Proefexamen Sarphati dl 2

• Management
• MBO
• Studiejaar 2

Naar aanleiding van een coachingstraject hebben de coach en een verkoopmedewerker de volgende doelstelling afgesproken.
De verkoopmedewerker realiseert binnen twee weken een bijverkoop van parfumerieproducten beneden de adviesprijs van € 10 voor een totaalbedrag van
€ 250 zonder hulp van zijn collega ’s of de filiaalmanager.
Is deze doelstelling SMART geformuleerd? Motiveer je antwoord met verwijzing
naar de tekst

SMART

De doelstelling is SMART geformuleerd, want:

specifiek: bijverkoop van parfumerieproducten

beneden adviesprijs van € 10

meetbaar: totaalbedrag van € 250

aanwijsbaar: realiseert bijverkoop zonder hulp van

collega of filiaalmanager

realistisch: binnen twee weken, totaal voor € 250

en zelfstandig

tijd gerelateerd: binnen twee weken

SMART

Timor is al vier jaar teamleider in een tuincentrum. Tuinieren is altijd zijn passie

geweest en dat zie je terug in zijn manier van werken; er is maar één juiste

manier en dat is zijn manier. Op organisatorisch gebied is er niets op zijn werk

aan te merken.

Tom, de manager van het tuincentrum vindt echter wel dat Timor veel meer naar

zijn medewerkers moet luisteren. Tom heeft hem daarover geïnstrueerd.

De medewerkers van Timor hebben bij Tom geklaagd dat hij hen in het

werkoverleg niet aan het woord laat komen en dat er slechts eenrichtingverkeer

plaatsvindt. Tom besluit om met Timor te gaan praten

Welke stijl van leidinggeven kan Tom het beste toepassen? Leg je antwoord
uit.
Wat zijn mogelijke oorzaken voor de manier van werken van Timor? Schrijf
er twee op.

a). Coachend leidinggeven (1), want organisatorisch is Timor

goed, maar hij zal door coachend leidinggeven de medewerkers

meer betrekken en stimuleren. (2)

b). Timor kan bijvoorbeeld onzeker zijn (te weinig zelfvertrouwen

hebben) over zijn teamleiderschap of het zou kunnen dat er

vakinhoudelijk bij hem wat bijgespijkerd moet worden.

Els en Greet zijn collega’s in een grote supermarkt. Ze werken beiden achter de

servicedesk. Het gaat dan vooral om contacten met klanten in de supermarkt. Els

en Greet zijn beiden verantwoordelijk voor een correcte communicatie met de

klanten.

De laatste tijd gaat het niet goed met de samenwerking tussen Els en Greet. Ze

zeggen alleen het hoognodige tegen elkaar. Omdat ze bij het wisselen van de

dienst hun werk aan elkaar moeten overdragen, kunnen ze er op die momenten

niet onderuit iets tegen elkaar te zeggen.

Els en Greet zijn twee verschillende karakters. Els is een serieus type die haar

werk tot in de puntjes verzorgt. Greet is veel makkelijker, praat veel met klanten

en neemt het met de afhandeling van de klachten niet zo nauw.

Els heeft bij de filiaalmanager geklaagd over Greet. Zij denkt dat Greet haar met

opzet bepaalde zaken, die belangrijk zijn voor het werk, niet vertelt.

Els vertelt dat vandaag een klant een bestelling kwam ophalen voor een

verjaardagsfeestje. Ze had de bestelling gisterenmorgen aan Greet opgegeven.

Alle bestellingen worden altijd in de middag doorgezet. Omdat Els gistermiddag

heeft gewerkt, was het haar taak om hiervoor zorg te dragen.

Maar Els weet niets over een bestelling doorzetten. Met het gevolg een boze klant

aan de desk en een klacht over slechte service

Welk soort conflict hebben Els en Greet?

Deze conflictsituatie is op twee manieren op te lossen.
Welke stijl van conflicthantering heeft je voorkeur?
Schrijf op waarom je voor deze stijl kiest.

 Eén van de volgende:

Doordrukken, want vanwege het belang van de zaak; namelijk

de klanttevredenheid is in het geding. Het bedrijfsbelang gaat

hier voor het personeelsbelang. Daarom, en om escaleren te

voorkomen, moet dit conflict op korte termijn een oplossing hebben. Vandaar de keuze voor doordrukken.

Samenwerken, want er spelen twee problemen, namelijk het

bedrijfsbelang en het persoonlijk belang. Daarom een oplossing

zoeken die voor beide partijen acceptabel is. Naast bedrijfsbelang is tevreden personeel even belangrijk

Schrijf de kern van de door jou bij de vorige vraag gekozen conflicthanteringsstijl op.

