Klantcontact en Verkoop

klantcontact en Verkoop
Leerdoelen
  • Je kunt je benadering afstemmen op de individuele bezoeker.
  • Je kunt de klant of bezoeker op een vakkundige manier informeren.
  • Je kunt de koopbehoefte van de klant inventariseren.
  • Je kunt verkooptechnieken toepassen.
  • Je kunt een verkoop tot tevredenheid van de klant afhandelen, waarbij je rekening houdt met afspraken binnen het bedrijf en de wensen van de klant.
  • Je kunt door een klantgerichte benadering het imago van de organisatie versterken.
  • Je kunt het productassortiment op een aantrekkelijke manier presenteren door marketing- en pr-activiteiten toe te passen.

1 / 30
next
Slide 1: Slide
Schoonheidsverzorging theorie- en praktijklessenMBOStudiejaar 2

This lesson contains 30 slides, with interactive quizzes and text slides.

Items in this lesson

klantcontact en Verkoop
Leerdoelen
  • Je kunt je benadering afstemmen op de individuele bezoeker.
  • Je kunt de klant of bezoeker op een vakkundige manier informeren.
  • Je kunt de koopbehoefte van de klant inventariseren.
  • Je kunt verkooptechnieken toepassen.
  • Je kunt een verkoop tot tevredenheid van de klant afhandelen, waarbij je rekening houdt met afspraken binnen het bedrijf en de wensen van de klant.
  • Je kunt door een klantgerichte benadering het imago van de organisatie versterken.
  • Je kunt het productassortiment op een aantrekkelijke manier presenteren door marketing- en pr-activiteiten toe te passen.

Slide 1 - Slide

Inloggen in de digitale omgeving
www.boomberoepsonderwijs.nl/licentie
  • bekijk de instuctiefilm of lees het stappenplan
  • Volg de stappen
  • daarna aan de slag

Slide 2 - Slide

Klant
  • Maakt tegen betaling gebruik van diensten of goederen koopt van een leverancier
  • Kan een persoon/consument zijn maar ook een bedrijf 

Slide 3 - Slide

2 soorten klanten
  • Interne klanten
  • Externe klanten 

Slide 4 - Slide

Interne klant
  • Collega
  • leidinggevende
  • Andere afdeling 
Interne klanten verwachten dat jij je afspraken nakomt en je dienstverlenend opstelt.

Slide 5 - Slide

Externe klanten
  • Betalende klanten
  • Contactpersonen van andere bedrijven of instellingen
  • Zakenrelaties
  • Leveranciers
  • Aandeelhouders
Externe klanten verwachten van jou een professionle, servicegerichte houding.

Slide 6 - Slide

Een interne klant is?
A
Zakenrelatie
B
Leverancier
C
Aandeelhouder
D
Collega

Slide 7 - Quiz

Noem de 2 soorten klanten

Slide 8 - Open question

Soorten klanten
  • Vaste klanten
  • Potentiele klanten
  • (nog) onbekende klanten

Slide 9 - Slide

Vaste klant
Heeft al eerder een product of een dienst van jouw bedrijf afgenomen

Slide 10 - Slide

Potentiele klant( prospect/lead)
  • Maken voor het eerst kennis met een winkel of een organisatie
  • Zij moeten overtuigd worden van de producten en/of diensten

Slide 11 - Slide

Onbekende klant
  • Nooit van een bedrijf gehoord/geweest
  • Klanten werven (acquisitie)

Slide 12 - Slide

Meten van goed klantcontact
Kwalitatief= 
dit zijn de aspecten die voor de klant de kwaliteit van het klantcontact bepalen
Kwantitatief=
dit zijn de aspecten die tast- en meetbaar zijn
(b.v. levertijd, wachttijd en snelheid)
Dit kun je van tevoren uitzoeken en daarop het klantcontact afstemmen

Slide 13 - Slide

Klantcontact
  • Het moment van contact tussen een organisatie en een klant
  • Een manier om zich te onderscheiden van de concurrent
  • Representatief overkomen
  • Non-verbale aspecten ( kleding en verzorging)  

Slide 14 - Slide

Verbale en non-verbale communicatie
Communicatie=
het uitwisselen van informatie tussen 2 of meer mensen.
Iemand brengt een boodschap over op een ander.

