Les 5 [P2W5] aanspreekpunt

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

LES 5A

Week: 5 van 9 in periode 2

School: Business & Retail

Crebo: 25724 - Assistant Business Services

Leerweg: BOL & BBL & GIT

Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening

Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt

Docent: dhr. R. Dewkali

Welkom in de les, check alvast in

lessonup.app  

OneDrive - ROC Mondriaan

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les. 

2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.

3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in, in teams.

4. Jas uit, pet/muts etc. af.

5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.

6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

PLANNING

• Lesdoelen
• Herhaling: het telefoongesprek, telefoonalfabet en notitie.
  
• Uitleg klachten
• Opdracht klachtenafhandeling
• Opdracht [klassikaal en/of individueel]

LESDOELEN

Aan het einde van deze les meet je meer over...

1. hoe je een klacht herkent;
2. wat je moet doen bij een klacht;
3. hoe je een klacht moet behandelen;
4. hoe je een klachtenregistratie formulier moet invullen.

Wat is belangrijk tijdens een telefoongesprek?

1. goed verstaanbaar zijn voor de ander
2. je moet voldoende van de organisatie weten
3. je moet klantvriendelijk zijn
4. je moet om kunnen gaan met de alarmcentrale

Waarom houd je altijd een telefoonnotitie bij tijdens het bellen?

Waar is de naam Hendrik goed gespeld volgens het Nederlands telefoonalfabet?

1. Hendrik - Eduard - Nico - Dirk - Richard - Isaak - Karel
2. Hendrik - Edward - Niko - Dirk - Rudolf - Izaak - Karel
3. Hendrik - Edward - Niko - Dirk - Richard - Izaak - Kerel
4. Hendrik - Eduard - Nico - Dirk - Rudolf - Isaak - Karel

Oefening  telefoongesprek

Je hebt nodig: het telefoonalfabet en een telefoonnotitie

Eén persoon is een klant Florien Hesselink (de beller) de ander is een medewerker van bol.com (die neemt op). Je belt omdat je pakketje niet is binnengekomen. Bij de bestelling stond dat je het volgende dag binnen zou krijgen en je wacht nu al inmiddels een week. Gebruikt het telefoonalfabet bij het spellen van de naam en postcode. De medewerker van bol.com komt met een passende oplossing. 

SPINNER

Oefening telefoongesprek

Hoe vaak moet je eten op een dag?

1x

2x

3x

4x

5x

6x

7x

8x

9x

10x

Het klachtgesprek

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een ontvangen:

• dienst(verlening)
• product

Klachten kunnen vele oorzaken hebben:

1. verwachtingen komen niet uit
2. technische gebreken
3. niet of verkeerd nakomen van afspraken

Fasen van een klachtengesprek

1. Laat stoom afblazen

2. Toon begrip

3. Benoem het probleem van de klant

4. Zoek samen naar de oplossing

5. Maak met de klant een keuze uit de oplossingen

6. Vat samen, maak afspraken, kom afspraken na en controleer

Opdracht A  Het klachtenbureau

1. Bekijk het filmpje Klachtenbureau.
2. Vul het werkblad Halvé in.
3. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
4. Geef het eerste bestand de volgende naam: halve

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht A  Het klachtenbureau

1. Bekijk het filmpje Klachtenbureau.
2. Vul het werkblad Halvé in.
3. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
4. Geef het eerste bestand de volgende naam: halve

Doe maar BOOS

Begrip tonen

Opschrijven

Oplossing bieden

Service verlenen. 

Dit geheugensteuntje helpt je bij het behandelen van een klacht. Hoe dat precies werkt, ga je nu ontdekken met de volgende SPL opdracht!

Opdracht A  Doe maar BOOS

1. Open de Presentatie Doe maar BOOS.
2. Hierin leer je wat de afkorting BOOS betekent en hoe je deze kunt toepassen.
3. Neem de presentatie door en beantwoord de vragen die je onderweg tegenkomt.
   
4. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
   
5. Geef het eerste bestand de volgende naam: boos

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht A  Doe maar BOOS

1. Open de Presentatie Doe maar BOOS.
2. Hierin leer je wat de afkorting BOOS betekent en hoe je deze kunt toepassen.
3. Neem de presentatie door en beantwoord de vragen die je onderweg tegenkomt.
   
4. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
   
5. Geef het eerste bestand de volgende naam: boos

Wat moet je WEL doen bij een klacht?

Wat moet je NIET doen bij een klacht?

Waar staat de afkorting BOOS voor?

1. Begrijpen Opschrijven Oplossing Service
2. Begrip Opschrijven Opdragen Service
3. Begrip Opschrijven Oplossing Service
4. Begrip Opslaan Oplossing Service

Hoe vond je de uitleg?

