebben ze behoefte aan kwaliteit, comfort en rust. Ze verwachten vaak een wat formelere, vlekkeloze bediening die veel tijd en aandacht aan hen schenkt

Alleenstaanden

Alleenstaanden wonen alleen, en uiteten gaan is voor hen vaak niet aantrekkelijk, omdat ze zich ongemakkelijk en bekeken voelen. Het is dus belangrijk om voor hen de drempel te verlagen door je te verdiepen in de wensen en behoeften van alleenstaanden. Ze hebben onder andere behoefte aan vriendelijk en attent personeel en een ‘huiselijke’ inrichting. 

Samenvatting

• De verschillende alcoholverstrekkende winkels zijn slijterijketens, zelfstandige slijters/franchises, levensmiddelenhandel en speciaalzaken.
  
• Met een bedrijfsformule bepaal je hoe je bedrijf zich in de markt zet, op welke doelgroep(en) je je richt en hoe je deze doelgroep(en) bereikt.
• Met de gastvrijheidsformule bepaal je welke gastvrijheid je biedt.
  
• De bedrijfs- en gastvrijheidsformule worden bepaald door de P’s: plaats, product, prijs, personeel, presentatie en promotie.
  
• De bedrijfsformule voor winkels noem je de winkelformule. Deze formule heeft een extra P: fysieke (physieke) distributie.
  
• Met een doelgroepenbeleid bepaal je welke doelgroep je aantrekt en wil werven. In dit beleid zet je ook welk gedrag van gasten niet gewenst is.
  
• Er zijn twee categorieën gasten in de horeca: zakelijke en recreatieve gasten.
  
• De recreatieve doelgroepen zijn toeristen, scholieren, studenten, tweeverdieners, ouders met kinderen, senioren en alleenstaanden. 

Naslagwerk

SVH Alles naar wens?

Hoofdstuk 1 Werken in de horeca

Hoofdstuk2 Gastvrijheid

Maak de magazine Horeca en alcoholverstrekkende winkels