4. Webcare - Social media

• Marketing
• MBO
• Studiejaar 1

Webcare

Social media

Aan het einde van de les...

... weet je wat een social media business profile is;

... weet je wat direct messaging (DM) is;

... weet je wat automated DM's zijn;

... weet je wat quick reply DM's zijn;

... weet je wat het verschil tussen automated en quick reply DM's zijn;

... heb je meerdere automated DM's en een quick reply beantwoord.

Hoe haal je deze module?

Om deze module te behalen moet je tijdens de toetsweek schriftelijk enkele casus behandelen aan de hand van alles wat je de aankomende lessen gaat leren. 

Je bent geslaagd als je een 5.5 behaald. 

Wat is een social media business profile

Een social media business profile is een speciaal account op sociale media dat bedrijven gebruiken om zichzelf online te presenteren. In plaats van een persoonlijk account, dat je gebruikt om te chatten met vrienden en foto's te delen, is een business profile bedoeld om je bedrijf te promoten. 

Social media business profile info (1)

Bedrijfsinformatie: Het profiel bevat informatie over je bedrijf, zoals de naam, contactgegevens, adres, en openingstijden.

 

Merk en Logo: Je kunt je logo en merkkleuren gebruiken om je profiel er professioneel uit te laten zien.

Posts en Updates: Je kunt berichten plaatsen over producten, diensten, aanbiedingen, en nieuws van je bedrijf.

Social media business profile info (2)

Interactie met klanten: Je kunt reageren op vragen en opmerkingen van klanten, wat helpt bij het opbouwen van een goede relatie.

Statistieken: Je krijgt inzicht in hoe je posts presteren, hoeveel mensen je profiel bekijken en hoe ze erop reageren.

Direct messaging (DM)

Direct messaging (DM) bij een social media business profile is een functie waarmee bedrijven privéberichten kunnen sturen en ontvangen van klanten. 

Voordelen: 

• Snelle reacties
• Persoonlijke interacties
• Klantenservice

Automated direct messaging (DM)

Automated DM's zijn berichten die voorgeprogrammeerd zijn en automatisch worden verstuurd vanaf een social media business profile naar mensen die bijvoorbeeld het profiel volgen "bedank voor het volgen" of een vraag stellen via de DM. Dank voor het sturen, maar de vraag is nog niet beantwoord. 

Social media quick reply

Quick replies zijn semi-automated voorgeprogrammeerde antwoorden die bedrijven kunnen gebruiken om snel te reageren op berichten van klanten op sociale media. 

Verschil tussen DM en quick reply

Automated DM's worden automatisch verzonden op basis van vooraf ingestelde triggers, terwijl quick reply's door de ontvanger worden geactiveerd en als snelle antwoordopties worden aangeboden. 

Beide methoden zijn ontworpen om de communicatie tussen bedrijven en klanten op sociale media te vergemakkelijken en te versnellen.

SOP's Automated DM's en quick reply's

Bij het opstellen en beheren van automated DM's en quick replies, moet de schrijver zich ook houden aan bepaalde (SOP's) om ervoor te zorgen dat de communicatie professioneel, effectief en klantgericht is. 

SOP's voor DM's (1)

Relevantie en Nuttige Informatie:

• Zorg dat de automatische berichten nuttige en relevante informatie bevatten voor de ontvanger;
  
• Vermijd overbodige of spam-achtige berichten.
  

Personalisatie:

• Gebruik gepersonaliseerde begroetingen (bijv. de naam van de ontvanger) om het bericht persoonlijker te maken;
• Vermijd te algemene en onpersoonlijke boodschappen.

SOP's voor DM's (2)

Duidelijkheid en Bondigheid:

• Houd de berichten kort en duidelijk;
• Zorg dat de boodschap direct tot de kern komt zonder onnodige details.
  

Call-to-Action (CTA):

• Voeg een duidelijke CTA toe, zoals een link naar een website, een uitnodiging om een vraag te stellen, of informatie over hoe verder contact kan worden opgenomen.

SOP's voor DM's (3)

Privacy en Compliance:

• Zorg dat alle berichten voldoen aan privacywetten en -regels, zoals de AVG (GDPR);
• Stuur geen automatische berichten zonder toestemming van de ontvanger.

SOP's voor quick reply's (1)

Veelgestelde Vragen en Antwoorden:

• Stel quick replies op voor veelgestelde vragen om snel en efficiënt te kunnen reageren;
• Zorg dat deze antwoorden volledig en informatief zijn.

Consistentie en Toon:

• Houd de toon van de quick replies consistent met de merkstem van het bedrijf;
• Gebruik een vriendelijke en professionele toon.

SOP's voor quick reply's (2)

Regelmatige Updates:

• Houd de quick replies up-to-date met de meest actuele informatie en aanbiedingen;
• Review en actualiseer de antwoorden regelmatig om relevant te blijven.
  

Flexibiliteit en Personalisatie:

• Hoewel quick replies vooraf ingesteld zijn, zorg dat er ruimte is voor personalisatie indien nodig;
• Bied alternatieve opties aan om aan verschillende klantbehoeften te voldoen.

SOP's voor quick reply's (3)

Feedback en Verbetering:

• Verzamel feedback van klanten over de bruikbaarheid en effectiviteit van de quick replies;
• Pas de quick replies aan op basis van deze feedback om de klantenservice te verbeteren.
  

Door zich aan deze SOP's te houden, kan de schrijver ervoor zorgen dat zowel automated DM's als quick replies effectief bijdragen aan een positieve klantervaring en efficiënte communicatie.

Schrijf een toepasselijke automated DM

Schrijf een toepasselijke quick reply

Schrijf een toepasselijke automated DM

Schrijf een toepasselijke quick reply

Reflectie

Schrijf 3 punten op over wat je zojuist hebt geleerd en waarom deze belangrijk zijn.

Zijn er nog vragen?