Doordrukken kern: Manier van optreden die zich kenmerkt

door een hoge mate van gerichtheid op het binnenhalen van

eigen doelen en weinig zorg hebben voor de behoeften van anderen. Wordt gehanteerd in noodgevallen en bij het nemen van

impopulaire maatregelen.

Samenwerken kern: Via directe en open communicatie het

blootleggen van onderliggende oorzaken. Ophelderen van

misverstanden en uitspreken van emoties. Vervolgens: zoeken

naar een oplossing die voor beide partijen (bedrijf en personeel)

acceptabel is. Wordt gehanteerd als inschikkelijkheid nodig is,

en als verschillende belangen niet genegeerd kunnen worden

Stel dat Els kritiek op Greet blijft geven en zegt dat ze niet meer met haar
kan en wil samenwerken.
Wat is dan een mogelijke oplossing voor dit conflict? Leg deze oplossing uit
met een praktisch voorbeeld.

Het kan effectief zijn om de werkzaamheden zo te organiseren

dat het conflict tijdelijk ontlopen wordt: in dat geval krijgen de

twee partijen de kans om eerst één en ander te laten bezinken.

Een afkoelingsperiode kan een nieuw perspectief opleveren. Dit

kan door bijvoorbeeld roostertechnisch de twee medewerksters

zo in te delen dat men in blokuren kan werken, zodat de werkzaamheden afgerond

kunnen worden (zonder te overleggen met elkaar).

 Daarna via eventueel een coachingstraject proberen om de

 samenwerking tussen deze twee te herstellen.

Zie uitgedeelde bijlage 1
a. Hoe heet de beïnvloedingsstrategie die de verkoper hier gebruikt?
b Leg met behulp van het voorbeeld in de tekst uit hoe deze beïnvloedingsstrategie in z’n werk gaat

a) Commitment/consistentie: de verkoper krijgt eerst het commitment van de klant en overtuigt hierna de klant met consistent

(verkoop)gedrag.

 

b) Bij dit soort verkooptactieken committeert een klant zich aan

zijn eerste standpunt (k heb vertrouwen en wil geld uitgeven in

deze winkel) en vervolgens dwingt de verkoper de klant als het

ware om consistent met het eerdere standpunt te handelen.

Het werkt in twee stappen. Eerst wordt er iets aantrekkelijk aangeboden als een lokkertje. De klant hapt toe en toont interesse

voor het product. Dan wordt het lokkertje weggehaald en een

nieuw product (dat minder waard is of meer kost) aangeboden.

Veel mensen zullen toch het tweede product nemen.

Een voorwaarde om te kunnen werken in bijvoorbeeld een zorginstelling is het kunnen overleggen van een VOG (Verklaring Omtrent Gedrag). Omdat vaak niet duidelijk is of de nieuwe medewerker zo’n verklaring wel of niet krijgt, wil men dit als eis opnemen in een arbeidsovereenkomst. Dit heet dan een ontbindende voorwaarde.
De arbeidsovereenkomst kan worden opgezegd als de nieuwe medewerker geen VOG kan overleggen.
Schrijf twee andere voorbeelden op van ontbindende voorwaarden in een arbeidsovereenkomst.

Twee van de volgende:

• De arbeidsovereenkomst wordt beëindigd als de levering van

bepaalde goederen wordt gestaakt.

• De werkgever betaalt de scholing van een nieuwe werknemer

onder voorwaarde dat de arbeidsovereenkomst van rechtswege eindigt als de werknemer de opleiding zonder succes

binnen de gestelde termijn afrondt.

• Een ontbindende voorwaarde die intreedt op het moment dat

de werknemer onherroepelijk veroordeeld wordt voor een

onvoorwaardelijke gevangenisstraf.

a. Het Nederlands recht kent twee ontslagroutes. Wat wil dat zeggen?
b. Het Nederlands ontslagrecht kent acht ontslaggronden. Schrijf er drie op.

a Een werkgever kan twee wegen bewandelen om een

arbeidsrelatie rechtsgeldig te beëindigen: via het (UWV) Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen en via

de kantonrechter. Dit zijn de twee ontslagroutes.

b Drie van de onderstaande ontslaggronden:

• Bedrijfseconomische redenen

• Door ziekte kan werknemer zijn functie niet meer vervullen (dit

kan pas op zijn vroegst na twee jaar vanwege opzegverbod bij

ziekte) (= langdurig arbeidsongeschikt; > 24 maanden)

• Frequent ziekteverzuim werknemer met onaanvaardbare

gevolgen voor het bedrijf

• Disfunctioneren werknemer

• Verwijtbaar handelen/nalaten werknemer

• Werknemer weigert arbeid te verrichten wegens gewetensbezwaar (en aanpassing niet mogelijk)

• Verstoorde arbeidsverhouding

Bekijk dit schema van de Wet Verbetering Poortwachter.

