Les 7. Klachtenprocedure

Rechten & Klachten
  1. Korte beschrijving van de opdracht.
  2. Hoe ga je opdracht aanpakken?
  3. Welke vijf informatiebronnen ga je gebruiken? 
     - Let op: 5 bronnen per bedrijf
    - Per bedrijf minimaal 3 verschillende soorten bronnen 
  4. Hoe ziet je tijdsplanning eruit?

    - Wat ga je per week doen? Welke onderwerpen behandelen
    - Hoe ga je dit doen?
    - Hoeveel tijd kost dit? 

Examenopdracht Rechten & Klachten
1 / 30
next
Slide 1: Slide
Recht en klachtenMBOStudiejaar 1

This lesson contains 30 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 120 min

Items in this lesson

Rechten & Klachten
  1. Korte beschrijving van de opdracht.
  2. Hoe ga je opdracht aanpakken?
  3. Welke vijf informatiebronnen ga je gebruiken? 
     - Let op: 5 bronnen per bedrijf
    - Per bedrijf minimaal 3 verschillende soorten bronnen 
  4. Hoe ziet je tijdsplanning eruit?

    - Wat ga je per week doen? Welke onderwerpen behandelen
    - Hoe ga je dit doen?
    - Hoeveel tijd kost dit? 

Examenopdracht Rechten & Klachten

Slide 1 - Slide

Doel van vandaag

  • Behandelen wij hoofdstuk 4.
  • Weet je het verschil tussen Customer Service bij B2B en B2C.
  • Weet je welke 4 soorten klachten er zijn.
  • Bedenk je voor beide bedrijven 4 verschillende klachten.
  • Kan je beschrijven hoe een klacht voor jou moet worden opgelost zodat je tevreden bent. 

Slide 2 - Slide

Agenda
  • Behandelen vragen over de vorige les.
  • Pitchen
  • Doornemen examenopdracht 4. Klachtenprocedures
  • Zelfstandig werken aan de examenopdracht. 

Slide 3 - Slide

Terugblik vorige les(sen)



Zijn er nog vragen over hoofdstuk 2 of hoofdstuk 3? 

Slide 4 - Slide

En dan nu, PITCHEN!

Slide 5 - Slide

Klachtenprocedures
Niet letterlijk kopiëren van de algemene voorwaarden, probeer in eigen woorden te schrijven. Als je wel letterlijk citeert, geef dit dan duidelijk aan met bronvermelding.
Verwijs naar de artikelen in de algemene voorwaarden.
Rechtspersoon is een B.V. of N.V. In het gele boekje is het gevolg voor de aansprakelijkheid beschreven.
Uitwerking van de 4 situaties, let op deze letterlijk overnemen en beantwoorden.
Bedrijven die afspraken niet nakomen, kijk op www.kvk.nl of www.rijksoverheid.nl.
Geef op alle vragen antwoord, dan kan je meer punten verdienen.

Slide 6 - Slide

Slide 7 - Slide

Wat verstaan jullie onder
"Customer Service"?

Slide 8 - Mind map

Customer Service
Customer service = service die erop gericht is een langdurige relatie met de klant op te bouwen en te onderhouden
.

Bedrijven doen dit op verschillende manieren? 

Slide 9 - Slide

CS als afdeling 

De afdeling is het aanspreekpunt voor (potentiële) klanten. 

Behandelt vragen en klachten van klanten:

Onderwerpen: assortiment, leveringen en leveringsdata, garantie, retouren, klachten, etc.

Slide 10 - Slide

CS als bedrijfsproces

Houding ten opzichte van het leveren aan klanten. 

Gericht op de klanttevredenheid. Dit gebeurt door goede producten, snelle levertijd, leverbetrouwbaarheid, correcte en snelle facturering.
De afdeling customer service kan deel uitmaken van customer service als bedrijfsproces

Slide 11 - Slide

Opdracht 1. 
Stelling:
Customerservice bij B2B is meer relatiegericht dan B2C, terwijl customerservice bij B2C meer transactiegericht
is dan bij B2B.

