Ontvangst van de gast

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Ontvangst van de gast

Einddoel

Einddoel:

1. Ik weet hoe ik iemand op een correcte manier telefonisch, schriftelijk, via zoom/teams en persoonlijk te woord moet staan. 
2. Ik kan een duidelijk verstaanbaar en goed lopend telefoon/ zoom/ teams/ frontoffice gesprek voeren 

Lesdoelen

Aan het eind van de les:

-  Ken ik de verschillende vormen van ontvangst.

-  Weet ik waarom ontvangstmomenten belangrijk zijn.

Jouw ervaring

Bespreek in tweetallen in 3 minuten de volgende vragen:

• Op welke manieren ben je zelf weleens ontvangen tijdens
   een hotelbezoek?
• Hoe heb jij die ontvangstmomenten ervaren?
    Wat was  positief en wat kon beter?
  
  

Het ontvangstmoment​

Omnichannel ontvangst: ​

• Persoonlijk (aan de balie)
• Schriftelijk 
• Telefonisch
• Digitaal 

Waarom is het ontvangstmoment van een gast belangrijk?

Het ontvangstmoment is een belangrijk moment. 

• De eerste indruk wordt binnen tien seconden gemaakt. ​ Jouw beroepshouding is bepalend voor de eerste indruk.​
• De gast verwacht een gastvrij en professioneel ontvangst. Zorg voor een representatieve en professionele uitstraling, passend bij het bedrijf.
• Geef de gast het gevoel dat hij/ zij verwacht wordt - voorbereiding
  
• Het geeft de gast een indruk over welke kwaliteit, service en dienstverlening de gast kan verwachten. ​
  
• Het kan preventief zorgen dat crimineel gedrag wordt voorkomen.

Het ontvangstmoment - persoonlijke ontvangst​

• Start op vijf tot tien meter afstand. ​
• Respect tonen voor de gast. ​Spreekt bij voorkeur de taal van gast 
• Verbaal: Goedemiddag, meneer/mevrouw. ​
• Non-verbaal: oogcontact, smile; de gast voelt zich herkend.​
• Het begroeten van een gast werkt tevens preventief om crimineel gedrag  te voorkomen. Door de begroeting verdwijnt de anonimiteit
• Denk aan AVG

Persoonlijk ontvangst - Small talk​

• Small of social talk zijn kleine gesprekjes over algemene   onderwerpen zoals weer en verkeer. ​
  
• Door informele vragen te stellen raakt de gast op zijn   gemak.  
• Toon oprecht interesse in de gast. 

Telefonisch ontvangst

Een goede voorbereiding is noodzakelijk en bestaat uit: ​

• Uitzoeken hoe de telefoon / centrale werkt;​
  
• Hoe kun je een gast doorverbinden? ​
  
• Hoe zet je een gast in de wacht?​
  
• Pen en papier bij de hand. ​
  
• Computersysteem aanzetten/inloggen. 

Telefonisch ontvangst

Kwaliteit van de bereikbaarheid wordt vooral bepaald door: ​

• Hoe snel wordt de telefoon opgenomen?​
  
• 15 - 20 seconden of maximaal drie keer beltoon horen. ​
  
• Openingszin: Goedemorgen, <bedrijfsnaam>, u spreekt met...​
  
• Spreek duidelijk, in verschillende toonhoogtes en articuleer. ​
  
• Glimlach kun je horen!​
  
• Onthoud de naam van de beller en gebruik die nogmaals in het gesprek. 

Schriftelijke ontvangst​
meerdere vormen: app/ chat/ email 

• Gebruik de regels van zakelijke correspondentie: ​
  
• Benader de gast formeel met “Geachte heer/ mevrouw”. ​
  
• Personaliseer het bericht door de naam van de gast toe te voegen. ​
  
• Werk volgens de bedrijfsinstructie. ​
• Informele openingen en taalgebruik alleen in het verkeer met collega’s. 

Gasten ontvangen via Zoom, Skype en Teams​ (digitaal)

• Let op het karakter van de meeting: formeel of juist informeel. ​
  
• Formele meeting: begroeting ook formeel: 'Goedemorgen'
• De eerste seconden niet gebruiken,  geluid en beeld moet nog aan of uit gezet worden. ​
  
• Het is handig om beeld aan te zetten, dat vergroot de betrokkenheid bij de meeting. ​
  
• Ook online moet je als deelnemer de juiste kleding dragen. ​
  
• Zorg voor een professionele achtergrond. 

Gasten ontvangen via self-service, chatbots en robots​

Nieuwe ontvangstvormen ontstaan door toepassingen nieuwe technologie: ​

1. ​Check-in automaat met selfservice.
2. Chatbot: een computerprogramma dat gesprekken tussen een mens en    een digitaal apparaat kan verwerken. ​ Een chatbot werkt op basis van kunstmatige intelligentie.
3. Robot, inzetbaar voor services zoals check-in en roomservice.  

Wat vind je van de ontwikkeling dat chatbots en robots worden ingezet voor hospitality?

Instructie

Nodig:          Boek TLH B1, LessonUp ‘Ontvangst van de gast’ , site van de uitgeversgroep.

Hoe:              Boek TLH B1: lees hoofdstuk 8, pagina 196 t/m 209 - §8.3 t/m §8.9

                        LessonUp ‘Ontvangst van de gast’ doorlezen.

Werkwijze: zelfstandig (overleggen mag)

Wat:              maak opdracht 8.02/ 8.03/ 8.04/ 8.07/ 8.11/ 8.12 uit boek TLH B1

Tijd:               indien er tijd is in de les anders verder tijdens leerplein of als huiswerk

Straks:         je levert de antwoorden in via de site van de uitgeversgroep

Klaar:           dan ga je naar It's learning en bekijk je welke leeruitkomsten je kunt beantwoorden

                        uit  dit leerpad.

Lesdoelen

Aan het eind van de les:

-  Ken ik de verschillende vormen van ontvangst.

-  Weet ik waarom ontvangstmomenten belangrijk zijn.

Terugblik op de les

Als je terugkijkt op de les:

• Wat vond je prettig aan de les?
• Waar heb jij het meest van geleerd?
• Wat zou je graag anders willen zien in de les?
  
• Wat was jouw aandeel tijdens de les?