Webcare recap

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 2

Denk na over de volgende vragen:

1. Wat is een SOP?
2. Hoe ziet een SOP voor het beantwoorden van een klacht eruit?
3. Wat is het verschil tussen een automated DM en Quick reply? 

SOP voor het beantwoorden van een klacht

1. Begroet de afzender
2. Bedank de afzender voor het indienen van de klacht
3. Verontschuldig voor het ongemak
4. Vraag naar bewijs
5. Bied een oplossing of compensatie aan (indien van toepassing)
6. Sluit af met een vriendelijke groet
7. Documenteer de klacht en het antwoord in het CRM systeem

SOP voor het beantwoorden van een klantvraag

1. Begroet de afzender
   
2. Bedank de afzender
   
3. Beantwoord de vraag of reageer op het verzoek
   
4. Bied hulp aan indien nodig
   
5. Sluit af met een vriendelijke groet

Automated direct messaging (DM)

Automated DM's zijn berichten die voorgeprogrammeerd zijn en automatisch worden verstuurd vanaf een social media business profile naar mensen die bijvoorbeeld het profiel volgen "bedank voor het volgen" of een vraag stellen via de DM. Dank voor het sturen, maar de vraag is nog niet beantwoord. 

Social media quick reply

Quick replies zijn semi-automated voorgeprogrammeerde antwoorden die bedrijven kunnen gebruiken om snel te reageren op berichten van klanten op sociale media. Het zijn als het ware opgeslagen templates.

Verschil tussen auto DM's en quick reply's

Auto DM's worden automatisch verzonden op basis van vooraf ingestelde triggers, terwijl quick reply's zijn door het bedrijf reeds geschreven antwoorden die zij zelf nog moeten aanklikken. 

Beide methoden zijn ontworpen om de communicatie tussen bedrijven en klanten op sociale media te vergemakkelijken en te versnellen.

Opdracht

• Schrijf een klachtenbrief over het Talland college
• Schrijf netjes! 

Opdracht

• Schrijf een professionele reactie op de klacht van je medestudent.
• Volg de SOP's
• Schrijf netjes! 

Opdracht

• Schrijf een automated DM op de klacht van je medestudent.
• Schrijf netjes! 

Opdracht

• Schrijf een quick reply op de klacht van je medestudent.
• Schrijf netjes!