2

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 1

Wat gaan we doen vandaag:

• Uitleg Examen P2-K1
  
• Hoe maak je een lay-out
• POK formulieren
• Filmles omgaan met klachten
• Magazine sociale vaardigheden
• Voorlichting internationale stage

Magazine: Sociale vaardigheden

Bij dit onderwerp zijn de volgende doelen:

Sociale hygiëne heeft niet alleen te maken met verantwoord alcohol schenken, maar ook met verantwoord omgaan met gasten. Hierbij staat gastgerichtheid centraal en dat vraagt sociale vaardigheden.

• Wat is goede communicatie?
• Hoe je gastvrij bent?
• Hoe je contact houdt tijdens het verblijf van de gast?
• Hoe je professioneel omgaat met je gasten? 

1. Communicatie

Als je met gasten praat en luistert naar wat zij vertellen, dan ben je aan het communiceren. Onduidelijke of onhandige communicatie kan leiden tot klachten of problemen. Om gastgericht te kunnen werken, moet je dus goed communiceren. 

Communicatie is het uitwisselen van informatie, wat gebeurt in een continu proces van zenden (praten) en ontvangen (luisteren).

Communicatie

Over het algemeen worden twee soorten communicatie onderscheiden:

verbale communicatie & non-verbale communicatie.

Je kunt dus communiceren met je woorden en met je lichaam. Je combineert deze twee vormen van communicatie vaak door zowel je stem als je gezichtsuitdrukking of gebaren te gebruiken. Je zegt bijvoorbeeld dat je iets niet begrijpt en fronst daarbij je wenkbrauwen. 

Symbolen zijn ook een vorm van communicatie
Je kunt met woorden communiceren (verbaal) en met lichaamstaal (non-verbaal): beide brengen een boodschap over. Symbolen zijn ook een vorm van communicatie, bijvoorbeeld een bordje met ‘niet roken’.  

Boodschap in communicatie

Bij communicatie draait het om de boodschap die overgebracht wordt. De zender heeft namelijk een bedoeling met deze boodschap.  

Bij communiceren gaat het dus over het ‘wat’ en ‘hoe’: wat er gezegd wordt en op welke manier. 

De inhoud van de boodschap krijg je op inhoudsniveau. Inhoudelijke informatie wordt door taal overgebracht. Over inhoudelijke informatie kan bijna geen meningsverschil bestaan; een stoel is een stoel en dus geen tafel.  

Wat is een betrekking?

1. De relatie tussen mensen die communiceren op het moment van communiceren.
2. De relatie tussen mensen nadat ze een tijd hebben gecommuniceerd.
3. De relatie die ontstaat door het non-verbale communicatie.

Tijdens het communiceren krijg je als zender en ontvanger informatie over elkaar. Je krijgt dan informatie op betrekkingsniveau. Via deze betrekking (bijvoorbeeld tussen gasten en gastheren) wissel je extra informatie uit. Deze informatie gaat altijd over hoe iets gezegd wordt. 

Hoe je communiceert, en daarmee dus ook de non-verbale communicatie van jou als gastheer of gastvrouw, bepaalt de kwaliteit van de betrekking met de gast. Hoe beter je non-verbale communicatie, hoe beter je betrekking. Als je gasten het naar hun zin hebben dan werk je gastgericht. Je kunt een goede gastgerichtheid hebben, maar ook een gebrekkige gastgerichtheid.

2. Gastgerichtheid

Gastgerichtheid maakt onderdeel uit van de gastvrijheid. Gastgerichtheid is de mate waarmee en de manier waarop je je als gastheer richt op de gasten. Jouw gastgerichtheid bepaalt de ervaring van je gasten. Gastgerichtheid is dus eigenlijk een sociale vaardigheid waarmee je gastvrijheid kunt bieden. 

Het tegenovergestelde van goede gastgerichtheid is gebrekkige gastgerichtheid. Bij gebrekkige gastgerichtheid schiet de gastheer tekort in het gedrag richting de gast. Hierdoor zal er een slechte betrekking ontstaan, met als risico dat de gast niet terugkomt en misschien een negatieve recensie plaatst. 

Een goede gastgerichtheid zorgt voor betere recensies. Wat kun je doen om je gastgerichtheid te verbeteren?

Personeelsbeleid:

Als zelfstandig wekend gastheer/-vrouw wil je je gasten een goede gastgerichtheid kunnen garanderen. Om dit te bereiken moet je een goed personeelsbeleid voeren. Dit bevat een visie op het opleiden en ontwikkelen van medewerkers zodat ze zo optimaal mogelijk kunnen werken volgens de bedrijfsformule. 

