Winkel: Klantvriendelijkheid

Winkel: Klantvriendelijkheid
1 / 27
next
Slide 1: Slide
Economie & HandelPraktijkonderwijsLeerjaar 3,4

This lesson contains 27 slides, with interactive quizzes, text slides and 3 videos.

Items in this lesson

Winkel: Klantvriendelijkheid

Slide 1 - Slide

Wat weet / kun jij aan het einde van deze les?
* Ik weet hoe belangrijk het is om klantvriendelijk te zijn;
* Ik weet hoe je de klant begroet en aanspreekt;
* Ik kan voorbeelden noemen van klant- onvriendelijk gedrag;
* Ik weet hoe ik met klanten om moet gaan als ze advies nodig hebben of klachten hebben;
* Ik begrijp dat klachten kansen zijn voor de winkel.


Hoe je de klant kan helpen.

Slide 2 - Slide

timer
1:00
Hoe spreek jij een klant aan?

Slide 3 - Mind map

klanten begroeten en aanspreken. 
Komt een klant de winkel binnen, begroet deze dan vriendelijk. Begroeten betekent dat je de klant groet. Zeg op een vriendelijke manier “Goedemorgen”, “Dag meneer” of zoiets. En vergeet niet de klant aan te kijken. Als je met iemand praat, is het altijd prettig als je elkaar aankijkt. 


Slide 4 - Slide

Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:  
- Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’  
- Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem      luistert
- Je praat duidelijk en verzorgd Nederlands
- Je bent vriendelijk 

Slide 5 - Slide

0

Slide 6 - Video

Wanneer ben je
klantvriendelijk?

Slide 7 - Mind map

Wanneer ben je klantvriendelijk?
  1. klant begroeten
    2. aardig of netjes zijn naar de klanten
    3. zorg dat je een positieve uitstraling hebt
    4. blijf 'professioneel'
    5. probeer de klant altijd zo goed mogelijk te helpen


Slide 8 - Slide

Waar is het belangrijk klantvriendelijk te zijn?
A
bij Winkel; in een winkel
B
bij Consumptief; als je klanten moet bedienen
C
bij Dienstverlening & Zorg: als je mensen moet helpen in bejaardenhuis
D
Bij alle sectoren, dus Winkel/ Consumptief en Dienstverlening & zorg

Slide 9 - Quiz

Hoe handel ik als een klant advies vraagt of een klacht heeft?

Slide 10 - Slide

Slide 11 - Slide

Klanten met adviesvragen doorverwijzen....
  1. netjes aangeven dat je een vraag zelf niet kunt beantwoorden 
  2. vriendelijk aangeven dat je de klant doorverwijst naar een andere collega die de klant verder kan helpen met de vraag 
  3. met de klant mee te lopen naar de collega die de klant verder gaat helpen.  
  4. je collega  vertellen wat de vraag van de klant is.  
  5. afscheid nemen van de klant door hem een fijne dag toe te wensen. 

Slide 12 - Slide

Welke eigenschappen horen bij klantvriendelijk gedrag?
Klantvriendelijk
Niet 
klantvriendelijk
Geduldig
Vriendelijk
Haastig
Opdringerig
Behulpzaam
Egoïstisch

Slide 13 - Drag question

0

Slide 14 - Video

Klanten met klachten doorverwijzen
  • blijf klantvriendelijk 
  • let op je houding 
  • leef mee met de klant 
  • verwijs de klant door 
  • draag de klacht over aan een collega 
  • neem netjes afscheid van de klant 

Slide 15 - Slide

Noem een klacht die klanten hebben
bij de Jumbo

Slide 16 - Mind map

Klachten herkennen
  • teleurgestelde klanten 
  • gefrustreerde klanten 
  • boze klanten 
  • onbeleefde klanten 
  • klanten die de service slecht vinden 
  • klanten die de adviezen niet passend vinden 
  • klanten die terugkomen met een product dat niet voldoet aan de wensen 
  • klanten die aangeven dat het “vorige keer ook zo ging…” 
  • klanten die aangeven dat het bestelde nog niet binnen is 

Slide 17 - Slide

Klant met een klacht is een kans voor de winkel. Waarom?

Slide 18 - Open question

Klant met een klacht is een kans voor de winkel

  • om de klacht te verhelpen 
  • om de klant opnieuw blij maken 
  • om het vertrouwen van de klant herstellen 
  • om in de toekomst vergelijkbare klachten te voorkomen 

Slide 19 - Slide

Slide 20 - Slide

Waar klaag jij over in een winkel?

Slide 21 - Open question

Slide 22 - Video

Wat was allemaal klant- onvriendelijk van de kassamedewerker?

Slide 23 - Open question

Waarom is
klantvriendelijk zijn
dus belangrijk?

Slide 24 - Mind map

Wat heb je geleerd vandaag?

Slide 25 - Open question

Welk cijfer geef jij jezelf voor inzet / motivatie?

Slide 26 - Open question

Rollenspellen
Op correcte wijze:
  • klant begroeten
  • klanten te woord staan 
  • klant doorverwijzen
  • Klant helpen 
  • Klant gedag zeggen

Slide 27 - Slide