S&H 26-1 Klachten

• Burgerschap
• MBO
• Studiejaar 1

S&H les 3

In deze les:

Herhaling les 1 & 2

Structuur van een klachtgesprek

Empathie en actief luisteren

Wat vind jij belangrijk
bij klachtafhandeling

Wat bedoelen we met: een klacht is een kans?

1. kans om een klant toch tevreden te stellen
2. kans om te verbeteren
3. kans om imagoschade te voorkomen
4. alle alternatieven

Waarom is het belangrijk
om te letten op lichaamstaal?

Klachtgesprekken voeren

1. Luister goed naar de klant en oordeel niet over de klacht. Vat aan het eind in het kort de klacht samen.

2. Laat merken dat je begrijpt dat klachten vervelend zijn voor de klant.

3. Hoe is deze klacht tot stand gekomen? Zorg dat je zorgvuldig te werk gaat. 

4. Vind een oplossing voor de klacht. Wees creatief. Een goede oplossing is een postieve ervaring.

Reageren op klachten

Volg de volgende stappen als een klant zelf met een klacht bij je komt:

1. Laat de klant stoom afblazen en zijn verhaal vertellen.
   
2. Leef je in, leef mee en toon begrip.
   
3. Stel vragen aan de klant als de klacht niet helder is.
   
4. Vat de klacht samen en controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
5. Vertel de klant wat er verder met de klacht gebeurt. Ook als je (nog) niks kunt doen, ben je daar eerlijk over.
   
6. Bied 1 of meer oplossingen aan.
   
7. Ga bij de klant na of hij tevreden is over de voorgestelde oplossing.
   
8. Neem op een positieve manier afscheid van de klant.

Empathie

Wat betekent dit voor
klachtafhandeling?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid.

Niet een reparatieverzoek

Bij een klacht wil je de negatieve ervaring ombuigen naar positief.

Dit doe je vooral door:

Luisteren

Begrip en empathie

Bij een klacht wil je de negatieve ervaring ombuigen naar positief.

Dit doe je vooral door:

Luisteren

Begrip en empathie

Wat doe je bij
actief luisteren

Evaluatie

Wat vind je van
lesson up

Opdracht

zie teams, deadline: 9 februari

Dit is 1 van de 3 opdrachten en telt mee voor dit blok