Basisvoorwaarden voor goede gastgerichtheid

Naast een goed personeelsbeleid zijn er allerlei dingen die jij en je werknemers individueel kunnen doen voor een goede gastgerichtheid. Hierbij is het belangrijk om rekening te houden met je mentaliteit, houding, oogopslag, stemgebruik, taalgebruik, gebaren, kleding en uiterlijk. 

Je persoonlijke instelling, ofwel mentaliteit, en een open houding spelen een belangrijke rol in goede gastgerichtheid. Een gesloten houding of negatieve oogopslag zijn juist nadelig voor de gastgerichtheid.

Wat is een voorbeeld van een gesloten houding?

1. Met gebogen hoofd lopen.
2. Gasten aankijken.
3. Er onverzorgd uitzien .

Een gesloten houding geeft een negatieve indruk en zal resulteren in een slechte betrekking. Het lijkt namelijk alsof je niet beschikbaar bent voor de gasten. Voorbeelden van een gesloten houding zijn met gebogen hoofd lopen, gasten niet aankijken en een onvriendelijke gezichtsuitdrukking hebben. 

Stemgebruik

Net als bij je blik geeft ook je stemgebruik informatie over je stemming, emoties, energie en motivatie. Dit komt door intonatie, volume, articulatie en tempo.

Je wilt dat gasten je snappen, dus gebruik je begrijpelijke taal. Dat is gastgericht. Gebruik geen vaktermen; hierdoor kan de gast zich dom voelen. Gebruik ook geen gebiedende wijs, want dan laat je de gast geen keuze. 

Gebaren 

Wat je zegt, ondersteun je met gebaren. Zo geef je non-verbaal extra informatie. Veel gebaren (bijvoorbeeld een luisterend gebaar) hebben dezelfde betekenis voor iedereen. Met dit soort gebaren laat je zien dat je bijvoorbeeld luistert naar je gasten en naar wat zij willen vragen of vertellen. Dit is erg gastgericht. 

Geen gebaren maken kan ongastvrij overkomen. Maar ook afwijzende gebaren kunnen negatief uitwerken, want hierdoor voelt een gast zich niet welkom, wat zal leiden tot een slechte betrekking. Zorg ervoor dat je gedrag en gebaren overeenstemmen met wat je zegt. 

Niet alleen je gedrag, maar ook je voorkomen bepaalt de eerste indruk. Daarom is het belangrijk dat je kleding schoon, heel en netjes is. Een frisse lichaamsgeur, net haar en een getrimde baard zijn allemaal voorbeelden van een verzorgd uiterlijk. 

Er zijn dus veel aspecten die invloed hebben op de gastgerichtheid: je mentaliteit, houding, oogopslag, taalgebruik, gebaren, kleding en uiterlijk horen daar allemaal bij. Als je hier zorgvuldig mee omgaat en je gastgerichtheid goed op orde is, zal de gast een fijn verblijf hebben. 

3. Verblijf van de gast

Het verblijf van de gast bestaat eigenlijk uit vijf fases: de oriëntatiefase, de ontvangstfase, de verblijfsfase, de afscheidsfase en de evaluatiefase. In de praktijk is jouw gastgerichtheid met name belangrijk tijdens het ontvangst, verblijf en bij het afscheid nemen van gasten.   

Gastgerichtheid begint bij het ontvangst van de gast. Als je druk bent met iets anders en er komen gasten binnen, moet je vermijden dat je bewust geen oogcontact maakt. Dit is gebrekkige gastgerichtheid. De gasten krijgen dan het gevoel dat ze genegeerd worden en kunnen het bedrijf weer verlaten. Andersom zullen gasten je sympathiek vinden als je ze met open armen ontvangt. Ze zullen jou dan ook goed behandelen, en dat heeft een positieve uitwerking op de betrekking. 

Wanneer is het bezoek van gasten afgelopen?

1. Wanneer ze de rekening vragen.
2. Wanner ze afrekenen.
3. Wanneer ze het bedrijf verlaten hebben.

Je wilt een bezoek van de gast met goede gastgerichtheid afsluiten. Doe je dit namelijk niet, dan voelen gasten zich niet welkom en komen ze waarschijnlijk niet terug. Bovendien is het een gemiste kans, want stel dat er wel een klacht is, maar je hier niet naar gevraagd hebt, dan weet je ook niet wat je in de toekomst kunt verbeteren. 

4. Professioneel omgaan met gasten 

Veel gasten zullen niet direct reageren op gebrekkige gastgerichtheid. Er zijn echter ook gasten die dit wel doen door persoonlijke feedback te geven op het gedrag van de gastheer. Hoe werkt dit in de praktijk en hoe ga je hier mee om? 

Doel van feedback

Het doel van feedback is om gewenst gedrag te stimuleren of om ongewenst gedrag te corrigeren. Feedback is een proces waarbij je aangeeft wat goed ging, wat beter kan en hoe je dit kunt verbeteren. Als gasten gastgerichte bediening verwachten maar dit niet krijgen, dan geven ze feedback aan de gastheer. Dit verloopt volgens een feedbackloop. 

feedbackloop

Een feedbackloop bestaat uit stappen. 

