Les 2

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Webcare als marketinginstrument

Leerdoel

Aan het einde van de les kun je de basisprincipes van webcare als marketinginstrument begrijpen en toepassen.

Aanwezigheid invoeren

Wat weet je al over webcare als marketinginstrument?

Wat is webcare?

Webcare is klantenservice via social media. Het zorgt voor een verbetering van klanttevredenheid en online reputatie.

Het belang van webcare

Waarom is webcare belangrijk?

Onvrede bouwt snel op social media. 

Mogelijkheid voor positieve reclame.

Risico's van webcare

Elke reactie verspreidt zich snel op social media. Een enkel verkeerd woord kan reputatieschade veroorzaken. Iedereen kijkt mee en oefent invloed uit.

Tips voor het schrijven van berichten

1. Bedank voor het bericht. 
2. Blijf altijd vriendelijk.
3. Schrijf kernachtig. 
4. Val op door creativiteit en humor. 
5. Speel in op de actualiteit. 
6. Neem de vraag zo veel mogelijk mee in het antwoord. 
7. Sluit met je antwoord aan op de doelgroep. 
8. Gebruik de hashtags (#) correct. 
9. Sluit persoonlijk af.

Er zijn 6 strategieën die je kunt inzetten bij het formuleren van een reactie.

informatie geven:

Deze strategie houdt in dat je de klant voorziet van relevante en nuttige informatie om hun vraag te beantwoorden of probleem op te lossen.

Verontschuldigen:

Bij deze strategie bied je excuses aan voor eventuele fouten of ongemakken die de klant heeft ervaren, zelfs als de fout niet direct aan de organisatie te wijten is.

Sympathie tonen: 

Hierbij toon je begrip voor de emoties en zorgen van de klant, zelfs als je geen directe oplossing kunt bieden. Het gaat om empathie en medeleven tonen.

Ontkennen en rechtvaardigen: 

Deze strategie wordt gebruikt wanneer je de klacht van de klant ontkent of een bepaald beleid of handeling van de organisatie rechtvaardigt om het standpunt van de organisatie te verduidelijken.

Compenseren: 

Bij deze strategie bied je de klant iets extra's aan, zoals een korting, een gratis product of een andere vorm van compensatie om hun ontevredenheid te verzachten.

Corrigerende actie uitvoeren: 

Hierbij neem je onmiddellijke stappen om het probleem van de klant op te lossen, zoals het herstellen van een fout of het nemen van maatregelen om herhaling in de toekomst te voorkomen.

Wat doe je bij een vervelende klant? 

Opdrachten maken

Kunnen jullie al in It's Learning?

Ik momenteel nog niet.

--> opdrachten voor jullie uitgeprint. 

--> schrijf je naam op het blad.