This lesson contains 19 slides, with interactive quiz and text slides.
Items in this lesson
Guest Journey
Slide 1 - Slide
Guest Journey
De mentale reis die de gast maakt bij de aankoop van een product of dienst.
Handig om te kijken waar je de gastbeleving/ ervaring kunt verbeteren.
Slide 2 - Slide
Wat gaan we vandaag doen?
Boek TLH B11; pagina 138-140 en 155-163
Aan het einde van de les:
- Kan ik de verschillende fases in de guest journey benoemen en uitleggen.
- Heb ik inzicht in de karaktereigenschappen van internationale gasten
Slide 3 - Slide
De guest journey ?
A
is een mentale reis
B
bestaat uit drie stappen
C
is een marketing tool
D
maakt gebruik van zintuigen
Slide 4 - Quiz
Slide 5 - Slide
Slide 6 - Slide
Guest Journey
Hoe meer zintuigen worden gebruikt, hoe groter de ervaring
Kritisch belevingsmoment (touchpoints) = 'Moments of truth'
Slide 7 - Slide
Opdracht: Resort The Beach
Maak in tweetallen een guest journey die gericht is op het Resort The Beach. Op pagina 16 uit het Lodgegate boek staat de link naar de website van het resort.
Gebruik de 10 stappen van de guest journey op pagina 138 van het TLH B1 boek
timer
15:00
Slide 8 - Slide
Internationale gasten
- Door globalisering wordt er meer gereisd.
- Buitenlanders die naar Nederland komen = inkomend toerisme.
- Toon respect, laat de gast in zijn waarde en pas je gedrag aan.
Slide 9 - Slide
Duitse gasten
Geef een welkomstgevoel.
Aanspreken in het Duits.
Duitse gasten vragen naar details.
Formele omgangsstijl.
Slide 10 - Slide
Belgische gasten
Vriendelijk en open ontvangst, met oprechte aandacht voor de gast.
Formele omgangsstijl.
Nederlandse directheid is beledigend voor Belgische gasten.
Vlaamse gasten: Nederlands, Waalse gasten: Frans.
Slide 11 - Slide
Britse gasten
Vriendelijk en open ontvangst, met oprechte aandacht voor de gast.
Engels met accenten uit UK, ook uit de wereld: India, Australië, VS etc.
Britten zijn terughoudender.
Britten gebruiken understatements, zeggen niet direct wat ze willen.
Goede omgangsvormen belangrijk.
Slide 12 - Slide
Franse gasten
Aanspreken in het Frans.
Hoffelijke omgangsvormen.
Nederlandse directheid is grof en beledigend voor Franse gasten.
Handen schudden bij ontvangst en afscheid.
Slide 13 - Slide
Spaanse gasten
Spaanse ontvangst, soms moeizaam in het Engels.
Spaanse namen bestaan uit drie delen.
Spanjaarden dineren pas na 20:00 uur.
Minder punctueel bij afspraken.
Slide 14 - Slide
Italiaanse gasten
Ontvangst: handdruk, oogcontact, vriendelijk.
Italiaanse gasten letten op formele kleding.
Respect voor oudere gasten is belangrijk: opstaan, deur open houden.
Slide 15 - Slide
Chinese gasten
Groepen reizen onder leiding van een gids, die Engels spreekt.
Ontvangst met een lichte handdruk en kleine hoofdbuiging.
Direct oogcontact is intimiderend en onplezierig.
Chinese gasten komen dichter bij je.
Chinees bijgeloof.
Slide 16 - Slide
Amerikaanse gasten
Ontvangst: stevige handdruk en/of hoofdknikje.
Amerikaanse gasten zijn vrij informeel.
Persoonlijke interesse in een gast wordt gewaardeerd.
Vermijd grof taalgebruik.
Slide 17 - Slide
Russische gasten
Begroeten met een stevige handdruk, elkaar in de ogen kijken.
Gasten formeel aanspreken met meneer/mevrouw.
Oudere gasten met extra respect behandelen.
Schenk volle koppen koffie/thee etc.
Slide 18 - Slide
Aan het einde van de les:
- Kan ik de verschillende fases in de guest journey benoemen en uitleggen.
- Heb ik inzicht in de karaktereigenschappen van internationale