FEEDBACK GEVEN

Allereerst geeft de gast feedback door het opgemerkte gedrag te benoemen: “Ik zie dat u uw best doet, maar ik vind dat u erg gehaast en kortaf naar ons bent.”  
FEEDBACK ONTVANGEN

Luister goed naar deze feedback. Geef de gast de ruimte om het hele verhaal te doen en ga niet in de verdediging. 
FEEDBACK VERWERKEN

Verwerk de feedback en ga bij jezelf na of je het gevoel van de gast kunt begrijpen. Ben je inderdaad gehaast? Ben je ergens door afgeleid? 
FEEDBACK TERUGKOPPELEN

Tenslotte koppel je de feedback terug door te zeggen dat je de gast begrijpt en dat je er beter op zult letten. Bied eventueel je excuses aan. 

Gastheren en -vrouwen kunnen zich (onbewust) negatief gedragen, maar gasten kunnen dit ook. Belangrijk in zo’n geval is dat je professioneel handelt. Het kan bijvoorbeeld zijn dat gasten niet met feedback reageren op gebrekkige gastvrijheid, maar met negatief gedrag. 

Gasten gedragen zich soms negatief zonder reden of zonder opzet. Dit bedoelen ze niet per se persoonlijk. Het is overigens onverstandig om de gasten te confronteren met hun gedrag door met hen in discussie te gaan. 

Je blijft altijd gastgericht, ook bij negatief gedrag van gasten. Dat noem je professioneel handelen. 

Kortom: 

negatief gedrag kan verschillende oorzaken hebben. Wees altijd kritisch naar jezelf en bedenk waarom de gast negatief gedrag vertoont. Welk gedrag de gast precies vertoont, bepaalt hoe je ermee omgaat. 

5. Omgaan met klachten

Als het bezoek van gasten niet vlekkeloos verloopt, kun je klachten krijgen, bijvoorbeeld over alle zes P’s van de bedrijfsformule en over gastvrijheid. Omgaan met klachten van gasten is een belangrijk onderdeel van de gastgerichtheid. 

Gegronde klachten kunnen ook betrekking hebben op de bedrijfs- en gastvrijheidsformule (de zes P’s). Zo kan er bijvoorbeeld een klacht komen als je een driegangendiner aanbiedt voor €29,95, maar vervolgens €39,95 in rekening brengt (prijs). Stel je altijd open voor klachten van gasten, maar vat klachten over de zes P’s niet persoonlijk op.

Je moet accepteren dat iedereen fouten maakt, dus jij ook. Ook moet je accepteren dat dingen fout gaan en dat gasten klachten kunnen uiten. Handel klachten altijd professioneel af, want de manier waarop je met de situatie omgaat, bepaalt of de gast uiteindelijk tevreden is.

Wat is een voorbeeld van een subjectieve klacht?

1. De taxi die een gast heeft besteld komt te laat.
2. Er is te weinig parkeerplek terwijl de website staat dat er veel plek is.
3. Een gerecht smaakt te zout.

Dat een taxi te laat is, is iets waar jij niets aan kunt doen, dus dat is een ongegronde klacht. Dat er te weinig parkeerplek is terwijl je veel en ruime parkeermogelijkheden aanbiedt is wel een gegronde klacht, want dit is gebaseerd op feiten. Dat een gerecht te zout smaakt is subjectief. 

Klagers

Er zijn verschillende soorten klagers met bijbehorend kenmerkend gedrag. Als je weet met wat voor soort klager je te maken hebt, kun je gerichter omgaan met de klacht. Let daarom goed op het kenmerkende gedrag. 

DE ZEURPIET

De zeurpiet klaagt meestal vanuit persoonlijke frustratie. Voor deze klager is het glas altijd half leeg en hij klaagt voor de aandacht. Een zeurpiet klaagt meestal achteraf, zodat de klacht niet meer te herstellen is. Een zeurpiet verwacht geen genoegdoening, maar wil zijn of haar verhaal kwijt.  

Klagers

DE INDRUKMAKER

De indrukmaker wil graag belangrijk zijn. Indrukmakers zijn klagers die indruk willen maken op hun tafelgenoten en willen laten zien dat ze veel weten van eten en drinken. Dit type klager keurt graag de wijn af of vindt dat de ossenhaas niet medium is. Indrukmakers verwachten wel dat er een oplossing komt, zodat ze niet afgaan voor hun tafelgenoten. Ze eisen vaak dat het product vervangen wordt. 