Deze les hebben we geleerd wat gezondheid is. Volgende keer aan we het hebben over een gezonde leefstijl

Oefening  rollenspel klachten

Jij werkt voor Beter Bouwen Barneveld, een allround bouwbedrijf. Je gaat in een groepje van drie studenten rollenspellen spelen. Er komt steeds een klant aan de balie of er belt een klant op. De klant heeft een klacht. Je hoeft de klacht niet direct op te lossen, maar je staat de klant natuurlijk wel netjes te woord. Er zijn drie rollen: de medewerker, de klant en de observant.

1. Maak groepjes van drie studenten.

2. De docent geeft jou een blaadje met de situatie.

3. Iemand speelt de medewerker en de andere is de klant.

4. De observant schrijft tip en tops op voor de medewerker en de klant. 

SPINNER

Oefening rollenspel klachten

Een klacht, wat nu?

We klagen wat af! Is het niet over het weer, dan is het wel over alle regeltjes. Maar zijn al die klachten altijd wel terecht? Je gaat nu leren wat je moet doen, als er een klacht binnenkomt.

Opdracht A  De procedures

Je werkt bij de afdeling Frontoffice van AmeRijck. AmeRijck is een vakantiepark dat bungalows verhuurt. Jouw taken bestaan uit het ontvangen van gasten, het beantwoorden van vragen en het ontvangen van klachten over de bungalows. Daarnaast verricht je nog allerlei andere administratieve taken.

1. Lees de infographic Procedure klachten AmeRijck door.
   
2. Bekijk het document Overzicht klachten per afdeling.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht B  Een klacht afhandelen

1. Speel de quiz Een klacht, wat nu?.
2. Maak een print screen van het resultaat.
   
3. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
   
4. Geef het eerste bestand de volgende naam: klacht afhandelen

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht B  Een klacht afhandelen

1. Speel de quiz Een klacht, wat nu?.
2. Maak een print screen van het resultaat.
   
3. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
   
4. Geef het eerste bestand de volgende naam: klacht afhandelen

Wel even noteren

Soms gaat er iets mis en is een klant ontevreden. Hoewel de klant koning is, is een klacht niet altijd terecht.

Opdracht A  Klachten aan de balie

1. Bekijk de video Klachtengesprek vakantiepark 1.
2. Open het werkblad Wat is de klacht? en beantwoord de vragen van deze eerste video.
   
3. Bekijk de video Klachtengesprek (met fouten).
4. Beantwoord de vragen op het werkblad Wat is de klacht? over deze tweede video.
5. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
   
6. Geef het eerste bestand de volgende naam: wat is de klacht

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht A  Klachten aan de balie

1. Bekijk de video Klachtengesprek vakantiepark 1.
2. Open het werkblad Wat is de klacht? en beantwoord de vragen van deze eerste video.
   
3. Bekijk de video Klachtengesprek (met fouten).
4. Beantwoord de vragen op het werkblad Wat is de klacht? over deze tweede video.
5. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
   
6. Geef het eerste bestand de volgende naam: wat is de klacht

Opdracht B  Klachten verwerken

1. Open het Voorbeeld klachtenregistratie en bekijk het document goed.
   
2. Open het bestand Klachtenregistratie.
   
3. Verwerk de klachten uit de twee filmpjes van opdracht A in de Klachtenregistratie.
   
4. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
5. Geef het eerste bestand de volgende naam: klachtenregistratie 1

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht B  Klachten verwerken

1. Open het Voorbeeld klachtenregistratie en bekijk het document goed.
   
2. Open het bestand Klachtenregistratie.
   
3. Verwerk de klachten uit de twee filmpjes van opdracht A in de Klachtenregistratie.
   
4. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
5. Geef het eerste bestand de volgende naam: klachtenregistratie 1

Opdracht C  Klachten op de voicemail

Open het document Klachtenregistratie 1, dat je zojuist in deelopdracht B hebt opgeslagen.

Luister naar Voicemail klant 1.

Noteer deze klacht in de Klachtenregistratie 1.

Beluister Voicemail klant 2.

Noteer ook deze klacht in de Klachtenregistratie 1.

Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.

Geef het eerste bestand de volgende naam: klachtenregistratie 2

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht C  Klachten op de voicemail

Open het document Klachtenregistratie 1, dat je zojuist in deelopdracht B hebt opgeslagen.

Luister naar Voicemail klant 1.

Noteer deze klacht in de Klachtenregistratie 1.

Beluister Voicemail klant 2.

Noteer ook deze klacht in de Klachtenregistratie 1.

Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.

Geef het eerste bestand de volgende naam: klachtenregistratie 2

SPINNER

Wat kan ik (als docent) de volgende les beter en/of anders doen?