Slide 15 - Slide

Verbale en non-verbale communicatie
Verbale communicatie=
  • gesprek, telefoon, schriftelijk en e-mail
Non-verbale communicatie=
  • Gezichtsuitdrukkingen (positieve- en negatieve signalen)
  • stemklank en -volume
  • Houding
  • oogcontact
  • Gebaren en bewegingen (cultuurgebonden)
  • Uiterlijk

Slide 16 - Slide

Wat is oogcontact?
A
Verbale communicatie
B
Non-verbale communicatie

Slide 17 - Quiz

Niveaus van communicatie
Inhoudsniveau:
  • Wat is het doel van het gesprek?
  • Wat is het onderwerp?
  • Wat wordt gezegd?
Betrekkingsniveau:
  • Hoe is de sfeer in het gesprek?
  • Hoe spreekt men elkaar aan?
  • Hoe gaat men met elkaar om?

Slide 18 - Slide

Klant begroeten
Het eerste contact is altijd een begroeting!
Dit is de 1e indruk van de klant...
  • Je geeft aan de klant te willen helpen
  • Klant wil op je wachten als je nog in gesprek bent
  • Je hebt interesse in de klant
  • je geeft een positief gevoel (glimlachen)
  • Je kunt hiermee de koopbereidheid inschatten

Slide 19 - Slide

klant benaderen
  • oogcontact maken
  • Goedemiddag, mevrouw
  • Vriendelijk knikken
  • Niet gelijk op de klant afstormen
  • Goede indruk (niet  verveeld hangen achter de toonbank)
  • Loop altijd met de klant mee
  • Je gaat altijd de klant voor om de weg te wijzen

Slide 20 - Slide

Klant ontvangen
  • Klant op zijn gemak laten voelen (b.v. jas aannemen en kopje koffie aanbieden
  • Spreek de klant aan met zijn naam
  • Geef een ferme handdruk en maak oogcontact
  • Nooit tutoyeren, behalve als de klant aangeeft dat je geen U hoeft te zeggen
  • Praatje maken 

Slide 21 - Slide

Klant informeren
  • Weten wat het assortiment is
  • Je hebt productkennis nodig
  • Geen productkennis dan doorverwijzen
  • Enthousiasme
  • Motiveren (extrinsieke= prijzen/promoties intrinsieke=wat de klant ervaart en voelt) 
  • Inspireren (b.v. Facebook liken en/of enquête invullen)

Slide 22 - Slide

Klantbehoud
  • weten wat de wensen en behoeften zijn van de 
  • In kaart brengen waarom de klant juist bij jou blijft kopen
  • Zelf goed geïnformeerd blijven over nieuwe ontwikkelingen
  • Goede service te verlenen na de aankoop
Tekst

Slide 23 - Slide

Loyaliteitsprogramma's
Dit is een manier om je klant te belonen die vaker bij je kopen!
  • Spaaracties
  • Spaarprogramma's (AirMiles) (Shell)
  • Affiniteit ( Club Med, Diners Club)
  • Voordeelprogramma (bonuskaart)
  • Clubprogramma ( Ikea family-card) 

Slide 24 - Slide

Onlineklantcontact
Klanten kunnen tegenwoordig van alles online regelen en kopen!
  • Contactkanalen: hiermee bepaalt de klant hoe hij contact wil leggen
  • Bedrijven geven de keuze hoe je contact wil leggen
Dit noem je : Multichannelbereikbaarheid

Slide 25 - Slide

Slide 26 - Slide

Kanalen Facebook en Twitter
Deze kanalen zijn openbaar!

  • Snel bereik voor promotie of lancering nieuw product
  • Minder geschikt voor persoonlijke vragen
  •  Voor persoonlijke vragen: contactformulier, WhatsAppbericht of live chat

Slide 27 - Slide

Slide 28 - Slide

FAQ's
Frequently Asked Quenstions=

Een lijst met vragen die vaak voorkomen en waarop eenvoudig antwoord te geven is!


Slide 29 - Slide

Slide 30 - Slide