SR1 H4

Service en relatiebeheer
Nodig voor deze les: Reader, pen en papier
1 / 16
next
Slide 1: Slide
BedrijfseconomieMBOStudiejaar 1

This lesson contains 16 slides, with interactive quizzes, text slides and 1 video.

Items in this lesson

Service en relatiebeheer
Nodig voor deze les: Reader, pen en papier

Slide 1 - Slide

Slide 2 - Video

Customer service is één van de beste manieren voor een organisatie om zich te onderscheiden van de concurrenten.
 
Top 5 wat consumenten belangrijk vinden.
1. De beschikbaarheid van producten (Dus geen "nee"-)
2. Het volledig uitleveren
3. De mogelijkheid om producten af te halen en terug te brengen.
4. Informatie over de beschikbaarheid van producten.
5. Het soepel oplossen van eventuele transportschade.

  
 Kunnen jullie er nog meer noemen wat jullie wel eens horen/ zelf ervaren?
Customer service

Slide 3 - Slide


Wat voor onderzoek kan je doen?

Gestructureerd interview.
           Eigenlijk allemaal meerkeuzen vragen.
Half-gestructureerd interview.
           Voornamelijk open vragen en de volgorde staat               al vast.
Ongestructureerd interview of diepte-interview.                   Er is een lijst met gesprekspunten en je vraag                   zolang tot je weet wat je wil weten.

Op welke manieren kan je dat doen? 
Onderzoek naar customer service
 https://in2crm.nl/

Slide 4 - Slide

Doelstellingen

Kwantitatieve doelstellingen.
Deze doelstellingen zijn in cijfers uit te drukken.
vb: 14 dagen retourrecht, 50 % minder klachten, 800 extra klanten registreren die tevreden zijn, reactietijd service van 3 naar 1 dag.

Kwalitatieve doelstellingen.

Deze doelstellingen hebben betrekking op waarden en normen, ideaalbeelden, waardering en kwaliteit van bestaan. Zonder dat dit in hoeveelheden is uit te drukken.
vb: duidelijke informatie willen verstrekken, aanbieden van goede kwalitatieve producten.
 
Onderzoek naar customer service
https://in2crm.nl/

Slide 5 - Slide



De relatie tussen de kwaliteit van de dienstverlening en de customer service.
Vooral het gevoel wat de klant heeft is vaak nog belangrijker dan de service zelf.

De relatie tussen de winstgevendheid en customer service. 
Er moet echt wat tegenover staan. Gratis service kan niet 
 
De relatie tussen de merktrouw en customer service.
Merktrouw wordt gestimuleerd door een goed product. Vriendelijk personeel zorgt voor winkeltrouw

Bij het verlenen zijn drie relaties van belang:
https://in2crm.nl/

Slide 6 - Slide

Als je je klanten 2 vragen zou mogen
stellen over je customer service.
Welke zou je stellen?

Slide 7 - Open question

Kunnen jullie een kwantitatieve doelstelling en een kwalitatieve doelstelling opschrijven.

Slide 8 - Open question

De belangrijkste reden van goede dienstverlening is:
A
dat de klant steeds terugkomt
B
een goede mond tot mondreclame

Slide 9 - Quiz

Merktrouw wordt vooral gestimuleerd door een
A
Goede verkrijgbaarheid
B
Vriendelijke bediening

Slide 10 - Quiz

Merktrouw wordt vooral gestimuleerd door een
A
goede verkrijgbaarheid
B
goede prijs

Slide 11 - Quiz

Uit welk interview kan je de meeste informatie halen
A
Half-gestructureerd
B
Ongestructureerd interview
C
Gestructureerd interview

Slide 12 - Quiz

Het verstrekken van duidelijke informatie is:
A
Kwantitatieve doelstellingen
B
Kwalitatieve doelstellingen

Slide 13 - Quiz

Geef een toelichting op de volgende zin:
De wijze waarop de verkoopmedewerker de klant behandelt is vaak belangrijker dan de daadwerkelijke uitvoering van de daadwerkelijke uitvoering van de customer serviceaspecten.

Slide 14 - Open question

Er worden 9000 stuks verkocht voor € 5,-
De kosten zijn € 4,- incl. € 1,- customer service kosten.
Een hogere service verhoogt de servicekosten met € 0,50.
Er worden nu 9100 stuks verkocht. Wat is het resultaat?

Slide 15 - Open question

Service en relatiebeheer
Lever je opdrachten in voor je het lokaal verlaat.
Vrijdag uiterlijke datum. 

Veel tevreden klanten toegewenst!!!

Slide 16 - Slide