GT018 Klantverloop

• Voertuigentechniek
• Beroepsopleiding

Het service marktaandeel van auto's
(2 t/m 10 jaar) is?

1. ongeveer 50%
2. meer dan 60%
3. 81,3 %
4. 41,1%

Betekenis van servicewerkzaamheden

Opdracht : Beantwoord samen met je groep de onderstaande vragen.

 Gebruik steekwoorden en zet deze op post-it en plak op de flipover.

Vraag 1: Wat betekent een werkplaatsbezoek voor de klant?

Vraag 2: Wat betekent een werkplaatsbezoek voor de dealer?

Vraag 3: Wat ziet of ervaart de klant als hij/zij de auto na een werkplaatsbezoek weer op komt halen?

Vraag 4: Wat is de meerwaarde van de dealer t.o.v. de universeel?

Wat betekent werkplaats bezoek?

Voor de klant:

• Kostenpost
• Tijdsonderbreking
• Noodzakelijk goed
• Geregel
• Veiligheid verhoging
• Waarde behoud
• Zekerheid
• Mobiliteitsgarantie
• Garantie en coulance
• Hoge verwachting

Wat ziet, ervaart de klant als hij
de auto komt ophalen?

• Factuur
  
• Kosten extra werkzaamheden
  
• Ingevuld onderhoudsboekje
  
• Vette vingerafdrukken
  
• Snoepjes opgegeten
  
• Beschadiging op de auto
  
• Spullen in kofferbak liggen anders
  
• Stoel staat in andere positie
  
• Spiegels staan in andere positie
  
• Radio staat uit
  
• Moet zoeken naar de auto
  
• Lichtschakelaar staat op 0 ipv AUTO
  

Wat betekent werkplaats bezoek?

Voor de dealer:

• Continuïteit
• Klantcontact
• Meer verkoop
• Onderscheiden tov ander bedrijf
• Werkgelegenheid
• Waarmaken van de verwachting

Meerwaarde van de dealer t.o.v. de universeel?

• Waarde behoud
  
• Zekerheid
  
• Mobiliteitsgarantie
  
• Garantie en Coulance
  
• Hoge verwachting bij de dealer
  
• Reparaties volgens fabrieksvoorschriften
  
• Merkbeleving
  
• Speciaal gereedschap
• TSC
• TPI/Recall
• Merktraining

Wat verstaan we onder service?

Betekenis van servicewerkzaamheden

Wat verstaan we onder service?

Betekenis van servicewerkzaamheden

Ken je enkele voorbeelden uit de werkplaats?

Wanneer is een klant tevreden?

Service -Klantverwachting

Naast de vastgelegde afspraken met de klant is er ook nog de onuitgesproken klantenverwachting.

De verwachting van de klant komt meestal pas ter sprake als er niet aan deze verwachting wordt voldaan!

Service -klantverloop 

• ontevreden klant praat gemiddeld met 12 andere personen.
  

Service -klantverloop

Tevreden klanten komen terug

• De tevreden klant spreekt met gemiddeld 3 bekenden over zijn ervaringen met de dealer.
  

Verkeerd advies

Verkeerde prijs / kwaliteit verhouding

Niet correct uitgevoerde werkzaamheden

Afgesproken tijd & tijdsduur niet nakomen

Onvriendelijk behandeld door medewerker

13%🙁

15%😢

26%😤

29%😡

36%🤬