Basisvaardigheden Les 9

• Basisvaardigheden Zorg en Welzijn Les 3
• MBO
• Studiejaar 1

Kwaliteit van Dienstverlening

Vandaag

- Vandaag blikken we terug op vorige les!

- Kijken we naar wat kwaliteit betekent

- En richten we ons op de kwaliteit van diensten

- Ook krijg je nog een aantal kennisvragen! 

De vorige keer

- De vorige keer hebben we het gehad over klantvriendelijkheid

- Dit is een belangrijk (ste) kwaliteit van jou als Helpende

- Klantvriendelijkheid zal bijdragen in jouw werk en hoe de cliënt op jou reageert. 

- Denk maar aan hoe jij zelf reageert als iemand vriendelijk tegen jou is of juist niet. 

Wat kan jij na vandaag?

- Na vandaag kan jij benoemen wat kwaliteit is

- Je kan benoemen wat een subjectief begrip is

- Je kan benoemen waardoor de kwaliteit van diensten wordt bepaald. 

Kwaliteit

Kwaliteit levert tevreden klanten op!

Maar wat is kwaliteit nu eigenlijk? Waaruit bestaat kwaliteit? En wat moet je doen als de kwaliteitsnorm niet gehaald wordt en er klachten ontstaan?

Subjectief begrip

Kwaliteit is een subjectief begrip. Dit betekent dat iedere persoon kwaliteit anders ervaart. Denk maar aan als je uit eten gaat! Je zal het vast eens hebben meegemaakt dat mensen om jou heen het eten van goede kwaliteit vonden terwijl jij dit misschien niet vond. Dat laat zien hoe subjectief kwaliteit is. 

Wat is kwaliteit?

- Kwaliteit heeft te maken wat je van een product of dienst verwacht. Als dat overeenkomt met wat je ervan verwacht, dan heeft het product een goede kwaliteit. 

Kwaliteit heeft dus alles te maken met verwachtingen!

Het gaat hier om verwachtingen van gasten, cliënten of klanten. 

Maak opdracht 4.01 op bladzijde 97

Kwaliteit van diensten!

- De kwaliteit van het totaalproduct wordt voornamelijk bepaald door het personeel.

- De wijze waarop zij klantvriendelijk omgaan met klanten, bepaalt in hoge mate de kwaliteit van diensten.

- Jouw rol is dus heel groot op het gebied van kwaliteit!

De kwaliteit van diensten wordt bepaald door de volgende factoren:

1. Product: Het soort diensten

2. Prijs: Een hoge prijs schept hoge verwachtingen

3. Promotie: Reclame- uitingen

4. Plaats: De locatie op zich

5. Personeel: Het personeel moet passen bij het bedrijf

Kwaliteit van dienstverlening

De kwaliteit van het dienstverleningsproces wordt bepaald door de volgende vijf factoren:

1. Procesgang: Activiteiten moeten op elkaar zijn afgestemd (Bijvoorbeeld gemaakte afspraken dienen zo snel mogelijk aan de klant te worden bevestigd)

2. Tijd: Als een klant te lang moet wachten voordat hij/zij geholpen wordt, kan dit een negatieve invloed hebben op de kwaliteitswaarneming van de klant. 

3. Aanpassingsmogelijkheden: Bij het verlenen van een dienst moet de klant het uitgangspunt zijn. 

4. Anticipatie: Er moeten diensten verleend worden voordat de klant hier zelf om vraagt.

5. Communicatie: De communicatie is ontzettend belangrijk! Dit bestaat uit 3 factoren:

- Eerlijkheid (Geef eerlijke informatie)

- Tijdigheid (Op tijd de klant informeren)

- Volledigheid (Volledig informeren van de klant) 

Maak opdracht 4.02, 4.03

Door hoeveel factoren wordt de kwaliteit van het dienstverleningsproces bepaald?

1. 2
2. 6
3. 3
4. 5

Wat is subjectief

1. Naar jouw eigen mening
2. Naar iemand anders mening
3. Op feiten gebaseerd
4. Iedere persoon ervaart het anders