Omgaan met lastige situaties Module 7

• Luchtvaart
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met lastige situaties Module 7

Leerdoelen

1. Na het volgen van deze module kan je je eigen grenzen bewaken en toch klantgericht blijven.

2. Na het volgen van deze module kan je omgaan met geïrriteerde klanten

3. Na het volgen van deze module kan je omgaan met klachten

 

Deze module

In deze module ga je je verdiepen in het omgaan met lastige situaties op je werk. Je leert hoe je klantgericht kunt blijven in lastige situaties en hoe je om kunt gaan met geïrriteerde klanten en klachten. Je gaat dit ervaren door het maken van de opdrachten en het doen van kleine onderzoekjes.

Oefening

1. Noteer drie situaties op je werk of stage waarin je ‘nee’ moest zeggen maar dit lastig vond.

2. Hoe heb je gereageerd op die situaties?

Je eigen grenzen bewaken en toch klantgericht blijven

Klantgericht werken betekent soms ook nee zeggen. Maar hoe doe je dat zonder een ontevreden klant achter te laten? Je wilt helpen, maar ook je eigen werk afronden zonder stress.

Hier zijn 10 tips om klantgericht nee te zeggen en toch een positieve ervaring te bieden.

Tip!

• Bepaal eerst of iets belangrijk én urgent is.
• Vraag door en toon begrip.
• Gebruik proactieve taal: bied een oplossing in plaats van alleen ‘nee’ te zeggen.
• Wees flexibel bij dringende verzoeken, maar bewaak je grenzen.
• Blijf consequent: nee is nee.
• Denk mee, zoek oplossingen en bied alternatieven.
• Reserveer tijd voor onverwachte vragen.

Omgaan met geïrriteerde klanten

Iedereen krijgt weleens te maken met geïrriteerde of klagende klanten. Dit kan komen door een slechte ervaring, maar soms ook door externe factoren zoals stress. Belangrijk is hoe je hiermee omgaat.

In de volgende theorie vind je strategieën om kalm te blijven en klachten op een klantvriendelijke manier op te lossen. Volg deze stappen en je verhoogt de kans op een tevreden klant.

1. begrip tonen

Toon altijd begrip voor de klant en zijn klacht. Laat hem zijn verhaal doen en luister goed naar wat er wordt gezegd.

2. Wees serieus

Wees serieus en toon begrip. Laat merken dat je het vervelend vindt dat er iets mis is gegaan, zonder direct de schuld op je te nemen. Zeg bijvoorbeeld: “Het spijt me te horen dat het zo verlopen is” of “Ik vind het vervelend voor u dat ...”.

3. Emoties de baas

Geef klanten die boos of geïrriteerd zijn de ruimte om hun emoties te uiten, zonder oordeel of direct in te gaan op de klacht. Blijf rustig en vermijd discussies. Zeg bijvoorbeeld: “Ik zie dat het u hoog zit...” of “Neem even plaats, dan haal ik een kop koffie voor u.” Doe geen beloften die je niet kunt nakomen en lieg niet, zoals zeggen dat de directeur niet aanwezig is terwijl hij dat wel is.

4. Blijf vriendelijk

Blijf altijd vriendelijk, ook als de klant boos is. Het kan verleidelijk zijn om mee te gaan in het gedrag van de klant, maar probeer dat te beheersen en blijf kalm. Als jij vriendelijk blijft, is de kans groot dat de klant ook rustiger wordt.

Rustige en beleefde reacties helpen vaak om de situatie te de-escaleren.

5. Grenzen stellen

Stel grenzen wanneer boosheid overgaat in agressief gedrag, zoals fysieke aanvallen of persoonlijke beledigingen. In een groot bedrijf kun je de beveiliging bellen, in een kleiner bedrijf vraag je een collega om hulp.

6. Persoonlijk

Bedenk dat de boosheid van klanten meestal niet persoonlijk gericht is. Het probleem gaat vaak over de situatie of je werkomgeving, niet over jou. Houd afstand en blijf objectief.

7. Perspectief van de klant

Bekijk de klacht vanuit het perspectief van de klant. Misschien heeft hij een slechte dag of een probleem met je werkwijze. Door begrip te tonen voor zijn situatie, krijg je meer inzicht en kun je beter omgaan met moeilijke klanten.

8. Excuses

Als er echt iets misgaat, geef dat dan toe zonder uitvluchten of de schuld bij anderen te leggen. Gebruik woorden als "het spijt ons" of "excuses" en laat zien dat je blij bent dat de klant de klacht bij jou heeft gemeld. Blijf focussen op de klacht zelf en vermijd het afvallen van collega's.

Voorbeeld

Zeg niet: 'Onze excuses, meneer Sanders, mijn collega heeft is hier niet echt accuraat in geweest.'

Wel: 'Onze excuses, meneer Sanders, uw aanvraag is niet afgehandeld zoals u van ons mag verwachten.'

1. Omgaan met klachten

Omgaan met klachten begint met het achterhalen van de aard van de klacht. Toon begrip voor de emotie van de klant, maar ga door met het stellen van vragen om precies te begrijpen wat er mis is gegaan. 

Vraag door met inhaakvragen zoals: "Kunt u daarover iets meer vertellen?" of "Hoe zit dat precies?" Pas als je een helder beeld hebt van de klacht, kun je beginnen met het zoeken naar een oplossing.

2. Samenvatten

Vraag de klant wat hij zelf heeft gedaan om het probleem op te lossen, niet om de schuld bij de klant te leggen, maar om te achterhalen wie hij heeft gesproken of met wie hij contact heeft gehad.

3. Actie klant

Vraag de klant wat hij zelf heeft gedaan om het probleem op te lossen, om te achterhalen wie hij heeft gesproken of met wie hij contact heeft gehad, niet om de schuld bij de klant te leggen.

4. Klacht oplossen

De klant wil zijn klacht snel opgelost zien, maar dit is niet altijd mogelijk. Leg uit welke stappen je gaat ondernemen om het probleem op te lossen, zoals wie je gaat bellen of overleggen. Als je het zelf niet kunt oplossen, vraag dan vriendelijk of de klant contact wil opnemen met de juiste persoon of afdeling.

5. Klacht doorspelen

Als een klacht bij jou of je leidinggevende ligt, bepaal dan wie de klacht kan oplossen en stuur deze door naar de juiste persoon of afdeling. Informeer de klant over de doorverwijzing en geef indien nodig contactgegevens.

6. Niet tevreden?

Weet wanneer je op moet geven. Soms is een klant moeilijk tevreden te stellen, ondanks je inspanningen. Vraag de klant wat hij zelf verwacht of hoe hij denkt dat het probleem opgelost kan worden, bijvoorbeeld met: “Wat verwacht u van ons?” of “Hoe denkt u dat wij dit probleem voor u kunnen oplossen?” 

Door de wij-vorm te gebruiken, spreek je namens het bedrijf en behoud je afstand.

Examenopdrachten