Klagers

DE INSTRUMENTELE KLAGER

De instrumentele klager klaagt meestal achteraf zodat de klacht niet meer op te lossen is, net als de zeurpiet. Het verschil is dat de zeurpiet klaagt om het klagen, terwijl de instrumentele klager een doel heeft, namelijk korting bedingen. Als hun klachten in eerste instantie niet verholpen worden, dan vertonen deze gasten vaak agressief gedrag. Zo proberen ze alsnog hun zin te krijgen. 

DE EISENDE KLAGER

De eisende klager vindt dat de klant koning is. Als deze gasten het idee hebben dat ze niet als ‘koning’ behandeld worden, dan laten ze dat meestal zeer duidelijk blijken. Je ziet deze klagende gasten vooral in het ‘hogere’ segment. 

Klagers

De manier waarop je met klager en klacht omgaat, bepaalt of de gast uiteindelijk tevreden is. Los je het probleem snel en effectief op, dan zal de klager het voorval waarschijnlijk snel vergeten en genieten van de rest van het verblijf. Het helpt hierbij om een klachtenprocedure op te stellen en te gebruiken.

Als een gast een gegronde klacht heeft, denk je na over een oplossing. Als je een oplossing hebt bedacht, controleer dan bij de gasten of ze die oplossing accepteren. Zo niet, vraag dan welke oplossing zij in gedachten hebben. Soms is een extraatje een goede oplossing, maar soms is de klacht snel en correct afhandelen al voldoende voor de gast. 

Gespreksmodel klachten

Het gespreksmodel ‘Klachten’ bevat twee duidelijke stappen voor het omgaan met een gegronde klacht. 

KLACHT AANHOREN

Allereerst hoor je de klacht aan. Je toont begrip, en biedt excuses aan voor het probleem. Je kunt dingen zeggen als “Ik begrijp het en vind het heel vervelend voor u,” of “Dit is natuurlijk niet de bedoeling. Mijn excuses voor het ongemak.”  

KLACHT AFHANDELEN

Vervolgens handel je de klacht af. Je biedt een oplossing voor het probleem, en compenseert de klacht als dat nodig is. Je kunt dingen zeggen als “Er komt direct iemand langs om u te helpen,” of “We bieden u ook graag een upgrade aan, ter compensatie voor het ongemak.”  

Klachten afhandelen hoort erbij als je in de horeca werkt. ‘Nee verkopen’ is een van de manieren om een klacht af te handelen. 

Je biedt bij ‘nee verkopen’ een alternatief, of je vraagt de gast om het ‘nee’ te accepteren. Geef daarna de gast altijd ruimte voor een reactie, zodat je weet of de gast het accepteert of niet. 

Samenvatting

• Communicatie is het uitwisselen en delen van informatie. Je gebruikt verbale en non-verbale communicatie om de betrekking met gasten te bevorderen.
  
• Mentaliteit, houding, oogopslag, stemgebruik, taalgebruik, gebaren, kleding en uiterlijk hebben invloed op gastgerichtheid. Gebruik je deze aspecten positief, dan heb je een goede gastgerichtheid; verwaarloos je ze, dan heb je een gebrekkige gastgerichtheid.
  
• Tijdens de ontvangstfase, verblijfsfase en afscheidsfase heb je contact met gasten en breng je gastgerichtheid in de praktijk.
  
• Het is belangrijk om professioneel om te gaan met negatief gedrag of feedback van gasten.
  
• Er zijn gegronde, ongegronde en subjectieve klachten. Met elk van deze soort klachten ga je anders om.
  
• Je gebruikt het gespreksmodel ‘Klachten’ om gegronde klachten op de juiste manier af te handelen.
  
• Het gespreksmodel ‘nee verkopen’ gebruik je bij ongegronde klachten of wanneer iets op is. 

Naslagwerk

SVH Alles naar wens?

Hoofdstuk2 Gastvrijheid

Maak de magazine Sociale vaardigheden
Filmles omgaan met klachten

Extra vragen bij de onderwerpen

Sociale vaardigheden?

Zijn vaardigheden die betrekking hebben op de omgang en communicatie met anderen.

Wat is een voorbeeld van goede gastgerichtheid?

Met een opgewekt gezicht straal je uit dat je er plezier in hebt om jouw gasten het naar hun zin te maken. Let wel goed op de reactie van je gasten: voelen zij zich prettig bij jouw non-verbale communicatie of moet je dit misschien beter op hen afstemmen?

Personeelsbeleid:

Hoe wordt jij begeleid om de bedrijfsformule van jou bedrijf beter te leren kennen?

Welke basis is voor een goed personeelsbeleid?

Voor een goed personeelsbeleid is medewerkers werven op basis van de bedrijfs- en gastvrijheidsformule. Zo zorg je dat je personeel past bij je bedrijf en doelgroep.

Klachten

Welke soorten klachten zijn er?

Ongegronde klachten, Subjectieve klachten, Gegronde klachten.