Moment                             Wie                                       Verplichting

1e  ziektedag                werknemer                  melding aan werkgever

                                         werkgever                   tijdige melding aan arbodienst

6e week                        arbodienst                   advies over de mogelijkheden tot herstel en re-integratie

8e week                        werkgever                    plan van aanpak maken voor herstel en re-integratie en aanstellen van                                                                                      een  casemanager

                                         werknemer                 melding ziekte aan het Uitvoeringsinstituut

13e week                        werkgever                   werknemersverzekeringen (UWV) en aanleggen van een 

                                                                                re-integratiedossier

regelmatig                    werkgever                   evaluatie over voortgang van het re-integratieproces                                                                                 werknemer                  minimaal 1 maal per 6 weken 

                                         arbodienst                   

20e maand                   werkgever                    opstellen re-integratieverslag

                                         werknemer                  

91e week                        werkgever                   aanvraag WIA-uitkering bij UWV indienen en re-integratieverslag 

                                         werknemer                 overleggen 

104e week                     UWV                              start WIA afhankelijk van beoordeling UWV

Schrijf het doel van de Wet Verbetering Poortwachter op.
b Het schema bevat vier factoren of elementen waarmee de doelstelling van
deze wet bereikt moet worden.
Welke vier factoren zijn dit? Leg je antwoord uit door een relatie te leggen
tussen deze factoren.

a Deze wet is ingesteld om bij langdurige ziekte sneller in te grijpen en het aantal werknemers dat langdurig ziek is terug te dringen.

b Gedurende de twee jaar (1) moet je er samen met de werknemer ook alles aan doen om hem weer aan het werk te krijgen, ofwel te re-integreren. Je volgt daarvoor dit vastgesteld tijdschema (2). Er wordt van de werkgever en de werknemer (3) verwacht dat ze zich beiden inspannen om weer aan het werk te gaan. Dit doen ze in samenwerking met een bedrijfsarts of arbodienst (4). Je maakt bijvoorbeeld samen een re-integratieplan, waarbij je afspraken maakt over de terugkeer na ziekte.

Wat is het belang voor een organisatie om te werken met een HRM-cyclus?
Schrijf twee redenen op

HRM-cyclus

Twee van de volgende:

• Het vaststellen van prestaties, niveau en motivatie van het personeel (dit betekent vaststellen of de medewerker ten opzichte van zijn functie-/taakomschrijving wel die prestaties heeft geleverd die van hem kunnen worden verwacht).

• Het verbeteren van prestaties en motivatie van het personeel

(door een mogelijke gedragsverandering, zodat een verbetering van de werkprestatie en van de motivatie ontstaat).

• Het optimaal benutten van de capaciteiten van het personeel

(zowel het personeel als de organisatie heeft hier belang bij).

• Het verbeteren van de werkomstandigheden (zoals: werkmethoden, de planning en organisatie van het werk).

Felix is manager van een landelijke dealer in personenauto’s. Voor een artikel inde  regionale krant geeft hij zijn mening over de huidige producten van de automobielindustrie.

 ‘De huidige auto’s komen vaker in de garage met ICT-problemen dan met ouderwetse technische problemen. Moderne auto’s zijn intelligente hightechsystemen. Een auto heeft meer dan zestig processoren aan boord om te

zorgen voor regeling, beheer, interactie, navigatie en communicatie.

Een moderne auto kan meer dan 20 miljoen regels aan softwarecodes hebben.

Ter vergelijk, de Boeing 787 heeft er maar 6,5 miljoen. 

De automobielindustrie staat duidelijk aan de vooravond van een fenomenale ontwikkeling. Het is dan ook niet verwonderlijk dat ons garagepersoneel tijdens het onderhoud aan een auto storingen tegenkomt die men niet meteen kan oplossen. Daardoor lopen de reparaties uit en is de auto niet op tijd klaar voor de klant. Het personeel klaagt weleens dat het vak van automonteur niet meer het vak is waarvoor men ooit is opgeleid. Wij moeten nu als bedrijf gaan selecteren wie in aanmerking wil komen voor een vervolgopleiding op het gebied van ICT-vaardigheden voor de personenauto.

Is er in de tekst sprake van een opleidingsbehoefte of van een opleidingsnoodzaak? Motiveer je antwoord met twee redenen uit de tekst.

Opleidingsnoodzaak, want:

1 In de toekomst zal ICT steeds belangrijker worden in personenauto’s. Mensen die in deze branche werken of willen gaan

werken zullen daarvoor een relevante opleiding moeten kunnen krijgen/volgen.

+ motivatie

2 Reparaties lopen uit; klanten ontevreden.

Het is geen opleidingsbehoefte omdat deze opleidingsvraag

ontstaat vanuit de medewerkers zelf. Automonteurs klagen wel,

maar geven niet aan dat ze zelf een vervolgopleiding willen.