Les 4

• Receptieleer
• MBO
• Studiejaar 2

Les 4

Hotelreceptieleer

Terugblik vorige les

Introductie front office

Planning deze les

• Telefoon aannemen
• E-mails schrijven
• In- en uitcheck
• Service gedurende verblijf

Telefoon aannemen

• Opnemen
• Gesprek sturen
• Taalgebruik
• In de wacht zetten
• Afsluiting
• Tips & tops

Opdracht

Je gaat oefenen met het voeren van een telefoongesprek. 

Mevrouw Bakker belt om een kamer te reserveren, jij als medewerker vraagt naar alle benodigde informatie en geeft informatie over de mogelijkheden. Uiteindelijk maak je de reservering en noteer je de gegevens. 

Wees zakelijk, duidelijk en vriendelijk!

E-mails schrijven

• Aanhef
• Opening/inleiding
• Zinsopbouw
• Inhoudelijke terugkoppeling
• Afsluiting
• Tips & tops

Opdracht

Schrijf een zakelijke e-mail voor het volgende: 

Mevrouw De Jong wil graag een kamer reserveren maar heeft een glutenvrij dieet en wil haar hond meenemen. Je informeert haar over de mogelijkheden, de hondentoeslag bedraagt €15,00 per nacht & het is mogelijk glutenvrij te eten, je dient alleen nog op te vragen of ze gluten mijdt of er daadwerkelijk allergisch voor is. 

Incheck

• Ontvangst 
• Leid het gesprek
• Controleren reservering
• Doorlopen legitimatiegegevens
• Betaling/autorisatie
• Kamersleutel aanmaken
• Kamer wijzen + uitleg geven

Uitcheck

• Gasten ontvangen
• Alles naar wens geweest? 
• Eventuele klachten bespreken
• Eindafrekening 
• Afscheid 

Betalingen

• Online betaling
• Ter plaatse betalen
• Autorisatie
• Achteraf

Verschil leisure & business

• Verwachtingen
• Gedrag
• Bestedingsruimte
• Tijd
• Doel verblijf 

Service gedurende verblijf

• Advies over omgeving
• Meedenken met klacht
• Pech met fiets/auto
• BHV
• Speciale gelegenheden

Opdracht

Je werkt achter de receptie en jullie bieden allerlei extra's aan, maar het feestpakket moet vaker worden verkocht. Je gaat aan de slag met het maken van een flyer waar het volgende op komt: 

- A5 formaat

- €23,95

- Fles bubbels, nootjes, ballonnen, serpentine, wenskaart