Les 3 - Communicatie met klanten en collega's

Les 3 - Communicatie met klanten en collega's

Planning

Les 3 - Communicatie met klanten en collega's

Les 4 - Informatie verstrekken - Interne communicatie

Les 5 - Informatie verstrekken - Externe communicatie

Les 6 - Klachten 1 - (Oorzaken, klantbeleving, oplossen)

Les 7 - Het telefoonalfabet

Les 8 - Service verlening

Les 9 - Klachten 2 - (klachtenmanagement - doelstellingen)

                  Bufferweek 

Lesdoelen

Communicatie

Wat is het verschil tussen verbale en
non-verbale communicatie?

Referentiekader

Hoe vat jij die woorden op?

 

• Waarden en normen 
  

• Overtuigingen (meningen) en vanzelfsprekendheden 
  

Wat is communicatie? 

Communicatie is het uitwisseling van informatie. 

Als je communiceert met woorden, is dat verbale communicatie. 

Als je communiceert zonder woorden, is dat non-verbale communicatie.

Wat is het verschil tussen interne en externe communicatie?

Interne en externe communicatie

Interne communicatie is communicatie binnen een bedrijf, bijvoorbeeld onderling overleg tussen werknemers/collega's of mailtjes naar collega's binnen het bedrijf.

 Externe communicatie is communicatie met mensen buiten het bedrijf. Bijvoorbeeld met klanten, een reclamefolder of de website van een bedrijf.

Communicatie

Je hebt je verslapen en komt een half uur te laat op je werk. Als je binnenkomt, loop je je leidinggevende tegen het lijf, die tegen jou zegt: ‘Wat ben je laat.’

• Ik-boodschap: ‘Ik erger mij rot als medewerkers te laat komen.’
• Jij-boodschap: ‘Jij neemt het niet zo nauw, zeker?!’
• Bevelboodschap: ‘Ik wil dat het niet meer voorkomt.’

0

ToDo:

• Kom achter het probleem
  
• Gesprekstechniek: LSD
  
• LUISTEREN SAMENVATTEN DOORVRAGEN
  

Introductie filmpje 

Lesdoelen