Klantcontact en Verkoop

• Schoonheidsverzorging theorie- en praktijklessen
• MBO
• Studiejaar 2

klantcontact en Verkoop

Leerdoelen

• Je kunt je benadering afstemmen op de individuele bezoeker.
  
• Je kunt de klant of bezoeker op een vakkundige manier informeren.
  
• Je kunt de koopbehoefte van de klant inventariseren.
  
• Je kunt verkooptechnieken toepassen.
  
• Je kunt een verkoop tot tevredenheid van de klant afhandelen, waarbij je rekening houdt met afspraken binnen het bedrijf en de wensen van de klant.
  
• Je kunt door een klantgerichte benadering het imago van de organisatie versterken.
  
• Je kunt het productassortiment op een aantrekkelijke manier presenteren door marketing- en pr-activiteiten toe te passen.
  

Klant

• Maakt tegen betaling gebruik van diensten of goederen koopt van een leverancier
• Kan een persoon/consument zijn maar ook een bedrijf 

2 soorten klanten

• Interne klanten
• Externe klanten 

Interne klant

• Collega
• Leidinggevende
• Andere afdeling 

Interne klanten verwachten dat jij je afspraken nakomt en je dienstverlenend opstelt.

Externe klanten

• Betalende klanten
• Contactpersonen van andere bedrijven of instellingen
• Zakenrelaties
• Leveranciers
• Aandeelhouders

Externe klanten verwachten van jou een professionle, servicegerichte houding.

Een interne klant is?

1. Zakenrelatie
2. Leverancier
3. Aandeelhouder
4. Collega

Soorten klanten

• Vaste (bestaande) klanten
• Potentiële klanten (zijn al wel in beeld)
• (nog) onbekende klanten (zijn niet in beeld)

Vaste (bestaande) klant

Heeft al eerder een product of een dienst van jouw bedrijf afgenomen

Potentiële klant( prospect/lead)

• Maken voor het eerst kennis met een winkel of een organisatie
• Zij moeten overtuigd worden van de producten en/of diensten

Onbekende klant

• Nooit van een bedrijf gehoord/geweest
• Klanten werven (acquisitie)

Meten van goed klantcontact

Kwalitatief= 

dit zijn de aspecten die voor de klant de kwaliteit van het klantcontact bepalen

Kwantitatief=

dit zijn de aspecten die tast- en meetbaar zijn

(b.v. levertijd, wachttijd en snelheid)

Dit kun je van tevoren uitzoeken en daarop het klantcontact afstemmen

Klantcontact

• Het moment van contact tussen een organisatie en een klant
• Een manier om zich te onderscheiden van de concurrent
• Representatief overkomen
• Non-verbale aspecten ( kleding en verzorging)  

Verbale en non-verbale communicatie

Communicatie=

het uitwisselen van informatie tussen 2 of meer mensen.

Iemand brengt een boodschap over op een ander.

Verbale en non-verbale communicatie

Verbale communicatie=

• gesprek, telefoon, schriftelijk en e-mail

Non-verbale communicatie=

• Gezichtsuitdrukkingen (positieve- en negatieve signalen)
• Houding
  
• Oogcontact
• Gebaren en bewegingen (cultuurgebonden)
• Uiterlijk

Klant begroeten

Het eerste contact is altijd een begroeting!

Dit is de 1e indruk van de klant...

• Je geeft aan de klant te willen helpen
• Klant wil op je wachten als je nog in gesprek bent
• Je hebt interesse in de klant
• Je geeft een positief gevoel (glimlachen)
• Je kunt hiermee de koopbereidheid inschatten

Klant benaderen

• Oogcontact maken
• Goedemiddag, mevrouw
• Vriendelijk knikken
• Niet gelijk op de klant afstormen
• Goede indruk (niet  verveeld hangen achter de toonbank)
• Loop altijd met de klant mee
• Je gaat altijd de klant voor om de weg te wijzen

Klant ontvangen

• Klant op zijn gemak laten voelen (b.v. jas aannemen en kopje koffie aanbieden
• Spreek de klant aan met zijn naam
• Geef een ferme handdruk en maak oogcontact
• Nooit tutoyeren, behalve als de klant aangeeft dat je geen U hoeft te zeggen
• Praatje maken 

Klant informeren

• Weten wat het assortiment is
• Je hebt productkennis nodig
• Geen productkennis dan doorverwijzen
• Motiveren (extrinsieke= prijzen/promoties intrinsieke=wat de klant ervaart en voelt) 
• Inspireren (b.v. Facebook liken en/of enquête invullen)

Klantbehoud

• Weten wat de wensen en behoeften zijn van de klant
• In kaart brengen waarom de klant juist bij jou blijft kopen
• Zelf goed geïnformeerd blijven over nieuwe ontwikkelingen
• Goede service te verlenen na de aankoop

Loyaliteitsprogramma's

Dit is een manier om je klant te belonen die vaker bij je kopen!

• Spaaracties
• Spaarprogramma's (AirMiles) (Shell)
• Affiniteit ( Club Med, Diners Club)
• Voordeelprogramma (bonuskaart)
• Clubprogramma ( Ikea family-card) 

Vragen?

Werken aan opdracht 1