Week 5 - Ik in de Backoffice - Aanspreekpunt

Welkom in de les, log alvast in...

   LessonUp      OneDrive      SPL
1 / 33
next
Slide 1: Slide
Business ServiceMBOStudiejaar 1

This lesson contains 33 slides, with interactive quizzes and text slides.

Items in this lesson

Welkom in de les, log alvast in...

   LessonUp      OneDrive      SPL

Slide 1 - Slide

Week 5 
 Ik in de Backoffice  Aanspreekpunt

Slide 2 - Slide

Check in...
😒🙁😐🙂😃

Slide 3 - Poll

Planning
  • Terug blikken op de vorige les
  • Lesdoelen
  • De bewijzen die 12 januari ingeleverd moet worden
  • Herhaling; het telefoongesprek, telefoonalfabet en notitie.
  • Uitleg klachten
  • Afsluiting

Slide 4 - Slide

Wat is belangrijk tijdens een telefoongesprek?

Slide 5 - Mind map

Waarom houd je altijd een telefoonnotitie bij tijdens het bellen?

Slide 6 - Open question

Schrijf de volgende naam met het Nederlands telefoonalfabet: Hendrik.

Slide 7 - Open question

Lesdoelen
Aan de einde van de les weet je...
hoe je een klacht herkent en kan je aangeven wat je moet doen bij een klacht.

Slide 8 - Slide

Bewijzen W1: Aanspreekpunt

Slide 9 - Slide

Bewijzen W3: Gegevensverwerking

Slide 10 - Slide

Bewijzen P1-W2: Logistiek

Slide 11 - Slide

Opdracht: Oefening telefoongesprek. Maak tweetallen
Je hebt nodig:
1. Telefoonalfabet
2. Telefoonnotitie

EĂ©n persoon is een klant: Florien de Lier (de beller) de ander is een medewerker van BOL.com (die neemt op). Je belt omdat je pakketje niet is binnengekomen. Bij de bestelling stond dat je het volgende dag binnen zou krijgen en je wacht nu al inmiddels een week. Gebruikt het telefoonalfabet bij het spellen van de naam en postcode. De medewerker van BOL komt met een passende oplossing. 

Slide 12 - Slide

Klachten
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een dienst, persoon of product. In bijna elk bedrijf komen klachten binnen. Dat is ook logisch; waar gewerkt wordt, gaat er natuurlijk ook weleens iets fout. Misschien heb je zelf ook weleens een klacht over iets gehad en dat gemeld. Je krijgt er heel waarschijnlijk hoe dan ook mee te maken, zakelijk of in je privĂ©situatie. 

Vertel; Heb jij ooit een klacht gehad?

Slide 13 - Slide

Omgaan met klachten
Het belangrijkste doel bij het omgaan met klachten is dat de band tussen het bedrijf en de klant goed blijft of hersteld wordt. Tenzij de klant het bedrijf probeert te flessen. Want dan kun je de klant beter kwijt zijn dan rijk. In ieder geval moet je er alles aan doen om het gesprek met de klant in goede banen te leiden.

Slide 14 - Slide

Fasen van een klachtengesprek
1. Laat stoom afblazen
2. Toon begrip
3. Benoem het probleem van de klant
4. Zoek samen naar de oplossing
5. Maak met de klant een keuze uit de oplossingen
6. Vat samen, maak afspraken, kom afspraken na en controleer

Slide 15 - Slide

Slide 16 - Link

Doe maar BOOS
Met de titel Doe maar BOOS lijkt het alsof boos doen een goede oplossing is. Dat is natuurlijk niet zo. Met BOOS bedoelen we Begrip tonen, Opschrijven, een Oplossing bieden en Service verlenen. Dit geheugensteuntje helpt je bij het behandelen van een klacht. Hoe dat precies werkt, ga je nu ontdekken met de volgende SPL opdracht!

Slide 17 - Slide

Slide 18 - Link

Welkom in de les, log alvast in...

   LessonUp      OneDrive      SPL

Slide 19 - Slide

Week 5 
 Ik in de Backoffice  Aanspreekpunt

Slide 20 - Slide

Check in...
😒🙁😐🙂😃

Slide 21 - Poll

Planning
  • Terug blikken op de vorige les
  • Lesdoelen 
  • Herhaling klachten
  • Opdrachten maken klachten
  • Afsluiting

Slide 22 - Slide

Beschrijf wat is een klacht?

Slide 23 - Mind map

Waar staat de afkorting BOOS voor?

Slide 24 - Open question

Lesdoelen
Aan het einde van de les weet je meer over.....
  • Hoe je een klacht moet behandelen
  • Hoe je een klachtenregistratie formulier moet invullen

Slide 25 - Slide

Rollenspel klachten
Situatie:
Jij werkt voor Beter Bouwen Barneveld, een allround bouwbedrijf.
Je gaat in een groepje van drie studenten rollenspellen spelen.
Er komt steeds een klant aan de balie of er belt een klant op. De klant heeft een klacht. Je hoeft de klacht niet direct op te lossen, maar je staat de klant natuurlijk wel netjes te woord.  Er zijn drie rollen: de medewerker, de klant en de observant.

1. Maak groepjes van drie studenten. 
2. De docent geeft jou een blaadje met de situatie.
3. Iemand speelt de medewerker en de andere is de klant.
4. De observant schrijft tip en tops op voor de medewerker en de klant. 

Slide 26 - Slide

Maken opdracht A en B

Slide 27 - Slide

Slide 28 - Link

Voorbeeld: klachtenregistratieformulier

Slide 29 - Slide

Maken opdracht A,B en C

Slide 30 - Slide

Slide 31 - Link

Vragen?

Slide 32 - Slide

Ik heb deze les iets nieuws geleerd.
Helemaal mee eens
Mee eens
Niet mee eens en niet mee oneens
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens

Slide 33 - Poll