1. Is deze stelling juist of onjuist?
2. Onderbouw je antwoord met een voorbeeld.  
timer
7:00

Slide 12 - Slide

Customer service bij B2B/B2C
Serviceverlening tijdens klantenorderstromen:

  • Voor de verkoop: Pre-transactieservice
  • Tijdens de verkoop: Transactieservice
  • Na de verkoop: Post-transactieservice




Slide 13 - Slide

Opdracht 2. 
Geef de verschillen aan tussen:
customerservice voor, tijdens en na de aankoop als je het product inkoopt als inkoper van een onderneming of als je het product/dienst koopt als consument!

Doe dit voor jouw bedrijf!
timer
10:00

Slide 14 - Slide

Opdracht 2. 
Geef de verschillen aan tussen:
customerservice voor, tijdens en na de aankoop als je het product inkoopt als inkoper van een onderneming of als je het product/dienst koopt als consument!

Doe dit voor beide bedrijven!
timer
10:00

Slide 15 - Slide


Een klacht is een kans?


A
Juist
B
Onjuist

Slide 16 - Quiz

Klachten
Een klacht is een kans!

Waarom: klanten die niet klagen, komen gewoon
niet meer terug.

Slide 17 - Slide

Soorten Klachten

Slide 18 - Slide

Soorten klachten
Objectieve klacht: een klacht die berust op het niet nakomen van een vooraf gemaakte afspraak; de klacht berust op een feit.

Subjectieve klacht: een klacht die gebaseerd is op een mening, niet op een feitelijk gemaakte afspraak. 

Redelijk vs Onredelijk: Toetsen aan de hand van criteria

Slide 19 - Slide

Opdracht 3. 

Bedenk voor jouw bedrijf een objectieve, subjectieve, redelijke en onredelijke klacht. 


timer
10:00

Slide 20 - Slide

Opdracht 3. 

Bedenk voor beide bedrijven een objectieve, subjectieve, redelijke en onredelijke klacht. 


timer
10:00

Slide 21 - Slide

Delen van klachten

Slide 22 - Slide

Delen van klachten

Slide 23 - Open question

Wat doe je met deze klachten?
Deze klachten ga je voorleggen aan de beide bedrijven. 

Dit kan je doen via de e-mail, WhatsApp, telefoon, klachtenformulier, chat ect. 

De reactie van de bedrijven verwerk je in je examenopdracht. 
Let op dit zijn veel punten, namelijk 9 in totaal!

Slide 24 - Slide

Wat doe je met deze klachten?
Deze klachten ga je voorleggen aan jouw bedrijf. 

Dit kan je doen via de e-mail, WhatsApp, telefoon, klachtenformulier, chat ect. 

De reactie van heet bedrijf verwerk je in je examenopdracht. 
Let op dit zijn veel punten, namelijk 9 in totaal!

Slide 25 - Slide

Hoe moet een bedrijf een klacht afhandelen zodat jij tevreden bent?

Slide 26 - Open question

Werken aan de opdracht

Slide 27 - Slide

Goal!
  • Behandelen wij hoofdstuk 4.
  • Weet je het verschil tussen Customer Service bij B2B en B2C.
  • Weet je welke 4 soorten klachten er zijn.
  • Bedenk je voor beide bedrijven 4 verschillende klachten.
  • Kan je beschrijven hoe een klacht voor jou moet worden opgelost zodat je tevreden bent. 

Slide 28 - Slide

Goal!
  • Behandelen wij hoofdstuk 4.
  • Weet je het verschil tussen Customer Service bij B2B en B2C.
  • Weet je welke 4 soorten klachten er zijn.
  • Bedenk je voor jouw bedrijf 4 verschillende klachten.
  • Kan je beschrijven hoe een klacht voor jou moet worden opgelost zodat je tevreden bent. 

Slide 29 - Slide

Slide 30 - Slide